【培訓對象】
銀行柜員、大堂經理、客戶經理及其他相關銀行職員

【培訓收益】
 通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質  通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態  通過培訓為銀行樹立更優質的形象，為銀行業的發展帶來更全面的收益  通過學習現代銀行服務禮儀知識，使員工掌握服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象  通過培訓使員工提升服務意識，掌握優質服務的技巧和重要的商務溝通技能，提升工作效率  通過培訓有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度

第一模塊：服務之美從何而來？
 服務在客戶未開口之前
 銀行的服務變革
 銀行發展的三個階段：服務化，規范化，價值化
 銀行服務的三個層次
案例：招商銀行，工商銀行，東亞銀行
培訓方式：分析、講解、案例

第二模塊：如何打造一流的職業形象？
 個人形象的重要性分析
 塑造良好的第一印象
 第一眼印象=第一印象=首輪效應
 7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
 自信是職業形象的開始
 儀容禮儀
 面部修飾
 發型要求：顏色、長發要求、短發要求
 男士，女士發型的打理
 美容化妝：化妝的重要性
 儀表禮儀
 服務人員制服著裝規范----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
 絲巾的系法
 配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等
 男士西服的穿著與搭配
 “三個三”原則
 西服的面料、顏色、款式要求
 襯衫與西服的搭配
 領帶是男人的酒窩
 細節是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包
互動：現場模特展示并調整著裝細節
互動：女士發型標準
培訓方式：分析、講解、展示，調整

第三模塊：如何用您優雅的舉止，讓客戶感受到我們的真誠？
 銀行服務規范的兩個關鍵
 微笑服務的魅力
 服務中得體的手勢與動作規范訓練
 銀行服務規范的三個到位
 表情到位
 動作到位
 語言到位
 銀行服務規范四重進階
 大方亮相：大堂經理致意問候
 從容定格
 形神兼備
 整齊劃一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿
練習：微笑操，眼神，動作的訓練
培訓方式：講解，示范，訓練，點評

第四模塊：客戶經理的服務接待，方式不對可能會怠慢了你的客戶？
 問候禮儀：點頭、鞠躬、握手禮的運用及場合
 稱呼的基本要求與禮儀規范
 握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
 名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌
 介紹的分類：自我介紹，第三方介紹的要求與順序，舉止規范
練習：兩人一組相互練習
培訓方式：講解，示范，訓練，點評

第五模塊：尊卑有序，如何靈活安排位次方式讓客戶更舒服？
 動態情景下的位次排列
 行走
 上下電梯
 乘坐電梯
 靜態情境下的位次排列
 會見，會談，會議的排列
 轎車規范，乘車儀態規范，乘車禁忌
練習：現場繪制會議及乘車位置
培訓方式：分析，講解，示范，點評

第六模塊：好的服務都是被“設計”出來的，銀行服務7107法則你會了嗎？
 廳堂人員服務七步法
 柜面人員服務規范十步法
 理財經理財務規范七步法
練習：廳堂人員，柜面人員，理財經理規范禮儀操
培訓方式：分析，講解，示范，訓練

第七模塊：如何減少客戶投訴發生的概率？
 投訴的分類
 處理投訴“三步七要”
 投訴的原因分析
 接待客戶投訴的基本程序及解決方案
 客戶投訴對企業具有正面的意義
 客戶投訴對服務人員的意義
培訓方式：分析，講解，視頻案例

 

 銀行服務禮儀培訓師（高級）
 國際注冊高級禮儀培訓師認證班評委
 國際形象禮儀商學院高級形象管理師
 美國認證協會ACI注冊高級禮儀培訓師
 全國職業人才認證管理中心高級禮儀培訓師
 上海夏禮文化傳播客座講師
 中國時尚形象管理實戰美學專家
 中國亞洲色彩流行色高級形象搭配顧問
 IBIE國際形象禮儀組織協會會員代表
 IBIE國際形象禮儀標準與測評認證形象管理講師

【個人簡介】
梓溪老師一直致力于形象美學、商務禮儀課程的研究與培訓,接受過來自美國、日本等大師的專業指導，具有國際化視野，能全方位、多角度的把商務禮儀、文化視角、形象戰略充分的融合運用。
梓溪老師有著 13年的培訓經驗,培訓過上萬名學員,有著豐富的培訓, 咨詢經驗。主張從心開始的學習方法,學以致用的能力提升。禮儀咨詢, 善于挖掘每個人最核心的價值觀與特質,提供可執行的解決方案,循序漸進,由內而外的從身體層面,社會層面,心靈層面得到完善和提升，充分展現出個人真我的魅力與風采。結合多年的培訓管理實戰經驗, 擅長抓住企業需求點,對于企業行業需求與商務形象禮儀靈活結合。
梓溪老師任教環球禮儀商學院培養近千名禮儀老師，提升禮儀老師綜合素養能力服務企業需求，在行業市場中老師都在自己的領域中獨當一面，市場滿意度達98%。
建行大學及建設銀行青島分行在梓溪老師的輔導下，連續合作兩年，培訓學員近千余人，員工服務態度滿意率達99.39%，客戶投訴率降低同比減少8.1%。連續返聘6期，學員滿意度達100%。

【主講課程】
禮儀板塊：
《職場商務禮儀》《國際商務禮儀及形象塑造》《會議禮儀》《從校園人到職場人士的蛻變》
《政務禮儀與公仆形象》《銷售人員服務禮儀培訓》《銀行服務窗口高效服務禮儀》
《醫院窗口高效服務禮儀》《大堂經理服務禮儀》
形象塑造板塊：
《女性素質素養塑造提升》《魅力形象職業塑造》
《高效職場——TPOR場合著裝》《品味決定高度 形象改變人生》
《形象管理——色彩搭配及應用》《膠囊衣櫥——打造你的衣櫥計劃》
宴請板塊：
《西餐禮儀》《中餐禮儀》
 

• 物業服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業各窗口崗位服務場景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態的標準第二部分 崗上的態度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發型禮儀發型與頭型結合發型彌補臉型銀行服務中長發的規定發型銀行服務中短發的規定發型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 銀行服務創新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區1. 態度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創造感覺2. 提供客戶幫助的細節分析3. 創造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發顧客自發傳播的技巧三、情感幫助..

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• 有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經理服務禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經理角色認知與定位一、大堂經理的定位與職責1. 大堂經理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經理的職責1）環境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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