【培訓對象】
政務服務窗口人員；政府接待人員；政府會議服務人員；新入職公務人員；政府中層及以上管理人員；與政務工作相關的其他人員等

【培訓收益】
深化政務服務核心理念，樹立“以人為本、服務至上”意識。 掌握政務禮儀標準，展現政府良好形象。 精通溝通技巧，提升服務效率與滿意度。 增強輿情處理能力，維護政府公信力。 優化服務流程，打造高效便捷政務體系。 提升會議服務能力，展現政府高效形象。 激發創新思維，推動政務創新實踐。

開場互動：破冰與政務禮儀初探
一、禮儀之道：探尋禮儀的意義與內涵
1.尋根溯源說禮儀
禮是中華傳統文化的核心
禮儀與社會主義核心價值觀
禮儀文化與和諧社會
禮儀素養與服務型政府
禮儀與文明城市創建
2.當代禮儀的內核
禮儀中的尊位『尊』什么
禮儀是人際關系的潤滑劑
禮樂文化與幸福人生
3.政務禮儀的前世今生
政務禮儀與服務效能
政務禮儀與職業素養
政務禮儀與服務意識
政務禮儀的適用范圍
二、形象之禮：打造政務人員的專業形象
1.儀容儀表的重要性與標準
首因效應在政務禮儀中的關鍵作用
個人形象體現審美與教養
服飾背后是品位
儀態舉止顯態度
2.政務儀容儀表的規范關鍵
政務形象關鍵詞
男士：干凈整潔 沉穩厚重 干練樸實
女士：簡潔素雅 知性端莊 得體優雅
政務形象中的『妝』『發』管理
發型與臉型
政務形象細節之『形象五覺體驗』
政務著裝的規范與搭配
款型與體型
色彩與搭配
工作場景差異化
服務場景標準化
鞋襪、飾品、徽章等在政務形象塑造中的細節與禁忌
*案例分享：『表哥』的結局
3.儀容儀表與社會公信力的關聯
公務員著裝的五原則六禁忌
民眾認知政務形象的名片
專業度與可信度的可視化
三、政務舉止之韻：行為舉止的藝術表達
1.政務禮儀的規范與細節
得體
適度
平等尊重
2.政務儀態舉止的規范與訓練
『站』出來的莊重
『走』出來風度
『坐』出穩重
低體勢的『平等與尊重』
行為舉止的禁忌與優化提升
3.政務交流中的禮儀與技巧
『稱呼』的禮節
姓名式稱謂 職務式稱謂 親緣式稱謂 性別式稱謂
區分對象 照顧習慣 主次分明 注意禁忌
致意問候中的禮節
揮手禮招手禮握手禮鞠躬禮擁抱禮
合十禮欠身禮注目禮示手禮吻手禮
撞肩禮脫帽禮拱手禮寒暄禮避讓禮
表情禮儀在交往過程中的有效應用
細節是決定成敗的促進劑
微笑是世界通用的語言
親切的目光避免誤解與沖突
得體有序的介紹禮儀
單人介紹兩人介紹多人介紹
『手』當其沖的政務邀請禮
持物、遞物、接物
文件、筆、水杯、尖銳物品、名片等
開、關門中的用心細節
乘梯中的『先』與『后』
政務交往中的位序與分寸
細節關注：『交往觸點』『得體舒適』
服務場合五種錯誤的體態
關于手勢的恰當表達
*練一練：政務舉止修煉
*實操練習：政務形象得體塑造
四、接待之道：政務接待的禮儀與策略
1.政務接待的層次劃分與特點
政務接待的四個層級劃分標準
『S級』『A級』『B級』『C級』
各層級接待工作的特征與特點
2.政務接待規范有講究
內賓接待與外賓接待三個不同特征
公務接待禮儀的基本原則
場合著裝與時間觀念
關于求同存異遵守慣例
尊重隱私與維護形象
迎賓工作的五個細節
告別送客的三個禁忌
布置現場的五個要點
三A法則與暈輪效應
零度干擾與末輪效應
關于接待中的位次禮儀
乘坐交通工具的位次
乘梯的位次
會見會談的位次
拍照合影的位次
3.做客有禮：關于拜訪
有約在先
上門有禮
客隨主便
適時告退
4.待客有道：關于主人
用心安排
迎送禮讓
熱情周到
主隨客便
注目相送
5.政務接待工作的實效落地
