【培訓對象】
客戶經理、銷售經理、營銷人員、銷售總監、客戶代表、區域經理

【培訓收益】
●銷售模式從產品銷售轉變為顧問式銷售，為客戶創造價值來實現銷售目標； ●學會運用SPIN銷售法找到客戶業務痛點，深挖需求，形成商機； ●通過逐環相扣的銷售套路，引導客戶共同找到解決問題的方案，四步實現成交； ●成交后，學會超出客戶期望的6個方法及客戶關系升溫策略，增加客戶粘性，實現二次銷售，獲得大訂單，提升單一客戶業績產出； ●正確認識一套客戶管理的方法，學會給客戶進行四種分級，兩種分類，并實施不同的公關策略，形成立體的客戶關系網，通過擴大普遍客戶覆蓋面和關鍵客戶重點公關相結合，對銷售項目形成有力支撐；

 第一講：認識顧問式銷售
一、重新認識銷售
導入：您是否喜歡銷售？
討論：成功銷售能給我們帶來什么
二、何為顧問式銷售
工具：銷售的冰山模型
1. 顧問式銷售的五大特點
特點一：以客戶為中心
特點二：理解客戶業務
特點三：協助制定采購指標
特點四：創造價值為導向
特點五：客戶滿意為宗旨
2. 從產品導向到客戶導向
——多說有用的，少說有道理的，顧問式銷售不是推銷
4. 顧問式銷售的核心——情感、價值
5. 銷售人員能力模型——銷售能力、服務能力
討論：您喜歡和怎樣的銷售人員打交道
案例：你賣的不是牛排，賣的是牛排的“滋滋”叫聲
案例：青海石油管理局通信處的需求

第二講：成為客戶的顧問
一、客戶企業分級
1. 戰略客戶
2. 伙伴型客戶
3. 價值客戶
4. 一般客戶
二、客戶關系分類與管理
1. 普遍客戶關系
1）覆蓋面要廣，要覆蓋所有與客戶接觸的部門
2）要發掘與培養明日之星
普遍客戶關系的工作重點：匹配項目的生命周期
案例：廣結良緣的銷售小李
2. 關鍵客戶關系
1）梳理客戶的組織架構和決策鏈
2）定義關鍵客戶
3）選擇公關目標、明確責任人
4）制定行動計劃
5）監控與調整執行計劃
練習：現場選擇一個客戶進行關鍵客戶分析
工具：客戶-企業立體關系圖
工具：關鍵客戶拓展卡 片
三、客戶關系拓展
1. 知己知彼
1）組織信息檔案
2）個人信息檔案
3）職業發展需求
4）個人需求
5）競爭對手信息檔案
2. 建立連接
1）客戶拜訪
2）組織團建活動
3）商務能力提升活動
4）客戶關懷
工具：黃金20分鐘
3. 積累信任
1）情感賬戶法則
2）嘗試請客戶幫一些小忙
案例：信用卡原理
4. 施加影響
1）管理客戶格局
2）發展成為你的“教練”
3）讓客戶成為你的銷售代言人
4）真正的銷售開始于你不在場的時候
5. 注意事項
1）忽視隱性決策鏈
2）忽視競爭對手
3）忽視客戶職業發展方面的需求
4）客戶關系層次不深
5）忽視明日之星的建設
6）忽視業務拓展的規范性
案例：華為老鄉接待政府參觀代表團
案例：刻有客戶名字的餐具
案例：兩本企業雜志的影響力

