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服務創(chuàng)優(yōu)——銀行星級標桿示范網(wǎng)點打造

課程編號:21449

課程價格:¥21200/天

課程時長:2 天

課程人氣:2016

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:運營管理 

授課講師:李曉光

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
銀行網(wǎng)點負責人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

【培訓收益】
● 標準解讀:掌握星級標桿示范網(wǎng)點打造標準,歷年標準的變化與重點 ● 擺正心態(tài):服務不是一蹴而就也不是一陣風,而是長期堅持的一種文化 ● 服務提升:服務標準升級,服務流程優(yōu)化,服務態(tài)度轉(zhuǎn)變 ● 環(huán)境整改:根據(jù)調(diào)研時發(fā)現(xiàn)的環(huán)境問題進行梳理,嚴格按照標準執(zhí)行 ● 文化建設(shè):打造網(wǎng)點特色文化,文化的顯性化和流程化 ● 迎檢流程:迎檢督導組關(guān)注的要點,迎檢流程模擬演練

 第一講:打造星級網(wǎng)點的意義——服務力=競爭力

一、打造銀行星級網(wǎng)點的原因

1. 中銀協(xié)打造星級網(wǎng)點的目的

2. 我行打造星級網(wǎng)點的目的

二、打造銀行星級網(wǎng)點的好處

1. 提升行業(yè)服務水平的加速器

2. 提高本行榮譽的利器

3. 增強網(wǎng)點服務的重器

4. 打造個人品牌的秘密武器

案例:廣東某銀行打造星級網(wǎng)點的收獲

 

第二講:星級示范網(wǎng)點創(chuàng)建標準解讀——梳理內(nèi)容,自評打分

一、銀行星級網(wǎng)點標準解讀

1. 最新標準的優(yōu)化內(nèi)容與分值

2. 星級網(wǎng)點打造的五力模型

3. 星級網(wǎng)點打造的誤區(qū)與難點

4. 星級網(wǎng)點打造成功的關(guān)鍵

二、銀行星級網(wǎng)點創(chuàng)建關(guān)鍵要素

1. 銀行星級網(wǎng)點模塊拆分與整合

2. 銀行星級網(wǎng)點打造的心態(tài)準備

案例:他行星級網(wǎng)點優(yōu)勢學習

分析:我行離星級網(wǎng)點還有多遠?

 

第三講:星級示范網(wǎng)點專項提升——服務模塊

一、星級網(wǎng)點各崗位服務流程優(yōu)化

1. 銀行柜員服務流程打造

1)舉手迎操作要點

2)笑相問操作要點

3)雙手接操作要點

4)及時辦操作要點

5)巧營銷操作要點

6)提醒遞操作要點

7)目相送操作要點

視頻案例:某銀行十佳優(yōu)秀柜員柜面服務流程

2. 銀行大堂經(jīng)理服務流程打造

1)迎接客戶

2)分流客戶

3)陪同客戶

4)跟進客戶

5)緩解客戶投訴

6)輔導客戶填單

7)送別客戶

情景演練大堂經(jīng)理進行七步曲流程演練

3. 銀行其他崗位服務流程打造

1)迎接客戶

2)問候寒暄

3)產(chǎn)品介紹

4)送客維護

互動:學員展示服務流程并點評

二、星級網(wǎng)點投訴抱怨處理要求

1. 銀行網(wǎng)點客戶意見簿的管理要求

2. 客戶投訴抱怨處理三部曲

1)投訴前預防為主

2)投訴中解決導向

3)投訴后關(guān)注改進

案例:某五星級網(wǎng)點如何有效預防投訴發(fā)生

3. 消費者權(quán)益保護和社會責任履行

1)公平對待消費者

2)消費者權(quán)益保護

3)公共教育與社會責任

互動:你認為我行在哪些方面做的不足

 

第四講:星級示范網(wǎng)點專項提升——環(huán)境模塊

一、星級網(wǎng)點對環(huán)境提出哪些要求

1. 網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點

1)設(shè)施設(shè)備的配備

2)物品擺放要求

3)產(chǎn)品宣傳規(guī)定

4)價格與標示

案例:某千佳銀行網(wǎng)點在內(nèi)部環(huán)境上的呈現(xiàn)

2. 網(wǎng)點外部環(huán)境管理流程和要點

1)標示要求

2)宣傳要求

3)停車要求

4)通道要求

5)衛(wèi)生要求

互動:我行還有哪些需要改進的方面

二、星級網(wǎng)點6S管理有效落地要點

1. 星級網(wǎng)點6S管理的內(nèi)容

1)整理

2)整頓

3)清掃

4)清潔

5)安全

6)素養(yǎng)

案例:某星級網(wǎng)點的6S管理執(zhí)行情況

2. 星級網(wǎng)點6S執(zhí)行要點

1)結(jié)合星級網(wǎng)點要求自行打分

2)設(shè)置專員進行查缺補漏

3)制定計劃有效執(zhí)行

4)再次打分再次優(yōu)化

互動:制定你們網(wǎng)點專屬的6S管理計劃

 

第五講:星級示范網(wǎng)點專項提升——其他模塊

一、星級網(wǎng)點管理模塊執(zhí)行要點

1. 銀行網(wǎng)點管理模塊梳理

1)網(wǎng)點管理要點

2)服務管理要點

3)人員管理要點

4)業(yè)績管理要點

互動:在網(wǎng)點管理方面,我們的優(yōu)勢有哪些

二、星級網(wǎng)點制度模塊執(zhí)行要點

1. 銀行網(wǎng)點制度模塊梳理

1)建立文明規(guī)范服務工作制度

2)明確服務質(zhì)量和水平提升的具體目標和措施

3)每月至少組織一次服務工作自查

4)執(zhí)行行規(guī)行約和系統(tǒng)內(nèi)服務規(guī)范

案例:某銀行制度落地執(zhí)行的要點

三、星級網(wǎng)點文化模塊執(zhí)行要點

1. 服務文化建設(shè)的重要性

2. 服務文化的顯性建設(shè)

1)文化設(shè)計

2)文化上墻

3)特色文化打造

案例:某銀行文化墻設(shè)計圖片

3. 服務文化的流程建設(shè)

1)制定方案

2)開展活動

3)樹立典型

4)文化創(chuàng)新

互動:我行文化的培育過程

 

第六講:星級示范網(wǎng)點專項提升——特色創(chuàng)建與迎檢

一、星級網(wǎng)點流程執(zhí)行要點

1. 銀行星級網(wǎng)點的造勢、借勢、順勢

1)硬件設(shè)施設(shè)備的配備

2)服務流程的固化

3)檢查監(jiān)督的跟進

4)服務明星評優(yōu)機制

討論:各網(wǎng)點星級標準執(zhí)行遇到的難題?

二、星級網(wǎng)點迎檢流程要點

1. 星級網(wǎng)點如何做好迎檢準備

1)迎檢關(guān)鍵要點和核心內(nèi)容

2)迎檢的誤區(qū)和挑戰(zhàn)

3)迎檢工作的準備和應對技巧

4)迎檢成功展示技巧

互動:迎檢工作計劃制定,老師總結(jié)點評

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