接待場景化的準備工作
接待場景化的服務細節落地
接待有『術』的完善總結工作
*設計與練習：接待動線及關鍵觸點設計與優化
*落地實操演練：政務接待之“臨時參會被拒門外的張部長”
五、會議之道：專業服務的品質展現
1.會務服務的五項基礎理論
會議服務的宗旨與價值體現
以客戶為中心
高效、專業、細致
誠信、尊重、專業、熱情
確保服務質量
確?？蛻魸M意度
會務服務的組織與執行管理
服務流程設計
會場布置與設施管理
物料準備
會務服務禮儀與品質化接待
接待來賓
引導就座
提供茶歇和餐飲服務
協助處理突發情況
會務服務過程中的溝通與協調
高效溝通與有效協調
永遠要準備PLANB
會務服務的創新、總結、與優化提升
引進服務新理念
采用數字化工具及手段
優化服務流程
2.會務服務的四項基本能力
協調組織執行管理
3.會務服務的三個重要環節
會服的前期準備
會議位序『常規安排』『特殊情況』
會服的落地實施
接待與簽到
茶歇與餐飲
會議記錄
現場支持
會議合影
會服的后期跟進
會議的總結與反饋
資料整理與歸檔
成果跟蹤與評估
會服能力提升與固化
4.會務服務的兩個關鍵事件
車輛安排
住宿安排
5.會務服務的一個必要環節
會議的類型及級別劃分
會議級別劃分：『A級』『B級』『C級』『S級』
六、見微知著：行政辦公無小事
1.辦公室的禮儀與禁忌
案頭整齊勤于政務
過道避讓
問候禮
茶水間禁忌
下班的問候
遇見上級和客戶的禮節
2.辦公室中的人際交往情商
同事之間的關系
同頻共振
待人誠懇
相互支持
戒驕戒躁
上下級關系的相處
對上級服從命令
維護威信不得越位
對待下屬尊重體諒關愛友善
與異性相處的分寸
3.行政辦公中的細節體現
聽取匯報的禮儀規范
匯報工作干得好還要說的好
公務調研中的基本原則
參觀慰問應該遵守的禮儀規范
開業、剪彩、奠基、簽約、記者招待會等儀式禮儀的禁忌
*學員互動：《小強升職記》案例分析
七、政務言辭之美：語言藝術的魅力傳遞
1.言之有『禮』
禮貌用語是文明社會的重要標志之一
得體的措辭是高效溝通的前提
收益性措辭與損失性措辭
謙詞敬語和雅言俗語的使用
禮貌用語的使用
標準式問候語
時效性問候語
歡迎和送別用語
請托求助語
致謝用語
征詢用語
應答語
祝賀語和推托語
文明用語的使用
工作中敬語的使用
工作用語五禁忌
禮貌表達的五個禁忌
關于專業術語的表達
2.言之有『情』
情商高就是會說話
情緒在的談話中發揮作用
共情不等于同情
情理之中意料之外
運用共情打破僵局
左右腦的區別
別讓情緒左右了你
先處理心情再處理事情
健康情緒的三個標準
積極情緒的價值
有效舒緩壓力的三種方式
關注情緒的說話會提升你的幸福
3.言之有『術』
做出有意義的回應
審時度勢語際關系圖
發現隱而未見的誤區
創造有安全感的溝通環境
有些玩笑開不得
解決沖突的方法清單
突破慣性思維
當心禍從口出
讓沖突變合作
影響力是『演』出來的
用觸動人心的事實傳達觀點
把話說到心坎上
4.高低能量體勢語在溝通中的作用
傳遞情感與溫度
建立信任與共鳴
情緒暗示和氛圍營造
非語言信息輔助
5.政務溝通的技巧與策略
『我』字妙用
策略化引導交流
認同與贊美
有效激勵
高情商提問與回答問題的技巧
6.傾聽在溝通中的重要性
傾聽5層次
從『聽見』到『聽懂』
從『有效理解』到『積極反饋』
7.數字化溝通的規范使用技巧
手機通話禮儀
撥打 接聽 記錄 反饋 禁忌
微信的規范使用技巧
關于微信名稱和頭像選擇
關于添加微信
朋友圈的管理與設計
回復交流中的高情商
