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營造卓越客戶體驗的策略、方法與實踐
課程編號：13960 課程人氣：2114
課程價格：￥5280 課程時長：2天
2014.9.19
任何想從事和正在從事客戶體驗管理的人士
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務總監(jiān)
客戶忠誠從業(yè)人士（客戶俱樂部經(jīng)理、會員運營經(jīng)理）
客戶服務從業(yè)人士（客戶中心總監(jiān)、客戶服務經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理）
電子渠道從業(yè)人士（電子渠道總監(jiān)、電子商務總監(jiān)、在線服務經(jīng)理）
從事客戶洞察與客戶分析的人員
【培訓收益】
1.掌握客戶體驗的概念并知道如何改進體驗。
2.掌握如何設計客戶體驗策略和高階路徑。
3.深刻理解"體驗哲學"并知道如何應用。
4.理解如何將情感和潛意識融入體驗設計。
5.掌握如何描繪客戶體驗的全景藍圖。
6.理解客戶體驗的關鍵要素以及如何應用。
7.理解如何設計客戶的網(wǎng)絡接觸體驗。
8.如何避免體驗實施過程中可能遇到的問題。
9.掌握如何讓員工參與和融入體驗策略。
10.掌握如何對客戶體驗的成果進行測量。
11.多個行業(yè)人士共同探討和分享的機會。
12. “邁向客戶體驗專家的堅實一步！”
擁抱客戶體驗的時代
理解客戶體驗發(fā)展的最新趨勢
為什么身邊有如此多失敗的體驗？
全面的客戶體驗是什么？
客戶體驗管理應該做些什么？
“對體驗的內涵有了深刻的認識”
理解客戶體驗管理的成熟度模型
定義體驗遠景，走向差異化競爭
七個提升客戶體驗的關鍵策略問題
客戶體驗管理的關鍵環(huán)節(jié)有哪些？
企業(yè)如何設定體驗管理的實施路徑？
“理解客戶體驗的成功路徑”
案例：美妙的歐洲之旅
體驗的藍圖：接觸、互動與參與
如何設計客戶體驗的完整旅程？
如何梳理客戶體驗的生態(tài)環(huán)節(jié)？
讓客戶踏上體驗的發(fā)現(xiàn)之旅
“掌握如何描繪客戶體驗的藍圖”
案例：每日聆聽計劃
如何走進客戶的世界？
客戶會告訴你的事
理解客戶體驗的6種訴求
MOT：從關鍵時刻到信任時刻
“掌握了如何有效聆聽客戶的聲音”
案例：最后的關愛
體驗如何影響客戶的行為？
客戶體驗的關鍵要素有哪些？
設計極致的體驗，干掉愚蠢的規(guī)則
駕馭未來：營造難忘的客戶旅程
“掌握了體驗設計和改進的精要”
案例：被寵壞了的客戶
平庸的體驗，注定是遺忘的
如何發(fā)現(xiàn)和修復客戶體驗的問題？
如何超越不斷提升的客戶期望？
管控，讓體驗就緒
“理解收獲體驗的成果來之不易”
案例：1%的提升與100%的改變
如何分層設定體驗的三類關鍵指標？
如何對客戶體驗的效果進行測量？
如何測量和評價互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗？
如何綜合測量結果評價體驗水平？
“測量讓體驗保持新鮮的活力”
八、如何營造體驗文化？
案例：體驗非凡的時刻
如何贏得員工的參與？
體驗文化的力量，接納到蛻變
走到一起，如何突破體驗文化的障礙？
體驗的未來：貫穿一切
“研修結束時，得到了大量有價值的方法”
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開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
第一章 項目管理是組織的基本能力1、企業(yè)有兩種行為：項目和運營2、項目的核心輸出，是運營能力的提升3、兩種企業(yè)：項目型業(yè)務VS貨柜型業(yè)務4、兩種流程：項目型流程VS運營型流程5、項目注重成效，不注重效率6、項目是階段管理而非流程管理7、技術評審要遷就管理評審8、..
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開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
2024年01月24-25上海 2024年03月25-26上海 2024年06月26-27上海 2024年08月29-30上海 2024年10月16-17上海 2024年12月25-26上海 作為管理者，您是否有以下困惑 1、個人：自己如何更創(chuàng)新？以及讓員工更創(chuàng)新？ ..
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開課時間：已開課
開課地點： 北京-北京
項目管理基礎項目及其屬性項目的特點，項目為什么難管？事業(yè)環(huán)境因素、組織過程資產(chǎn)可交付成果、相關方案例：項目干系人的重要性項目成功的評判標準及組織決策案例：悉尼歌劇院項目的過程？組織結構對項目的制約項目立項管理項目的來源及商業(yè)論證項目立項章程的編制案..
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開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
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