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培訓課程認證 消費者保障

營造忠誠的客戶關系管理

課程編號:8648

課程價格:¥40000/天

課程時長:2 天

課程人氣:1897

行業類別:不限行業     

專業類別:客戶服務 

授課講師:吳宏暉

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企事業單位中高層、中基層管理者。需要進行此項培訓的員工。

【培訓收益】
了解客戶服務工作主要難點及必備的素質與挑戰,理解滿意與忠誠的本質含義與對企業發展的不同意義,并在服務人員心中樹立做好服務培養客戶忠誠的信心與意愿。
通過對服務過程中客戶與服務人員的接觸特點的分析,教會服務人員從有形性與專業性的角度把握服務禮儀的實施,并讓服務人員掌握依據客戶的。
性格與現實情境的角度選擇讓客戶正面感知的服務溝通方法。
分析服務全流程的各個環節,掌握超越滿意達成忠誠的操作方法,促進服務人員積極培養并促進忠誠客戶的行為實施。
探討客戶期望與抱怨的影響因素,培養服務人員判斷與把握這些因素的能力,并學會有針對性的引導并降低客戶期望,化解客戶矛盾,將客戶不滿轉化成滿意于忠誠的實際操作方法。


 

第一講:客戶關系管理的基礎
1、客戶關系管理的三駕馬車
2、客戶關系管理的運營層次
3、理解關系營銷、數據庫營銷、一對一營銷、整合營銷的含義
4、客戶關系管理四大核心任務
 
第二講:客戶識別與客戶細分
1、客戶生命周期的典型特征
2、客戶信息收集與整合方法
3、客戶價值區分的量化評估
4、客戶細分系統化設計操作
5、細分客戶的不同營銷模式
 
第三講:滿意是客戶關系的基礎
1、營建客戶關系的兩個維度
2、讓客戶從正面角度實施評價
3、降低期望也是達成客戶滿意
4、客戶為什么產生無理的要求
5、消費者教育與企業發展同步
6、客戶滿意度的量化衡量測評
 
第四講:忠誠是客戶關系的目標
1、為什么滿意不是忠誠
2、客戶再次消費的前提
3、贏得信任的管理流程
4、感動客戶的客戶關系
5、不滿的客戶也能忠誠
6、客戶忠誠的測評維度 
 
第五講:與客戶的良性互動設計
1、客戶交流互動方式與渠道
2、客戶交流互動的流程設計
3、客戶交流互動的內容策劃
4、客戶個性化互動方案設計
5、實施定制營銷與互動營銷
 
第六講:客戶關系的系統化管理
1、管理系統的模式功能趨勢
2、數據倉庫建立與運營管理
3、數據挖掘方法與分析應用
4、全面客戶管理能力的提升
5、客戶關系管理項目化運營
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