微信交流中的五個禁忌語
微信群的維護與管理
視頻、音頻使用規范
推送好友需注意
電子郵件的收發使用規范
*說一說、練一練：高情商表達與智慧溝通
八、政務窗口服務：政務大廳服務禮儀
1.政務大廳服務流程中的禮儀細節
服務對象走近前臺的禮儀
與服務對象交遞資料時禮儀
需要服務對象填寫資料時禮儀
服務受理結束時禮儀
服務對象提出咨詢時禮儀
遇服務對象提出表揚時禮儀
讓服務對象等候時談話技巧
首問責任制的訓練
2.應急抱怨處理的技巧
分析投訴的原因
日常處理投訴的方法
日常處理投訴的流程
處理投訴的語言禁忌
怎樣預防應對網絡時代的“隱形殺手”？
3.情景模擬與應急抱怨應對演練
信訪服務對象的指引話術
遇到服務對象提建議或批評的禮儀
遇到殘疾服務對象服務的技巧
遇到對方出示的資料模糊和公章不清晰的應對技巧
怎樣預防應對自媒體的隱形傷害
長時間排隊不滿
認為執行政策有誤或不公平
因資料不齊而要來回跑
投訴工作人員服務態度不好
因咨詢問題答復不一致抱怨申報錯
遇到有粗暴無禮的說話
對結果不滿意的應對
*案例分析：為什么你沒有錯對方也會投訴
九、公務宴請：飲食中的修養與文明
1.常見的用餐形式
公務接待
商務宴請
自助餐和工作餐
2.接待前的準備
需求與人員分析
接待方式
菜品選擇
場地布置
3.時間與地點的選擇
時間安排與技巧
地點選擇與考慮因素
氛圍的營造
4.如何安排菜單
八大菜系的特點
菜品品類安排
上菜順序安排
5.餐桌禮儀與宴請溝通
餐桌位序安排
話題的選擇
溝通交流中的禁忌
6.敬酒與致辭
斟酒的學問
茶水禮儀
致辭的方式與技巧
拒酒中的情商
7.宴請流程與管理
應邀和赴宴的準備
著裝的設計與選擇
現場點餐的原則和技巧
請菜與布菜
餐具的使用
轉臺取菜的禁忌
特殊食物的食用技巧與注意事項
細節體現修養
宴請結束的時宜
送別的安排技巧
8.突發狀況的高情商化解
*流程設計：一場完美的商務宴請
十、禮物饋贈：小細節中的大學問
1.禮物贈送中的文化
禮物饋贈的演變與趨勢
不同國家及地區的饋贈文化差異
禮物是人際關系的潤滑劑
2.不同事件的送禮規范
婚慶喜事送禮規范
探病慰問送禮規范
感恩答謝送禮規范
3.禮品中的學問
禮品的文化意義與象征
禮品的選擇與預算控制
人靠衣裝禮要包裝
價格標簽撕不撕
送禮男女要有別
顏色和數字的禁忌
分清關系親疏
4.禮品的贈送與接收
贈送禮品的時機與方式
過程中的注意事項
接收禮品的禮儀與感謝方式
5.拒禮不拒“禮”的智慧
拒收禮的基本原則
拒禮的智慧
十一、風險智控：政務危機預警與解決
1.政務服務投訴處理
危機投訴的類型與特點
類型
特點及影響
危機管理的流程與策略
危機預警與預防
危機應對與處理
危機恢復與總結
2.政務禮儀在危機處理中的應用
快速響應與積極應對
妥善處理與媒體的關系
修復與重建公信聲譽
十二、禮贏世界：涉外禮儀顯氣度
1.外事活動要遵守的禮儀原則
內外有別與外外有別
親疏有度注意細節
國家意識與愛國情懷
外事紀律規范
2.出訪旅行活動中的禁忌
飲食
著裝
話題
時間
性別
小費
3.宗教和文化的禁忌
4.外事禮儀的國際發展趨勢
亞洲國家的禮儀習俗
日本 韓國 新加坡 朝鮮 泰國 印度 越南等
歐洲國家的禮儀習俗
英國 法國 德國 俄羅斯 荷蘭 瑞典 意大利 西班牙
美洲國家的禮儀習俗
美國 墨西哥 加拿大 巴西 阿根廷
十三、案例分享與實戰
學員分組進行商務場景模擬演練
講師點評與反饋，提升學員實戰能力
結合實際案例，分析政務禮儀在政務活動中的應用與效果 

