【培訓對象】
商務從業者、企業管理人員、商務洽談與營銷人員、客戶服務人員等

【培訓收益】
 深入理解商務禮儀的精髓，塑造專業的商務形象。  掌握商務禮儀的層次與細節，提升商務交往效果。  學會在商務場合中正確運用禮儀，增強合作伙伴的信任。  精通商務表達與溝通技巧，建立長期穩定的商務關系。  熟悉商務流程與動線設計，提升商務活動的效率與品質。  培養積極、從容的商務心態，面對挑戰保持樂觀。  激發創新思維，引領商務禮儀的新趨勢。

 開場互動：破冰與商務禮儀初探
一、商務禮儀之道：深度詮釋商務風范
1. 商務禮儀的起源與發展
 禮儀的定義與內涵
 商務禮儀的定義與內涵
 商務禮儀的演變與現狀
2. 商務禮儀的基本原則與功能
正面積極原則
與時俱進原則
規范靈活原則
雙舒雙然原則
二、商務形象塑造：專業風范的視覺呈現
1. 儀容儀表的重要性與標準
 首因效應在商務活動中起的關鍵作用
 商務形象的視覺營銷價值
2. 商務儀容儀表的規范關鍵
 商務形象中的『妝』『發』管理
 商務形象細節之『形象五覺體驗』
 商務著裝的規范與搭配
 鞋襪、飾品、徽章等在商務形象塑造中的重要作用
3. 商務形象與企業品牌價值的關聯
 商務形象對企業品牌的影響
 商務形象與職場競爭力
三、商務舉止之韻：行為舉止的藝術表達
1. 商務交往禮儀的規范與細節
得體
適度
平等尊重
2. 商務儀態舉止的規范與訓練
 商務『站姿』標準
 『走』出來品質感與從容感
 『坐』出商務范
 低體勢的『平等與尊重』
 行為舉止的禁忌與優化提升
3. 商務交往中的禮儀與技巧
 迎來送往中的『稱呼』禮節
姓名式稱謂 職務式稱謂 親緣式稱謂 性別式稱謂
區分對象 照顧習慣 主次分明 注意禁忌
 致意問候中的禮節
揮手禮 招手禮 握手禮 鞠躬禮 擁抱禮
合十禮 欠身禮 注目禮 示手禮 吻手禮
撞肩禮 脫帽禮 拱手禮 寒暄禮 避讓禮
 表情禮儀在交往過程中的有效應用
得體的微笑
親切的目光
 得體有序的介紹禮儀
單人介紹 兩人介紹 多人介紹
 『手』當其沖的商務邀請
 持物、遞物、接物
文件、筆、水杯、尖銳物品、名片等
 開、關門中的用心細節
 乘梯中的『先』與『后』
 商務交往中的位次與分寸
 細節關注：『交往觸點』『得體舒適』
*練一練：商務舉止修煉
*實操練習：商務形象得體塑造
四、商務言辭之美：語言藝術的魅力傳遞
1. 商務表達中的智慧
 高情商表達突破人際交往壁壘
2. 高情商表達的策略
『差異化策略』
『升維思考、恰當表達』
3. 高情商表達的技巧
表達有『禮』
表達有『情』
表達有『術』
表達有『物』
4. 肢體語言在表達中的作用
 傳遞情感與溫度
 建立信任與共鳴
 情緒暗示和氛圍營造
 非語言信息輔助
5. 情感表達與共鳴建立
 商務表達的邊際與尺度
