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銀行服務窗口高效服務禮儀

課程編號:60558

課程價格:¥18000/天

課程時長:2 天

課程人氣:253

行業類別:銀行金融     

專業類別:商務禮儀 

授課講師:馬梓溪

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
銀行柜員、大堂經理、客戶經理及其他相關銀行職員

【培訓收益】
 通過優質規范的行為禮儀培訓,塑造員工的新形象,提高員工意識自身素質  通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性,有效提高服務意識,改善服務心態  通過培訓為銀行樹立更優質的形象,為銀行業的發展帶來更全面的收益  通過學習現代銀行服務禮儀知識,使員工掌握服務禮儀的基本規范,知曉姿態行為動作要領,提升個人形象  通過培訓使員工提升服務意識,掌握優質服務的技巧和重要的商務溝通技能,提升工作效率  通過培訓有利于全面提升銀行公眾形象,建立客戶忠誠度

第一模塊:服務之美從何而來?
 服務在客戶未開口之前
 銀行的服務變革
 銀行發展的三個階段:服務化,規范化,價值化
 銀行服務的三個層次
案例:招商銀行,工商銀行,東亞銀行
培訓方式:分析、講解、案例

第二模塊:如何打造一流的職業形象?
 個人形象的重要性分析
 塑造良好的第一印象
 第一眼印象=第一印象=首輪效應
 7秒決定對方對你的第一印象,第一印象只有一次機會
 自信是職業形象的開始
 儀容禮儀
 面部修飾
 發型要求:顏色、長發要求、短發要求
 男士,女士發型的打理
 美容化妝:化妝的重要性
 儀表禮儀
 服務人員制服著裝規范----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
 絲巾的系法
 配飾的要求:項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等
 男士西服的穿著與搭配
 “三個三”原則
 西服的面料、顏色、款式要求
 襯衫與西服的搭配
 領帶是男人的酒窩
 細節是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包
互動:現場模特展示并調整著裝細節
互動:女士發型標準
培訓方式:分析、講解、展示,調整

第三模塊:如何用您優雅的舉止,讓客戶感受到我們的真誠?
 銀行服務規范的兩個關鍵
 微笑服務的魅力
 服務中得體的手勢與動作規范訓練
 銀行服務規范的三個到位
 表情到位
 動作到位
 語言到位
 銀行服務規范四重進階
 大方亮相:大堂經理致意問候
 從容定格
 形神兼備
 整齊劃一:站姿,坐姿,蹲姿,走姿
練習:微笑操,眼神,動作的訓練
培訓方式:講解,示范,訓練,點評

第四模塊:客戶經理的服務接待,方式不對可能會怠慢了你的客戶?
 問候禮儀:點頭、鞠躬、握手禮的運用及場合
 稱呼的基本要求與禮儀規范
 握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
 名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌
 介紹的分類:自我介紹,第三方介紹的要求與順序,舉止規范
練習:兩人一組相互練習
培訓方式:講解,示范,訓練,點評

第五模塊:尊卑有序,如何靈活安排位次方式讓客戶更舒服?
 動態情景下的位次排列
 行走
 上下電梯
 乘坐電梯
 靜態情境下的位次排列
 會見,會談,會議的排列
 轎車規范,乘車儀態規范,乘車禁忌
練習:現場繪制會議及乘車位置
培訓方式:分析,講解,示范,點評

第六模塊:好的服務都是被“設計”出來的,銀行服務7107法則你會了嗎?
 廳堂人員服務七步法
 柜面人員服務規范十步法
 理財經理財務規范七步法
練習:廳堂人員,柜面人員,理財經理規范禮儀操
培訓方式:分析,講解,示范,訓練

第七模塊:如何減少客戶投訴發生的概率?
 投訴的分類
 處理投訴“三步七要”
 投訴的原因分析
 接待客戶投訴的基本程序及解決方案
 客戶投訴對企業具有正面的意義
 客戶投訴對服務人員的意義
培訓方式:分析,講解,視頻案例

 

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