 李丹老師
——職業素養與服務溝通訓練專家
 曾任：惠天熱電（東北地區集中供熱企業TOP1）綜合行政部 主任
 曾任：北京色彩時代商貿有限公司（全國職業教育教師企業實踐基地TOP1；中國美發美容協會副會長單位） 培訓總監
 北大博雅教育研究院 客座教授
 遼寧大學 特聘講師
 國家人力資源和社會保障部 心理輔導評審員
 國家人力資源和社會保障部 認證企業培訓師
 教育部職業核心能力認證 師資認證專家評委
 8+年國企任職經驗，17+年培訓與管理經驗
 累積授課2000+ 場次，培訓人次49000+ ，課程好評率高達97.8%以上。

【個人簡介】
1、服務·溝通·管理強化發展加速計劃項目-實現企業連續4年客戶投訴率下降30%以上、集團專項團隊配合率8年環比提升37.8%、綜合服務效能平均連續6年環比增加23.3%、實現員工滿意度99.9%。
惠天熱電股份有限公司（國企）任職8年，負責集團6大業務單元及11個專項團隊人才梯隊建設與培育工作。設計研發3套結果可視化閉環人才成長培訓體系。提出《微笑先鋒·服務力精進計劃》實現企業連續4年客戶投訴率下降30%以上?！秴f同引擎·跨部門協作優化計劃》實現集團專項團隊配合率8年環比提升37.8%，專項團隊綜合服務效能平均連續6年環比增加23.3%?！额I航者之路·管理能力躍升計劃》實現員工滿意度99.9%。
2、人才綜合發展與企業發展并進計劃-累計超660場/次，培訓總人數20000+人；好評反饋率99+%
北京色彩時代商貿有限公司任職6年，聚焦團隊與人才綜合發展能力提升，進行了8大類職業素養與溝通的課程培訓，累計超660場/次，培訓總人數20000+人；好評反饋率99+%，其中《精妙溝通、精益協作》、《情緒智能與壓力管理》等課程反饋好評率高達100%。助力國內知名企業游學11場次、海外游學3場次。在職期間，企業員工離職率平均下降23%，企業效益增長平均17%。
3、版權課程研發與課程體系深化設計-面向市場累計培訓800+場/次，培訓總人數13000+人。單體課程復購率34%，同企業連續3年課程復購率14%，課程好評率98%+
院校教學至今，獲得北大博雅教育研究院客座教授榮譽，聚焦版權課程研發與課程體系深化設計，目前任國內某211高等院校職業素養專項講師，面向市場累計培訓800+場/次，培訓總人數13000+人。單體課程復購率34%，同企業連續3年課程復購率14%，課程好評率98%+。已獲版權課程有：《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程；《智成長、慧服務》系列課程；《醫患服務能力提升與服務投訴》系列課程；《物業人員服務能力提升》系列課程；《員工職涯規劃與發展》認證課程等

【培訓經歷】
1、員工職業素養與服務效能提升——累計培訓1100+場次；培訓人員23000+人次；單體課程復購率34%；
從業至今，為國央企培訓210+場次，培訓人員5000+，某國企電力系統連續3年復購《職場人士綜合能力提升》課程；為金融行業培訓300+場次，培訓人員12000+，其中國有四大行占比90%，交通銀行連續3年復購《智成長•慧服務》系列課程與《廳堂服務規范與應急投訴處理技巧》；農業銀行連續3年復購《服務變革：服務能力提升》課程；《智成長•慧服務》課程累計150+場次；《職場人士綜合能力提升》課程累計150+場次；課程總體好評率99%+
2、職場溝通及團隊管理——累計培訓900+場次；培訓人員18000+人次；好評率99%+
從業至今，為地產置業行業培訓400+場次，培訓人員11000+，其中《職業化進階與高標準商務接待》課程某集團單體課程復購15場次，《言之有理-職場溝通與智慧表達》課程單體復購10場次；香港醫院深圳分院連續3年復購年化項目；農業銀行連續3年復購團隊管理系列培訓項目；遼寧、吉林政府機關《廳堂服務規范與應急投訴處理技巧》系列課程；中建三局連續3年復購《情緒療愈：職場心理韌性提升》課程；遼寧省某；教育集團培訓100+場次，培訓人員3000+；《洞見人生：職涯規劃與發展》累計130+場次；《聲聲入耳•智慧溝通》累計300+場次。課程總體好評率99%+
3、團隊協作及沙盤模擬——累計培訓100+場次；課程好評率100%+
某省國稅局連續3年復購《管理七巧板》模擬沙盤演練；某省電力集團連續3年復購《狩獵者》模擬沙盤演練；某置業公司連續3年復購《狩獵者》模擬沙盤演練；中國電網團隊協作累計30+場次；中國移動30+場次；