第三講：顧問式銷售四步法
第一步：挖掘需求
視頻：《輸贏》結合影片，需求怎么產生？需求背后是什么？
1. 需求是“問”出來的
案例：中國移動客戶經理銷售“企信通”
情景1：產品銷售情景對話
情景2：解決方案式銷售情景對話
2. 明確需求與隱含需求
1）明確需求：可轉化為訂單的需求
2）隱含需求：客戶尚未明確的需求，也是解決方案式銷售中最有價值的需求
兩種需求之間的轉變：引導客戶隱含需求轉變為明確需求
案例：某農村合作銀行的貸款業務
案例：校園電話興起的源頭
工具：價值等式的應用
3. 隱含需求轉化明確需求——SPIN銷售法
1）背景問題
目的：收集客觀情況
應用場景：新客戶、銷售初期、背景發生變化時
應用要點：
1）明確目的和需要得到的答案
2）精簡提問數量，確保問題必要性
案例：某通信設備制造商對新客戶的拜訪
2）難點問題
目的：扒開客戶傷口
應用場景：銷售初期、客戶最關注的區域、我方有解決方案的區域
應用要點：
1）掌握直線球和間接提問的切換
2）問題的連貫性和鋪墊性
案例：某三甲醫院IT系統的困局
3）暗示問題
目的：放大客戶傷口，將隱含問題轉變為明確問題
應用場景：找到客戶業務痛點時、客戶對問題缺乏清晰認識時
應用要點：
1）問題緊貼客戶的業務訴求
2）問題與客戶經營成本、效益掛鉤
3）引導問題擴散至客戶多部門、多領域
案例：三顆螺絲釘帶來的影響
4）效益問題
目的：尋求解決客戶問題的途徑
應用場景：客戶有明確需求時、我方解決方案有差異優勢時
應用要點：
1）問題必須是我方當前或者短期未來可解決的
2）強調問題解決帶來的效益
案例：華為在墨西哥電信的破局之旅
5）暗示問題和需求-效益問題的區別
效益問題的簡易區別法：痛苦與快樂
暗示問題的重心：困境
效益問題的重心：解決方案
目的不同：放大痛點和解決痛點
使用時間不同：暗示問題在前，需求效益問題在后
SPIN應用注意事項：
1）歸類問題
2）避免操縱話題
3）次序問題
4）創造客戶愿望
5）選對問題
6）提問不是審問
案例：現有設備很難操作
練習：選擇一個客戶經常遇到的問題進行SPIN綜合演練
第二步：解決方案
故事：老太太買李子
1. FABE法則——尋找差異化解決方案的最佳工具
案例：中國聯通G39后付費套餐
工具：FABE影響圖
案例：無繩座機項目
2. FABE應用原則
原則一：不是一定全部按部就班用到，可以靈活組合排序
原則二：至少營造3個或更多該方案對客戶的好處
原則三：證據可以是我們提供的資料，但更好的方式是客戶的主動體驗
原則四：分析的維度越多越好，呈現形式多樣化
故事：貓與魚
案例：國產電池和進口電池
編寫一個好的方案工具：12模塊法
案例：中國聯通的行業應用戰略
案例：企業解決方案平臺的搭建
案例：銷售人員三次提交方案時機解析
討論：與客戶一起做方案的好處
第三步：解決疑慮（解決疑慮不是處理異議）
1. 客戶的疑慮
1）采購失誤對企業的影響
2）采購失誤對客戶在企業內部的影響
3）采購失誤給客戶后續造成的麻煩
2. 客戶疑慮的4個原因
1）重大決定
2）多個利益相關者
3）更長的銷售周期
4）新產品、新技術
3. 銷售策略
1）解決客戶心理障礙：提供必要的保證
2）消除疑慮：呈現成功案例
3）一錘定音：高層會晤
案例：某農村合作銀行的貸款業務
案例：校園電話興起的源頭
4. 巧妙利用客戶的疑慮收到的奇效——成功翻盤
案例：小張賣電飯鍋所帶來的啟發
第四步：促進成交
1. 成交的三原則
1）主動
2）自信
3）堅持
2. 成交的方法
1）假設成交法
2）問答成交法
3）沉默成交法
3. 容易犯的錯誤
1）采用零售技巧向客戶施壓
2）隨意讓步：不光損失利益，還會造成客戶滿意度下降
案例：建筑公司的臨門一腳

第四講：顧問式銷售的靈魂——成交后的銷售
一、顧問式銷售的4個靈魂拷問
1. 成交對于顧問式銷售意味著什么？
2. 客戶做完采購之后最擔心什么？
3. 客戶還會找你再次購買嗎？
4. 客戶會不會向別人推薦你？
二、超越客戶期望的交付
1. 不做過高的承諾
2. 積極傾聽客戶的意見反饋
3. 跟進交付過程
4. 階段性展示成果
5. 幫助客戶解決問題，超越期望
6. 索取推薦名單
三、保持與交付工程師的積極溝通
——保障交付過程中的客戶滿意度，挖掘更多商機
四、客戶關系升溫的絕佳時機
案例：讓客戶當自己的主角
案例：華為“鐵三角”團隊——以“終”為“始

廣東王者歸來企業營銷管理顧問公司創始人

江西阿米巴企業管理顧問公司總顧問

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