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營造卓越客戶體驗的策略、方法與實踐
課程編號：10946 課程人氣：1902
課程價格：￥5280 課程時長：2天
2014.4.25
【培訓對象】
任何想從事和正在從事客戶體驗管理的人士
總經理、市場總監、客戶總監、電子商務總監
客戶忠誠從業人士（客戶俱樂部經理、會員運營經理）
客戶服務從業人士（客戶中心總監、客戶服務經理、呼叫中心經理）
電子渠道從業人士（電子渠道總監、電子商務總監、在線服務經理）
從事客戶洞察與客戶分析的人員
【培訓收益】
客戶體驗并不僅僅是多少秒種接起電話這樣的理性體驗，超過50%的客戶體驗是無意識的客戶感知。體驗管理并不是回答“體驗是什么”，而是告訴你“體驗如何做”。我們精心設計的研討有助于深度理解客戶體驗的概念，以及全面掌握客戶體驗管理的策略和方法。確保您的客戶體驗項目走向成功是我們深度研討的目的。
任何想從事和正在從事客戶體驗管理的人士
總經理、市場總監、客戶總監、電子商務總監
客戶忠誠從業人士（客戶俱樂部經理、會員運營經理）
客戶服務從業人士（客戶中心總監、客戶服務經理、呼叫中心經理）
電子渠道從業人士（電子渠道總監、電子商務總監、在線服務經理）
從事客戶洞察與客戶分析的人員
【培訓收益】
客戶體驗并不僅僅是多少秒種接起電話這樣的理性體驗，超過50%的客戶體驗是無意識的客戶感知。體驗管理并不是回答“體驗是什么”，而是告訴你“體驗如何做”。我們精心設計的研討有助于深度理解客戶體驗的概念，以及全面掌握客戶體驗管理的策略和方法。確保您的客戶體驗項目走向成功是我們深度研討的目的。
1、體驗是什么？
擁抱客戶體驗的時代
理解客戶體驗發展的最新趨勢
為什么身邊有如此多失敗的體驗？
全面的客戶體驗是什么？
客戶體驗管理應該做些什么？
“對體驗的內涵有了深刻的認識”
擁抱客戶體驗的時代
理解客戶體驗發展的最新趨勢
為什么身邊有如此多失敗的體驗？
全面的客戶體驗是什么？
客戶體驗管理應該做些什么？
“對體驗的內涵有了深刻的認識”
2、體驗管理的策略和路徑
理解客戶體驗管理的成熟度模型
定義體驗遠景，走向差異化競爭
七個提升客戶體驗的關鍵策略問題
客戶體驗管理的關鍵環節有哪些？
企業如何設定體驗管理的實施路徑？
“理解客戶體驗的成功路徑”
理解客戶體驗管理的成熟度模型
定義體驗遠景，走向差異化競爭
七個提升客戶體驗的關鍵策略問題
客戶體驗管理的關鍵環節有哪些？
企業如何設定體驗管理的實施路徑？
“理解客戶體驗的成功路徑”
3、如何描述體驗的全景藍圖？
案例：美妙的歐洲之旅
體驗的藍圖：接觸、互動與參與
如何設計客戶體驗的完整旅程？
如何梳理客戶體驗的生態環節？
讓客戶踏上體驗的發現之旅
“掌握如何描繪客戶體驗的藍圖”
案例：美妙的歐洲之旅
體驗的藍圖：接觸、互動與參與
如何設計客戶體驗的完整旅程？
如何梳理客戶體驗的生態環節？
讓客戶踏上體驗的發現之旅
“掌握如何描繪客戶體驗的藍圖”
4、如何聆聽客戶的聲音？
案例：每日聆聽計劃
如何走進客戶的世界？
客戶會告訴你的事
理解客戶體驗的6種訴求
MOT：從關鍵時刻到信任時刻
“掌握了如何有效聆聽客戶的聲音”
案例：每日聆聽計劃
如何走進客戶的世界？
客戶會告訴你的事
理解客戶體驗的6種訴求
MOT：從關鍵時刻到信任時刻
“掌握了如何有效聆聽客戶的聲音”
5、如何設計客戶體驗？
案例：最后的關愛
體驗如何影響客戶的行為？
客戶體驗的關鍵要素有哪些？
設計極致的體驗，干掉愚蠢的規則
駕馭未來：營造難忘的客戶旅程
“掌握了體驗設計和改進的精要”
案例：最后的關愛
體驗如何影響客戶的行為？
客戶體驗的關鍵要素有哪些？
設計極致的體驗，干掉愚蠢的規則
駕馭未來：營造難忘的客戶旅程
“掌握了體驗設計和改進的精要”
6、如何贏得體驗的成果?