【授課風格】
互動實戰化：沉浸課堂將理論融入實戰，激發學員深度參與，直面挑戰，啟發收獲。
實戰聚焦：課程內容直擊管理難題，數據反饋與情境遷移，實戰娛樂并重，提升實戰能力。
風趣寓教：授課風格風趣幽默，內容深入淺出，寓教于樂，激發學習興趣，快樂提升技能。
精準定制：一課一案，精準匹配企業需求，確保培訓內容與實際業務緊密結合。
多元互動：“企業劇場”模擬場景；翻轉課堂，角色互動，多元教學，激發思考與記憶。
興趣氛圍：生動案例，詼諧語言激發興趣；關注情緒，及時調整培訓策略，營造輕松氛圍。
高效轉化：喚醒自察，激發反饋，持續跟進，確保培訓效果最大化落地。

【主講課程】
服務溝通
《聲聲入耳、智慧溝通》系列課程
《言之有理-職場溝通與智慧表達》
《化語成金：高效會議管理》
《精妙溝通、精益協作 》
《智成長•慧服務：服務型人才綜合素養能力提升》系列版權課程
《客服人員服務能力提升與服務投訴處理》系列版權課程
《醫患服務能力提升與服務投訴》系列版權課程
《物業人員服務能力提升》系列版權課程
《破圈：銀行服務S.O.P升級與創新》
《商務接待保障與接待流程設計》
《賦能AI時代，服務品質提升》
《服務變革：服務能力提升》
《物業人員服務能力提升》
職業素養
《高效執行力》
《步步為贏：結構化思維與高效工作匯報》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《高效執行力：戰略到行動的實踐橋梁》
《職業化進階與高標準商務接待》
《化語成金：高效會議管理》
《員工職業發展與規劃導航》
《洞見人生：生涯規劃與發展》
《情緒療愈：職場心理韌性提升》
《零零代社交通關密碼：職場進階》
《心懷暖陽、幸福職場- -職場壓力管理與陽光心態》
《職場破局者：五項能力助你打破職場瓶頸》
《職場人物性格分析》
職場禮儀與形象
《商務禮儀“解碼者”》
《禮助商運、風范卓然》商務禮儀
《禮尊國威、儀展文明》政務禮儀
《強基助企運，禮韻展國威》國際商務
《細節鑄卓越、禮遇傳真情》職業禮儀
《職業化進階與高標準商務接待》
《商務接待保障與接待流程設計》
《廳堂服務規范與應急投訴處理技巧》政務、銀行
《贏在職場：職場禮儀及魅力職場形象塑造》
《視覺影響力：職涯魅力進階》
《禮儀之邦：政務典范》
《贏在職場，以禮先行》
沙盤演練與實戰模擬
《沙漠掘金- -模擬沙盤演練》
《管理七巧板- -模擬沙盤演練》
《狩獵者- -模擬沙盤演練》
《DISC職場人物性格分析》
《精妙溝通、精益協作》

• 國學中的禮儀之道

   

  導語: 　　中國素有禮義之邦的美譽，我們曾為此驕傲和自豪過?，F今，也正為此哀嘆著。我們驕傲和哀嘆的是什么呢仔細品味，無非是禮的精神或禮所承載的文化精神曾經的擁有和現在的流失。正是百年來對文化的毀滅和打擊，造成了今天種種的社會亂象.溫家寶總理在英國劍橋大學演講時說：“道德的缺失是導致這場金融危機的深層次原因”。湖南荊州大學生..

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