 收益性表達與損失性表達
 商務表達過程中的『非暴力法則』
*學員互動：有效表達練習
五、商務溝通之道：智慧交流的策略
1. 商務溝通有效原則
 尊重禮貌原則
 利他共情原則
 平等真誠原則
 合作共贏原則
2. 商務溝通的技巧與策略
 『我』字妙用
 策略化引導交流
 認同與贊美
 有效激勵
 高情商提問與回答問題的技巧
3. 傾聽在溝通中的重要性
 傾聽5層次
 從『聽見』到『聽懂』
 從『有效理解』到『積極反饋』
4. 反饋與確認的方法與技巧
 使用明確的語言
 重復關鍵信息
 鼓勵開放與真誠的溝通
5. 溝通障礙的識別與解決
 識別中的觀察與檢索
 擅用適當的解決策略
6. 數字化溝通的規范使用技巧
 手機通話禮儀
撥打 接聽 記錄 反饋 禁忌
 微信的規范使用技巧
關于微信名稱和頭像選擇
關于添加微信
朋友圈的管理與設計
回復交流中的高情商
微信交流中的五個禁忌語
微信群的維護與管理
視頻、音頻使用規范
推送好友需注意
電子郵件的收發使用規范
7. 賦能營銷：商務溝通的高效應用
 商務化溝通在營銷中的重要性
提升品牌形象與客戶信任
建立長期穩定的客戶關系
 商務溝通在銷售中的實戰技巧
識別客戶需求與期望
運用高情商溝通策略提升銷售業績
達成銷售目標與客戶滿意度
*說一說、練一練：高情商表達與智慧溝通
六、高效商務接待：效率與品質的精準把控
1. 商務接待的四大原則
 充分準備原則
 熱情周到原則
 確保安全原則
 禮節到位原則
2. 商務接待的層次劃分與特點
 商務接待的四個層級劃分標準
『S級』『A級』『B級』『C級』
 各層級接待工作的特征與特點
3. 決定接待品質的基礎與增值服務
 商務接待過程中的關鍵時刻
 增值服務的創造與提供
4. 商務接待流程與動線設計的意義
 接待流程設計的必要性
 接待流程與服務效能的關聯
 接待流程預演、優化與改進
 動線設計呈現商務接待高效率
客戶動線的優化與調整
接待人員動線的規劃與管理
5. 流程中的關鍵節點與風險控制
 突發狀況的應急處理
6. 商務接待工作的實效落地
 接待場景化的準備工作
資料對接
人員對接
車迎安排
餐飲與住宿
場地與布置
突發應急預案
 接待場景化的服務細節落地
周全周到
關注細節
關注反饋
 接待有『術』的完善總結工作
接待流程回顧
客戶反饋收集
服務質量評估
問題識別與改進
經驗總結與分享
客戶關系維護
文檔整理與歸檔
*設計與練習：接待動線及關鍵觸點設計與優化
*落地實操演練：商務接待之“他來了”
七、會議之道：專業服務的品質展現
1. 會務服務的五項基礎理論
 會議服務的宗旨與價值體現
以客戶為中心
高效、專業、細致
誠信、尊重、專業、熱情
確保服務質量
確保客戶滿意度
 會務服務的組織與執行管理
服務流程設計
會場布置與設施管理
物料準備
