【培訓對象】
銷售總監、銷售經理、客戶經理、銷售代表等中基層領導

【培訓收益】
 了解客戶關系對于企業的重要價值及認知存在的7大誤區  掌握新客戶開發的方法與途徑  掌握客戶分類的多種方法，進行差異化管理，實現最高投入產出比  掌握企業為了客戶關系管理三階段應該建立怎樣的業務流程、采用何種有效方法以及利用哪些信息技術

一、 什么是客戶關系管理？
1.客戶關系管理能為企業帶來什么
2.客戶關系管理的含義與內容
 既要搞好公司關系，也要搞好個人關系
3.客戶管理管理認知的七大誤區
案例分享：客戶是總裁——創維集團的經營觀念
二、如何開發新客戶？
1.誰是我們的“客戶”?
 為什么要選擇客戶
 了解客戶時的四大困惑
2.如何收集與管理客戶信息？
3.怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶？
 好客戶與壞客戶只差一字
 選擇目標顧客的指導思想
4.怎樣對客戶進行分級？
 為什么要對客戶進行分級
 怎樣對客戶分級
 怎樣管理各級客戶
5.客戶的開發
 營銷導向的開發策略
 如何讓客戶感覺物超所值
 解決方案營銷
 推銷導向的開發策略
 拓展行業時的兩個誤區
工具：客戶利潤表
實踐練習：客戶的識別與分析
案例分享：環球石材通過大客戶營銷打造行業標桿
三、如何維護與挽救現有客戶關系？
1.企業和客戶如何溝通？
 溝通的途徑
 如何處理顧客投資
2.怎樣提高客戶滿意度、忠誠度？
 影響二者的因素
 如何讓客戶滿意和忠誠
3.如何防止客戶流失？
 客戶流失
 流失客戶的挽回
案例分享：三和國際的解決方案營銷
工具：服務利潤鏈
四、 客戶關系管理中的三個現實問題分析
1.如何才能讓客戶感覺非常滿意？
2.如何在客戶滿意度VS服務成本間尋求平衡？
3.如何確立最佳的服務水平？
五、如何提高企業客戶關系管理能力？
1.什么是客戶關系管理能力？
2.你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力？
3.提升企業客戶關系管理能力的措施
六、 客戶關系的戰略
1.客戶的增長矩陣
2.客戶關系管理的過程
工具：客戶的增長矩陣
七、客戶關系管理系統
1.CRM系統的設計理念
2.CRM應用功能模塊
 銷售自動化
 市場營銷（營銷自動化）
 客戶服務
3.大數據等新技術在CRM中的應用
案例分享：蒙牛利用麥德龍龐大的客戶數據系統進入上海市場
八、客戶關系管理的實施
1.客戶關系管理實施前的評估
2.促進客戶關系管理實施成功的因素
3.導致客戶關系管理失敗的常見原因
案例分享：華為服務團隊在日本福島核災威脅下為顧客提供售后服務
 

 曾任：北京工商大學市場營銷系、旅游系主任
 北京工商大學（高水平研究型大學） 副教授 碩士生導師
 南開大學（985大學） 市場營銷學 博士
 澳大利亞福林德斯大學訪問學者，加州州立大學高級訪問學者
 中國商業文化研究會 副秘書長
 中國合作貿易企業協會 理事
 中國旅游景區協會專家委員會 專家
 中國醫學救援協會旅游救援分會務 理事
 中國紅色旅游研究院 特聘教授

【個人簡介】
張老師擁有淵博的學識及近30年的大學授課經歷，憑借多年豐富的企業戰略制定、營銷策劃等領域的實戰和培訓經驗，結合國內外戰略管理與市場營銷的最新理論、最佳實踐，幫助學員系統搭建戰略與營銷領域的知識框架，指導企業戰略管理能力及營銷能力的提升。張老師累計策劃、交付了近20個戰略管理與營銷策劃項目，項目總金額超過10個億，累計培訓場次超過100場，培訓總人數接近3000人。