案例：被寵壞了的客戶
平庸的體驗，注定是遺忘的
如何發現和修復客戶體驗的問題？
如何超越不斷提升的客戶期望？
管控，讓體驗就緒
“理解收獲體驗的成果來之不易”
案例：被寵壞了的客戶
平庸的體驗，注定是遺忘的
如何發現和修復客戶體驗的問題？
如何超越不斷提升的客戶期望？
管控，讓體驗就緒
“理解收獲體驗的成果來之不易”
7、如何對體驗進行度量？
案例：1%的提升與100%的改變
如何分層設定體驗的三類關鍵指標？
如何對客戶體驗的效果進行測量？
如何測量和評價互聯網客戶體驗？
如何綜合測量結果評價體驗水平？
“測量讓體驗保持新鮮的活力”
案例：1%的提升與100%的改變
如何分層設定體驗的三類關鍵指標？
如何對客戶體驗的效果進行測量？
如何測量和評價互聯網客戶體驗？
如何綜合測量結果評價體驗水平？
“測量讓體驗保持新鮮的活力”
8、如何營造體驗文化？
案例：體驗非凡的時刻
如何贏得員工的參與？
體驗文化的力量，接納到蛻變
走到一起，如何突破體驗文化的障礙？
體驗的未來：貫穿一切
“研修結束時，得到了大量有價值的方法”
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如何贏得員工的參與？
體驗文化的力量，接納到蛻變
走到一起，如何突破體驗文化的障礙？
體驗的未來：貫穿一切
“研修結束時，得到了大量有價值的方法”
專注領域：客戶管理
專注客戶價值管理與忠誠營銷，開創AMT客戶價值營銷方法論，提出應用客戶導向的服務營銷價值鏈創造客戶價值的有機增長。
史雁軍先生擁有15年以上的客戶管理與服務營銷經驗，6年國際航空服務營銷運營管理經驗。致力于為金融服務、通信科技、汽車、地產、航空、品牌等客戶密集型行業的領導企業提供客戶管理戰略與服務營銷體系、數據庫營銷與關系營銷策略、客戶導向的服務營銷一體化、客戶中心規劃與整合營銷運營、戰略客戶研究與客戶分析領域的專業服務。
史雁軍先生服務過的主要客戶包括：中國銀行 建設銀行 浦發銀行 平安集團 國泰君安 國信證券 西南證券 長城證券 華夏基金 南方基金 廣發基金 中信基金 華商基金 中國人壽 人保財險 中國移動 中國聯通 中國電信 微軟中國 英 特 爾 惠普中國 西 門 子 聯想集團 萬科企業 廣汽本田 合眾思壯 中國電力 中國國航 英國航空 聯邦快遞 首都機場 東方航空 南方航空
專注客戶價值管理與忠誠營銷，開創AMT客戶價值營銷方法論，提出應用客戶導向的服務營銷價值鏈創造客戶價值的有機增長。
史雁軍先生擁有15年以上的客戶管理與服務營銷經驗，6年國際航空服務營銷運營管理經驗。致力于為金融服務、通信科技、汽車、地產、航空、品牌等客戶密集型行業的領導企業提供客戶管理戰略與服務營銷體系、數據庫營銷與關系營銷策略、客戶導向的服務營銷一體化、客戶中心規劃與整合營銷運營、戰略客戶研究與客戶分析領域的專業服務。
史雁軍先生服務過的主要客戶包括：中國銀行 建設銀行 浦發銀行 平安集團 國泰君安 國信證券 西南證券 長城證券 華夏基金 南方基金 廣發基金 中信基金 華商基金 中國人壽 人保財險 中國移動 中國聯通 中國電信 微軟中國 英 特 爾 惠普中國 西 門 子 聯想集團 萬科企業 廣汽本田 合眾思壯 中國電力 中國國航 英國航空 聯邦快遞 首都機場 東方航空 南方航空
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開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
第一章 項目管理是組織的基本能力1、企業有兩種行為：項目和運營2、項目的核心輸出，是運營能力的提升3、兩種企業：項目型業務VS貨柜型業務4、兩種流程：項目型流程VS運營型流程5、項目注重成效，不注重效率6、項目是階段管理而非流程管理7、技術評審要遷就管理評審8、..
人氣：542
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開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
2024年01月24-25上海 2024年03月25-26上海 2024年06月26-27上海 2024年08月29-30上海 2024年10月16-17上海 2024年12月25-26上海 作為管理者，您是否有以下困惑 1、個人：自己如何更創新？以及讓員工更創新？ ..
人氣：967
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開課時間：已開課
開課地點： 北京-北京
項目管理基礎項目及其屬性項目的特點，項目為什么難管？事業環境因素、組織過程資產可交付成果、相關方案例：項目干系人的重要性項目成功的評判標準及組織決策案例：悉尼歌劇院項目的過程？組織結構對項目的制約項目立項管理項目的來源及商業論證項目立項章程的編制案..
人氣：724
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開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
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