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有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
課程編號：12398 課程人氣：2166
課程價格：￥3200 課程時長：2天
2014.9.18
客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。
【培訓收益】
讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中；
能夠通過客戶服務溝通核心環節的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；
在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；
能夠參與客戶投訴處理的管理環節，共同提升客戶服務的整體水平。
比較差別
不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習：比較潛在價值的大小
總結：不同服務水平的企業和個人能力提升的重點
3、構建企業的客戶反饋管理系統
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點
客戶反饋處理與管理的分工
客戶為何不滿？
檢查表中找差距
客戶服務的概念
練習：優質的客戶服務表現
以客戶為中心的理念和表現
練習：區分何者是以客戶為中心
2、獨享超值服務的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務的無窮價值
計算與研討：超值服務的回報
總結：客戶抱怨與超越預期的對應關系
3、抱怨是金---企業長盛不衰的理念基因
客戶永遠是對的？
客戶服務---沒有任何借口
小組研討：請比較潛在價值的大小
4、處理客戶反饋過程中的心態管理
關注點管理：心態、心理、技術等
客戶方、處理方的關注點分析與識別
練習：服務、溝通、卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區分不同表現的聽的習慣
聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
4、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
案例分析：問的智慧
練習：處理客戶反饋不同環節下如何運用開放式問題與封閉式問題
5、處理客戶反饋過程中的身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
6、處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求
客戶為何對我們的電話表現不滿
案例分析：呼叫中心的電話接待
一線員工如何關注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務管理系統對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
平息客戶抱怨的重點環節
3、管理客戶投訴
投訴帶來什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
4、處理客戶反饋實戰演練
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開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
2024年01月26-27上海 2024年03月01-02上海 2024年05月30-31上海 2024年07月24-25青島 2024年09月20-21上海 2024年11月01-02上海 課程特色： 服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 基本認識清晰 + 能力框架構建 + 處理策略研修 ..
人氣：754
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有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 2023年05月24-25日 上海
開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
2023年05月24-25日 成都 2023年07月26-27日 廣州2023年09月22-23日 上海 2023年11月24-25日 上海課程特色：服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 基本認識清晰 + 能力框架構建+ 處理策略研修 + 處理技巧訓練 + 案例難題實戰..
人氣：794
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開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
第一部分、認識客戶的不瞞、抱怨、投訴1、認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考2、研討練習：比較潛在價值的大小總結：不同服務水平的企業和個人能力提升的重點3、構建企業的客戶反饋管理系統客戶反饋的不同形式客戶反饋管理的重點客戶反饋處理與管理..
人氣：948
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開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
第一部分、認識客戶的不瞞、抱怨、投訴1、認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考2、研討練習：比較潛在價值的大小總結：不同服務水平的企業和個人能力提升的重點3、構建企業的客戶反饋管理系統客戶反饋的不同形式客戶反饋管理的重點客戶反饋處理與管理..
人氣：794
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有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 2020年11月27-28日 上海
開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
2020年09月18-19上海2020年11月27-28上海參加人員 客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。課程目標 ★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之..
人氣：1065
