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如何有效的聆聽與溝通

課程編號:1154

課程價格:¥13000/天

課程時長:2 天

課程人氣:5035

行業類別:銀行金融  通信郵政     

專業類別:執行力   營銷管理  銷售技巧 

授課講師:王巍

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
呼叫中心電銷專員、呼叫中心電銷主管、呼叫中心經理等

【培訓收益】
1. 通過此課程的學習,幫助呼叫中心的電銷專員掌握電話銷售中聆聽與溝通的技巧
2. 通過此課程的學習,幫助電銷專員對客戶類型進行準確的分析,便于線上的有效深入溝通
3. 通過系統的培訓學習,提升呼叫中心的整體銷售技能水平,改善運營狀況,提高運營績效


課程大綱:<br />
電話銷售的要素 <br />
聆聽的技巧 <br />
溝通的技巧 <br />
電話交談禮儀 <br />
通過同理心與客戶建立良好溝通關系 <br />
通過有效溝通判斷客戶類型 <br />
聆聽的四大元素— CARE <br />
聆聽的重要性:游戲互動 <br />
Concentrate 專注集中 <br />
Acknowledge 知曉確認 <br />
Respond 作出回應 <br />
Emotion 情感內涵 <br />
TSR在線上的常見聆聽障礙 <br />
聽不清:方言 <br />
聽不“懂”:無法正確判斷客戶的真、假話 <br />
聽不準:轉述后的失真 <br />
自以為是的聽:經驗主義 <br />
不需要聽:無聊、無禮客戶 <br />
互動環節:實戰案例分析 <br />
通過聆聽進行目標客戶分辨 <br />
“不聽” <br />
“假裝的聽” <br />
“選擇聽” <br />
“專心聽” <br />
互動環節:實戰案例分析 <br />
有效聆聽后的重點--提問技巧 <br />
提問的好處 <br />
封閉性提問的技巧 <br />
開放式提問的技巧 <br />
軟問題提問的技巧 <br />
互動:不同的提問方式在溝通中何時何地如何使用 <br />
常見“死穴”問題解析 <br />
現場調查:線上阻礙成交的最棘手問題有哪些? <br />
1.我在忙 <br />
2.我買過保險了 <br />
3.我老婆不同意 <br />
4.我沒錢 <br />
5.不接電話了 <br />
關鍵點:處理思路比具體話術更重要 <br />
溝通的技巧 <br />
雙向溝通的重要性:互動游戲 <br />
溝通時的四點注意事項: <br />
1.使用客戶易懂的語言,避免使用生澀的專業名詞 <br />
2.避免使用負面的語氣或用詞 <br />
3.正確對待客戶的觀點 <br />
4.對于客戶曾經購買的產品進行否定 <br />
建立良好溝通關系的方法 <br />
1.保持輕松態度, 不要太過緊張, 但也不要太輕佻 <br />
2.讓客戶也能輕松與你談話, 不要給客戶壓迫感 <br />
3.引導客戶談論感興趣的話題 <br />
4.具體的贊美,忌諱虛情假意,用錯詞語 <br />
5.善用五同,同宗、同學、同事、同鄉、同好 <br />
互動環節:實戰案例分析 <br />
通過溝通如何辨別客戶類型 <br />
從語音、語速等特點如何辨別職業類別 <br />
關鍵點錄音分析 <br />
從音質特點上如何辨別客戶年齡大小,尋找到適宜溝通點 <br />
關鍵點錄音分析 <br />
從回答問題的方式上如何辨別性格特點、職位高低 <br />
關鍵點錄音分析 <br />
客戶的類型分析 <br />
小組研討:不同職業類型的客戶特點分析,及其與產品賣點如何關聯 <br />
按照年齡分類:25左右,27-35左右,40左右,45以上 <br />
按照職業分類:學生,打工者,白領,老板,創業,待業,家庭主婦等 <br />
按照性格分類:老鷹型,鴿子性,貓頭鷹性,孔雀型 <br />
互動環節:各種客戶類型的實戰案例分析 <br />
溝通過程中的整體把控點 <br />
音質特點,溝通風格,需求點,互動反饋等 <br />
優秀錄音分享 <br />
互動環節:日常溝通中的疑難雜癥
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