第一講：創造客戶價值的領先策略
分析服務領先與創新的難點
理解客戶眼中的差異化價值
客戶價值領先四個發展階段
客戶感知到更高價值的方法

 第二講：超越競爭對手的服務模式
服務模式創新與領先的出發點
服務創新，讓模仿者永遠落后
打造超越競爭對手的服務模式
樹立企業社會美譽的關鍵方法

第三講 建立不可模仿的管理系統
贏得客戶信任感的管理流程
更高滿意度的服務補救系統
扁平化組織結構的核心任務
建立個性化服務的工作標準
降低企業對員工個人的依賴

第四講：贏得客戶忠誠的創新策略
不做滿意度陷阱里的青蛙
觸動情感是忠誠的最核心
感動服務的四個促成要素
服務好基礎性的客戶群體
會員積分計劃的利弊分析
客戶分級策略的方向把握
用俱樂部贏得客戶歸屬感
讓客戶像粉絲一樣追隨你

第五講：發現營銷機會的關系策略
關系/數據庫/一對一營銷模式
客戶發現與識別策略
讓客戶數據庫變聰明
預測客戶未來的需求
延長客戶的生命周期
企業的客戶管理能力

第六講：系統流程分析與MOT創新
服務系統設計與流程分析
結構清晰的服務流程藍圖
找到影響客戶體驗的MOT
把握好MOT的關鍵要素
設計客戶感知的高峰體驗
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