 會務服務禮儀與品質化接待
接待來賓
引導就座
提供茶歇和餐飲服務
協助處理突發情況
 會務服務過程中的溝通與協調
高效溝通與有效協調
永遠要準備PLAN B
 會務服務的創新、總結、與優化提升
引進服務新理念
采用數字化工具及手段
優化服務流程
2. 會務服務的四項基本能力
協調 組織 執行 管理
3. 會務服務的三個重要環節
 會服的前期準備
會議位序『常規安排』『特殊情況』
 會服的落地實施
接待與簽到
茶歇與餐飲
會議記錄
現場支持
會議合影
 會服的后期跟進
會議的總結與反饋
資料整理與歸檔
成果跟蹤與評估
會服能力提升與固化
4. 會務服務的兩個關鍵事件
 車輛安排
 住宿安排
5. 會務服務的一個必要環節
 會議的類型及級別劃分
會議級別劃分：『A級』『B級』『C級』『S級』
八、商務宴請：商務關系建立的黃金圈
1. 商務活動中常見的用餐形式
 商務宴請
 雞尾酒會和私人宴請
 自助餐和工作餐
2. 宴請對象的分析及準備
 需求與喜好分析
 邀請方式
 菜品選擇
 場地布置
3. 宴請的時間與地點的選擇
 時間安排與技巧
 地點選擇與考慮因素
 氛圍的營造
4. 如何安排菜單
 八大菜系的特點
 菜品品類安排
 上菜順序安排
5. 餐桌禮儀與宴請溝通
 餐桌位序安排
 話題的選擇
 溝通交流中的禁忌
6. 敬酒與致辭
 斟酒的學問
 茶水禮儀
 致辭的方式與技巧
 拒酒中的情商
7. 宴請流程與管理
 請菜與布菜
 餐具的使用
 召喚服務人員
 轉臺取菜的禁忌
 特殊食物的食用技巧與注意事項
 細節體現修養
 宴請結束的時宜
 送別的安排技巧
8. 突發狀況的高情商化解
*流程設計：一場完美的商務宴請
九、商務饋贈：小細節中的大學問
1. 商務禮品文化
 現代商務禮品饋贈的演變與趨勢
 不同國家及地區的商務饋贈文化差異
2. 商務禮品的選擇原則
 禮品的文化意義與象征
 禮品的選擇與預算控制
3. 商務禮品的贈送與接收
 贈送禮品的時機與方式
 過程中的注意事項
 接收禮品的禮儀與感謝方式
4. 商務饋贈中拒禮不拒“禮”的智慧
 拒收禮的基本原則
 拒禮的智慧
十、人際影響力：商務交往核心力
1. 商務禮儀在人際關系中的作用
 提升個人魅力與影響力
 建立信任與尊重
 有效處理沖突與分歧
 維護與拓展人脈網絡
2. 商務領導力，個人能力與團隊凝聚力的雙重體現
 商務禮儀與領導力的關系
 商務修養對領導力的影響
 領導者在商務場合中的禮儀表現
 提升領導力的商務禮儀策略
塑造良好的領導形象
樹立榜樣與激勵團隊
展示領導力與決策力
3. 商務禮儀在團隊建設中的作用
 促進團隊溝通與協作
 營造和諧融洽的團隊氛圍
4. 團隊建設中的商務禮儀實踐
 團隊活動的禮儀規范
 團隊慶祝與表彰的禮儀
*團隊游戲：達芬奇密碼

