【培訓對象】
銀行人員

【培訓收益】
1、了解和掌握消費者權(quán)益保護法相關(guān)內(nèi)容 2、認識銀行消費者維權(quán)事件發(fā)生的根源 3、建立銀行消費者權(quán)益規(guī)范保障制度 4、學習銀行風險管控要求和合規(guī)內(nèi)容 5、提升客戶投訴接待能力，建立負面輿情監(jiān)控體系 6、建立規(guī)范的投訴日常管理制度 7、提升投訴處理技巧

第一講 銀行消費者權(quán)益與法律保護
(解讀人民銀行50號令內(nèi)容)
一、銀行對消費者義務和服務規(guī)范
1、遵守相關(guān)法律
2、交易信息公開
3、妥善處理消費者交易請求
4、交易有憑有據(jù)
5、保護消費者信息
6、妥善處理投訴
二、消費者權(quán)利
1、安全權(quán)
2、知情權(quán)
3、選擇權(quán)
4、公平交易權(quán)
5、損害賠償請求權(quán)
6、結(jié)社權(quán)
7、獲得有關(guān)知識權(quán)利
8、維護尊嚴權(quán)
9、監(jiān)督批評權(quán)
10、個人信息權(quán)
三、銀行經(jīng)營者義務
1、法定義務、約定義務
2、接受監(jiān)督義務
3、保障人身和財產(chǎn)安全義務
4、提供真實信息義務
5、標明真實名稱和標記義務
6、出具購貨憑證和服務單據(jù)義務
7、保障商品或服務質(zhì)量義務
8、三包責任
四、權(quán)益爭議解決的途徑
1、與經(jīng)營者協(xié)商解決
2、請求消費者協(xié)會調(diào)解
3、向有關(guān)行政部門申訴
4、提交仲裁機構(gòu)仲裁
5、向人民法院提請申訴
五、違反消費者權(quán)益保護法的法律責任
1、經(jīng)營者欺詐行為的懲罰性賠償
（退一賠三，價款不足500，按500賠）
2、典型的欺詐行為；
3、故意侵權(quán)的加重責任
（損失+2倍懲罰性賠償）；
4、經(jīng)營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，
（侵權(quán)賠償+精神賠償+兩倍以下?lián)p害性賠償。）
案例解析：
（1）廣東茂名一老漢猝死在銀行網(wǎng)點的維權(quán)風波
（2）一則銀保誤導銷售引發(fā)的上訪群體性危機事件
（3）上海中信銀行“池子流水門事件”處理

第二講 銀行對消費者義務和服務規(guī)范
一、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
1、依法合規(guī)
2、操作規(guī)范
3、公平競爭
4、抵制內(nèi)幕交易
二、銀行“七不準”規(guī)定
1、不準以貸轉(zhuǎn)存
2、不準存貸掛鉤
3、不準以貸收費
4、不準浮利分費
5、不準借貸搭售
6、不準一浮到頂
7、不準轉(zhuǎn)嫁成本
三、“四公開”規(guī)定
1、堅持合規(guī)收費原則，實行收費項目公開；
2、堅持以質(zhì)定價原則，實行服務質(zhì)價公開；
3、堅持公開透明原則，實行效用功能公開；
4、堅持減費讓利原則，實行優(yōu)惠政策公開。
四、金融機構(gòu)應履行義務
1、告知義務
（1）合同告知
（2_文件告知
2、服務義務
（1）憑據(jù)服務
（2）限期服務
3、信息管理
（1）信息真實
（2）信息保護
（3）信息披露
五、爭議處理
1、記錄處理
2、結(jié)果處理
3、投訴協(xié)作
案例解析：
（1）北京一網(wǎng)點客戶被卷閘門砸致頭部引發(fā)官司訴訟案件
（2）南京幾十名客戶因利益受損狀告某銀行

第三講 銀行對消費者權(quán)益管理制度落實
一、金融機構(gòu)管理要求
1、制度保障
2、產(chǎn)品管理
3、服務提升
4、投訴處置
二、金融機構(gòu)向消費者需要披露的內(nèi)容
1、金融消費者對該金融產(chǎn)品和服務的權(quán)利和義務，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制；
2、金融機構(gòu)對該金融產(chǎn)品和服務的權(quán)利、義務及法律責任；
3、金融消費者應當負擔的費用及違約金，包括金額的確定、支付時點和方式；
4、金融產(chǎn)品和服務是否受存款保險或者其他相關(guān)保障機制的保障；
5、因金融產(chǎn)品和服務發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑；
6、其他法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定就各類金融產(chǎn)品和服務所要求的應當定期或者不定期披露或者報告的事項及其他應當說明的事項。
三、銀行業(yè)務產(chǎn)品管理
1、加強合規(guī)管理：規(guī)范產(chǎn)品命名，產(chǎn)品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發(fā)爭議的用語；
2、完善和落實金融產(chǎn)品風險評估及分級管理制度；
3、嚴格代銷業(yè)務范圍；
4、規(guī)范信息披露。嚴禁夸大銷售新產(chǎn)品的收益率或隱瞞重要風險信息；
5、新產(chǎn)品、重大業(yè)務的宣傳資料披露前，應經(jīng)內(nèi)部風險合規(guī)部門合規(guī)審查；
6、建立信息查詢平臺。在官方網(wǎng)站、ATM、CRS等自助機具上建立完善產(chǎn)品信息查詢功能。
四、規(guī)范銀行產(chǎn)品銷售
1、實施專區(qū)銷售;在銷售專區(qū)顯著位置公示咨詢舉報電話，以醒目字體進行風險提示；
2、嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規(guī)行為；
3、妥善留存消費者已明確知曉產(chǎn)品重要屬性和風險信息的相關(guān)證據(jù)；
4、規(guī)范服務收費：應事先告知客戶收費標準、減免優(yōu)惠政策和收費金額。
五、推進“雙錄”應用
1、推行銷售專區(qū)錄音錄像
2、雙錄”資料要分類存儲保管
3、留存的資料包括：
（1）金融消費者簽字確認的產(chǎn)品和服務協(xié)議書；
（2）金融消費者簽字確認的風險提示書；
（3）記錄向金融消費者說明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料等。
六、個人金融信息保護
1、做好計算機處理系統(tǒng)維護工作，建立災難備份和數(shù)據(jù)恢復機制；
2、采取有效措施確保個人金融信息安全，至少每半年排查一次個人金融信息安全隱患；
3、個人金融信息予以保密，不得非法復制、非法存儲、非法收集和使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露個人金融信息；
4、建立個人金融信息數(shù)據(jù)庫分級授權(quán)管理機制，合理確定本機構(gòu)員工調(diào)取信息的范圍、權(quán)限及程序。
案例解析：
（1）客戶信息被銀行支行行長販賣到社會
（2）客戶在網(wǎng)點被保安毆打遭新聞媒體曝光