【培訓經驗】
1、企業戰略制定與解碼專題培訓——12個專題、4門專題課、案例40個、授課160小時
張老師在2014-2024年為日本神鋼集團及下屬子公司高層領導持續10多年提供企業戰略管理培訓；同時擔任培訓項目師資部分召集人，成功策劃并執行了公司高中層培訓項目，組織專家開發出4門專題課程，項目實戰案例40余個，總授課時長達到160小時，中高層人員覆蓋率達到90%。借由該項目的推進，集團及下屬子公司的中高層領導戰略管理知識得到豐富的同時，也極大提升了中高層落地集團公司戰略的執行力。張老師屢次登上集團公司的內部刊物，成為“集團公司培訓第一人”。
2、營銷戰略與策略（含服務營銷）制定與落地培訓——超40場培訓、累計學員1000人、學員滿分率90%
張老師以培訓講師身份為中煤集團、北清智庫與香港亞商商學院總裁班、日本神鋼集團、持續提供科特勒營銷管理、新時期市場營銷創新、消費者行為學培訓；為河南中原傳媒集團、深圳市國研時代教育總裁班等提供了營銷戰略制定與落地培訓；為中石油昆侖潤滑油、東麗酒伊織染(南通)有限公司（日本）提供定位戰略培訓；為中核集團等提供過市場開發與拓展培訓。營銷類培訓課程超過50場，累計覆蓋學員1000人，學員滿分占比超過90%。
3、政企大客戶開發與營銷專題培訓——超20場培訓、滿意率98%
張老師以政企大客戶開發專家身份為中建集團、石藥集團、河南郵政、平度發改委等企事業單位提供政企大客戶開發與關系營銷等相關培訓，覆蓋人員超過1000人，課程滿意度達到98%。
4、服務管理與服務營銷專題培訓——超20場培訓、學員滿意度高
張老師作為集團顧問，為北京地鐵集團、首旅集團、日月峽集團、北京市房山區密云區文旅局等服務性組織提供服務管理、服務營銷、服務質量提升等專題培訓，累計超過20場，學員滿意度高。

【理論體系】
【系統的戰略管理管理體系——戰略分析、戰略制定、戰略解碼與執行三位一體】
以戰略管理的基本邏輯體系為主線，圍繞戰略管理的全過程提供一整套培訓與落地方案。
【完整而前沿的市場營銷體系——STP+4P】
圍繞消費者/客戶需求、痛點和價值，以價值創造、價值傳遞和價值實現這個完整的價值鏈條為紐帶，以傳統的STP+4P為抓手落地。為了確保企業能夠緊跟時代，同時納入了服務營銷、新媒體營銷和數字營銷等培訓內容。
【政企大客戶營銷——當下企業的重點選擇】
政企大客戶營銷是營銷理論在東方文化背景下的應用與拓展。主要基于政企大客戶的特點，結合政府文化、面子文化、關系文化等中國傳統文化，按照市場開發的邏輯，重點介紹政企大客戶資料獲取、拜訪、洽談、招投標、客戶關系維護等內容，助力企業獲取和維系政企大客戶。

【主講課程】
企業戰略制定與落地類
面向企業高管
《企業戰略制定與落地》（爆款課程）
《雙新常態疊加，戰略的變與不變》
《藍海戰略》
《多元化戰略，是餡餅還是陷阱？》
面向企業中高層
《企業競爭戰略的選擇與落地》（爆款課程）
《戰略解碼》
《培育企業核心競爭力，打造持續競爭優勢》
市場營銷策略制定與執行類
面向企業中高層
《營銷戰略的制定與落地》（爆款課程）
《定位理論與實踐》
《科特勒市場營銷》
《新時期市場營銷管理與創新》
《從4P到4R,數字時代營銷思維的更新與落地》
《品牌管理》
面向企業中層
《消費者行為學與營銷策略》（經典課程）
《年度銷售計劃制定與落地》
服務管理與營銷類
《服務營銷》
《服務企業流程優化（服務藍圖）》
《服務質量提升》
 

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