 李丹老師
——職業素養與服務溝通訓練專家
 曾任：惠天熱電（東北地區集中供熱企業TOP1）綜合行政部 主任
 曾任：北京色彩時代商貿有限公司（全國職業教育教師企業實踐基地TOP1；中國美發美容協會副會長單位） 培訓總監
 北大博雅教育研究院 客座教授
 遼寧大學 特聘講師
 國家人力資源和社會保障部 心理輔導評審員
 國家人力資源和社會保障部 認證企業培訓師
 教育部職業核心能力認證 師資認證專家評委
 8+年國企任職經驗，17+年培訓與管理經驗
 累積授課2000+ 場次，培訓人次49000+ ，課程好評率高達97.8%以上。

【個人簡介】
1、服務·溝通·管理強化發展加速計劃項目-實現企業連續4年客戶投訴率下降30%以上、集團專項團隊配合率8年環比提升37.8%、綜合服務效能平均連續6年環比增加23.3%、實現員工滿意度99.9%。
惠天熱電股份有限公司（國企）任職8年，負責集團6大業務單元及11個專項團隊人才梯隊建設與培育工作。設計研發3套結果可視化閉環人才成長培訓體系。提出《微笑先鋒·服務力精進計劃》實現企業連續4年客戶投訴率下降30%以上。《協同引擎·跨部門協作優化計劃》實現集團專項團隊配合率8年環比提升37.8%，專項團隊綜合服務效能平均連續6年環比增加23.3%。《領航者之路·管理能力躍升計劃》實現員工滿意度99.9%。
2、人才綜合發展與企業發展并進計劃-累計超660場/次，培訓總人數20000+人；好評反饋率99+%
北京色彩時代商貿有限公司任職6年，聚焦團隊與人才綜合發展能力提升，進行了8大類職業素養與溝通的課程培訓，累計超660場/次，培訓總人數20000+人；好評反饋率99+%，其中《精妙溝通、精益協作》、《情緒智能與壓力管理》等課程反饋好評率高達100%。助力國內知名企業游學11場次、海外游學3場次。在職期間，企業員工離職率平均下降23%，企業效益增長平均17%。
3、版權課程研發與課程體系深化設計-面向市場累計培訓800+場/次，培訓總人數13000+人。單體課程復購率34%，同企業連續3年課程復購率14%，課程好評率98%+
院校教學至今，獲得北大博雅教育研究院客座教授榮譽，聚焦版權課程研發與課程體系深化設計，目前任國內某211高等院校職業素養專項講師，面向市場累計培訓800+場/次，培訓總人數13000+人。單體課程復購率34%，同企業連續3年課程復購率14%，課程好評率98%+。已獲版權課程有：《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程；《智成長、慧服務》系列課程；《醫患服務能力提升與服務投訴》系列課程；《物業人員服務能力提升》系列課程；《員工職涯規劃與發展》認證課程等

【培訓經歷】
1、員工職業素養與服務效能提升——累計培訓1100+場次；培訓人員23000+人次；單體課程復購率34%；
從業至今，為國央企培訓210+場次，培訓人員5000+，某國企電力系統連續3年復購《職場人士綜合能力提升》課程；為金融行業培訓300+場次，培訓人員12000+，其中國有四大行占比90%，交通銀行連續3年復購《智成長•慧服務》系列課程與《廳堂服務規范與應急投訴處理技巧》；農業銀行連續3年復購《服務變革：服務能力提升》課程；《智成長•慧服務》課程累計150+場次；《職場人士綜合能力提升》課程累計150+場次；課程總體好評率99%+
2、職場溝通及團隊管理——累計培訓900+場次；培訓人員18000+人次；好評率99%+
從業至今，為地產置業行業培訓400+場次，培訓人員11000+，其中《職業化進階與高標準商務接待》課程某集團單體課程復購15場次，《言之有理-職場溝通與智慧表達》課程單體復購10場次；香港醫院深圳分院連續3年復購年化項目；農業銀行連續3年復購團隊管理系列培訓項目；遼寧、吉林政府機關《廳堂服務規范與應急投訴處理技巧》系列課程；中建三局連續3年復購《情緒療愈：職場心理韌性提升》課程；遼寧省某；教育集團培訓100+場次，培訓人員3000+；《洞見人生：職涯規劃與發展》累計130+場次；《聲聲入耳•智慧溝通》累計300+場次。課程總體好評率99%+
3、團隊協作及沙盤模擬——累計培訓100+場次；課程好評率100%+
某省國稅局連續3年復購《管理七巧板》模擬沙盤演練；某省電力集團連續3年復購《狩獵者》模擬沙盤演練；某置業公司連續3年復購《狩獵者》模擬沙盤演練；中國電網團隊協作累計30+場次；中國移動30+場次；

【授課風格】
互動實戰化：沉浸課堂將理論融入實戰，激發學員深度參與，直面挑戰，啟發收獲。
實戰聚焦：課程內容直擊管理難題，數據反饋與情境遷移，實戰娛樂并重，提升實戰能力。
風趣寓教：授課風格風趣幽默，內容深入淺出，寓教于樂，激發學習興趣，快樂提升技能。
精準定制：一課一案，精準匹配企業需求，確保培訓內容與實際業務緊密結合。
多元互動：“企業劇場”模擬場景；翻轉課堂，角色互動，多元教學，激發思考與記憶。
興趣氛圍：生動案例，詼諧語言激發興趣；關注情緒，及時調整培訓策略，營造輕松氛圍。
高效轉化：喚醒自察，激發反饋，持續跟進，確保培訓效果最大化落地。