第四講 客戶投訴接待與處理
一、客戶投訴“導火索”
1、理財產(chǎn)品導致利益維權(quán)
2、服務糾紛
3、意外事件
4、網(wǎng)絡安全
5、員工問題等。
二、客戶投訴接待
1、傾聽客戶意見
2、記錄投訴要點
3、判斷客戶投訴是否成立
4、提出可行的解決方案
三、多人上訪溝通要求
1、派出反映代表；
2、代表人數(shù)不宜超過5人；
3、談話要有備忘錄；
4、聽取情況反映注意事項。
四、投訴管理準則
1、要有制度和考核
2、要有投訴臺賬管理
3、建立首問負責制
4、投訴事項及時上報
5、回復要求
（1）時間限制
（2）專人回復
6、用戶情緒掌握并入檔
五、投訴內(nèi)容界定與研判
1、投訴內(nèi)容要有甄別
2、能解決的要盡快解決
3、不合理的要有說法
4、不合理的內(nèi)容訴求要有走勢預判；
5、對可能出現(xiàn)的負面報料要主動與媒體溝通。
六、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復客戶；
4、態(tài)度是信任的開始。
七、客戶投訴處理報告
1、重大事件及時報。
2、做好投訴臺賬記錄與管理
3、規(guī)范投訴表單內(nèi)容：
（1）投訴人信息
（2）問題描述
（3）處理過程
（4）處理結(jié)果
4、重大投訴事項報告和匯報
（1）重大事件描述和處理報告
（2）以列表、繪圖等方式來展現(xiàn)投訴階段內(nèi)容概括
（3）對近期分析的總結(jié)和對結(jié)果的評價闡述
（4）提出建議為領(lǐng)導決策做參考。
案例解析：
（1）黑龍江某農(nóng)業(yè)銀行保安與儲戶發(fā)生沖突事件
（2）廣東茂名一老漢猝死在銀行網(wǎng)點事件
 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬家熱線網(wǎng)總編輯 【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國科學技術(shù)大學管理學院標桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負責合肥信地城市廣場（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區(qū)域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開發(fā)的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、萬達地產(chǎn)、金大地集團、安徽文一地產(chǎn)等做過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔任這三家網(wǎng)絡媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執(zhí)行院長。 ●教學生涯：曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》 ●職稱學歷： 新聞高級職稱，國內(nèi)多家高等院校客座和兼職教授；研究生學歷，分別畢業(yè)于南京軍事學院、中國科學技術(shù)大學管理學院。 ●業(yè)界榮譽： 知名實戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網(wǎng)絡媒體創(chuàng)新銀獎 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營銷實戰(zhàn)攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡營銷》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機公關(guān)管理》 《移動互聯(lián)網(wǎng)時代的房地產(chǎn)企業(yè)微營銷》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)與管理模式重構(gòu) 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與升級》 【網(wǎng)絡品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運營》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營銷 》 【企業(yè)微營銷】 《自媒體傳播與企業(yè)微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運營》 《企業(yè)微信營銷實戰(zhàn)攻略》 【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫營銷】 《O2O電子商務實戰(zhàn)攻略 》 《網(wǎng)店營銷和線上推廣》 《企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設和精準營銷》 【網(wǎng)絡危機管理】 《網(wǎng)絡風險管理與輿情危機公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機公關(guān)執(zhí)行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡新聞傳播和宣傳應用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務客戶】 北京大學EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學EDP地產(chǎn)班、中國科學技術(shù)大學EDP、吉林大學EMBA、內(nèi)蒙古后MBA、中國科學家企業(yè)家講壇、中國民營企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產(chǎn)集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學、合肥學院、新華學院、三聯(lián)學院、合肥師范學院、安徽警官學院、淮南師范學院、安徽新聞出版學院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場營銷、電子商務系）等授課。中國民主促進會、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點】 課程設計新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應用案例多；善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡營銷培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學院總裁班學員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

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