【主講課程】
服務溝通
《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程
《言之有理-職場溝通與智慧表達》
《化語成金：高效會議管理》
《精妙溝通、精益協作 》
《智成長•慧服務：服務型人才綜合素養能力提升》系列版權課程
《客服人員服務能力提升與服務投訴處理》系列版權課程
《醫患服務能力提升與服務投訴》系列版權課程
《物業人員服務能力提升》系列版權課程
《破圈：銀行服務S.O.P升級與創新》
《商務接待保障與接待流程設計》
《賦能AI時代，服務品質提升》
《服務變革：服務能力提升》
《物業人員服務能力提升》
職業素養
《高效執行力》
《步步為贏：結構化思維與高效工作匯報》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《高效執行力：戰略到行動的實踐橋梁》
《職業化進階與高標準商務接待》
《化語成金：高效會議管理》
《員工職業發展與規劃導航》
《洞見人生：生涯規劃與發展》
《情緒療愈：職場心理韌性提升》
《零零代社交通關密碼：職場進階》
《心懷暖陽、幸福職場- -職場壓力管理與陽光心態》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《職場人物性格分析》
職場禮儀與形象
《商務禮儀“解碼者”》
《禮助商運、風范卓然》商務禮儀
《禮尊國威、儀展文明》政務禮儀
《強基助企運，禮韻展國威》國際商務
《細節鑄卓越、禮遇傳真情》職業禮儀
《職業化進階與高標準商務接待》
《商務接待保障與接待流程設計》
《廳堂服務規范與應急投訴處理技巧》政務、銀行
《贏在職場：職場禮儀及魅力職場形象塑造》
《視覺影響力：職涯魅力進階》
《禮儀之邦：政務典范》
《贏在職場，以禮先行》
沙盤演練與實戰模擬
《沙漠掘金- -模擬沙盤演練》
《管理七巧板- -模擬沙盤演練》
《狩獵者- -模擬沙盤演練》
《DISC職場人物性格分析》
《精妙溝通、精益協作》

• 有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 色彩商務禮儀

   

  一、禮儀與成功的關系二、現代商務禮儀的重要性三、交往藝術與溝通技巧1、交際場合中的交往藝術2、交際交往中的溝通技巧四、交際交往中的禮儀重點1、擺正位置　端正態度2、交際三要素3、交際交往中的禮儀互動4、角色定位5、雙向溝通五、交際交往中的禮儀理念——尊重為本六、形..

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• 商務禮儀

   

  第一部分：職業禮儀概述職業禮儀的概念：人們在職業交往中應當遵守的并為大多數人所接受的禮節與規范。職業禮儀的核心：尊重職業禮儀的特性：約定俗成的規范性，歷史沉淀的繼承性，文化習俗的差異性，特定場合的限定性，與時俱進的變動性職業禮儀的原則：自律-寬容-平等-適度第二部分：職業儀表禮儀——人們的相互印象來..

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• 銀行客戶經理及管理人員商務禮儀培訓大綱

   

  學員自我介紹：案例討論：一儲戶為了利息上午十點吵到深夜十點不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會如何對待？前　言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學習運用禮儀的基本理念第二部分..

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• 商務禮儀課程大綱

   

  一、禮儀的基本理念（一）禮儀概述（二）禮儀的目的1、提升個人素質2、建立良好的人際溝通3、維護企業形象(三)禮儀的適用范圍二、禮儀的基本原則  尊重為本 善于表達 形式規范三、形象禮儀---視覺美學在禮儀中的運用 商務著裝的基本原則、個..

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• 高級商務禮儀接待與宴請

   

  一、個人職業形象塑造1、個人形象的原則：職業精神、個人素養2、商務著裝的原則(女士、男士)：個性原則、和諧原則、TPO原則；3、常見著裝誤區點評；4、舉止禮儀：站姿、坐姿、行姿、蹲姿等二、商務接待的禮儀1、日常商務接待工作問候（稱呼、禮節、握手鞠躬）接引（步行、乘車、搭乘電梯、）交流（介紹、稱謂）名片交..

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