- 房地產開發企業全周期會計核算及稅收風
- 房地產巔峰銷售 — 銷售實戰技巧與話
- 房地產營銷管理培訓課程
- 房地產企業所得稅匯算與土地增值稅清算
- 2012年房地產業稅務稽查風險控制及
- 房地產業稅務稽查風險控制及疑難問題處
- 房地產開發業務經濟合同中的涉稅風險與
- 房地產行業一二級聯動開發、舊城改造與
- 房地產企業全流程稅收疑難點精解與案例
- 大數據征管背景下建筑房地產企業利益最
- PDCA性格密碼-兩性關系
- 建材業海外客戶關系維護暨海外經銷渠道
- 房地產調控政策、市場形勢與企業對策
- 房地產開發項目總
- 房地產銷售談判技巧
- 采購物控技能提升與供應商關系管理
- 精準制導的房地產品牌建設
- 房地產客戶開發與卓越的客戶關系管理
- 房地產團隊跨部門溝通管理協作與執行力
- 新形勢下的房地產全程策劃與創新營銷
房地產企業總經理∕客戶總監∕市場總監∕銷售總監∕客服人員∕銷售人員
【培訓收益】
1．正確面對客戶投訴 2．掌握客戶投訴的心理動機分析，提高投訴處理的針對性 3．掌握處理客戶投訴的現場技巧、溝通技巧和應對客戶投訴的技巧
1．客戶投訴的心理分析
（1）對客戶投訴的“價值”認識
【資料】關于客戶投訴的心理動機調查
（2）客戶投訴的八大心理動機分析
【提示】客戶投訴后的心理期待
2．客戶投訴的原因
3．房地產客戶投訴的十大熱點
4．客戶投訴的渠道分析
二、客戶投訴處理的影響因素分析
1．服務人員可能影響顧客心情的因素
2．客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響
3．客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響
三、客戶投訴的處理原則
1．處理客戶投訴四原則
2．客服人員應對客戶投訴的基本立場
四、客戶投訴的處理技巧
1．客戶投訴處理的一般步驟
【例1】客戶服務流程圖
2．處理客戶投訴的十項要領
【提示】先處理心情，再處理事情！
3．處理客戶投訴的6項技巧
4．客戶投訴的現場管理技巧
（1）接待投訴客戶的要領
（2）投訴客戶的洽談現場管理技巧
【案例】
（3）房地產公司應對客戶投訴的八大現場要領
5．處理客戶投訴十忌
6．投訴處理后的后續關懷
【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變
【案例】
【提醒】客戶忠誠度的衡量指標
【提示】他人之石
【自檢】
五、客戶投訴的溝通技巧
1．溝通中應有的姿態
2．溝通中的6項要素
3．有效溝通五步法
4．溝通中表達的技巧
【 小知識】 溝通中的禁忌
5．溝通中聆聽的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽效率
【自檢】溝通中的聆聽能力測試
測試標準：
結論：
【項目】聆聽能力測試表
6．溝通中發問的技巧
7．溝通中厘清的技巧
8．溝通中回應的技巧
9．客戶滿意溝通模式（五步法）：
【案例】
六、客戶關系管理過程與管理技巧
1．建立客戶關系的五大秘訣
2．鎖定客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節
3．追求顧客滿意
客戶滿意度指標：
【提示】客戶滿意服務中不恰當的人格站位
【資料】顧客滿意指數模型──美國費耐爾邏輯模型
【提示】 滿意的客戶服務八大關鍵
4．客戶服務中的危機管理
（1）危機管理原則
（2）危機處理五大手段
【案例】房地產典型危機事件
【案例】 北京現代城“無理由退房”是如何轉危為機的？
【我的忠告】
【資料】近幾年著名品牌企業危機案例
【資料】近幾年房地產企業危機案例
【課程總結】
住建部中房協《城市開發》雜志特邀撰稿人
全國高企委職業教育專業委員會（NCZY）特聘專家
全球500強華人講師
多家機構高級顧問∕培訓專家
個人著作：
《營銷策劃與營銷實戰》、《現代營銷方式》等書籍10部，獲全國大學出版社優秀暢銷圖書獎。
公開發表論文50余篇，文章和觀點被銷售與市場雜志社收錄《營銷實踐五年之路》、《銷售與市場十年經典》等。
作為中國最早一批進入策劃領域的房地產營銷人，兼任策劃公司、廣告公司、房地產公司顧問/策劃總監。有一大批成功的策劃作品在《銷售與市場》、《品牌》等雜志發表。獲有聯合國國際勞工局頒發的管理咨詢證書，先后為一大批企業作過房地產營銷策劃、管理咨詢和員工培訓。十多年顧問和培訓的行業經驗，煉就了睿智、獨到的營銷觀念，精準、實效的方法策略，被稱為中國房地產培訓領域從觀念到方法、從策略到手段全面價值創新的引領者。長期在全國一二三線城市巡回舉辦房地產系列金牌課程培訓，效果普遍受到學員和客戶企業好評。
主講課程：
①新形勢下的房地產全程策劃與創新營銷
②打造銷售鐵軍──房地產銷售技能強訓
③中國房地產品牌營銷與管理實戰
④客戶開發與卓越的房地產客戶關系管理
⑤團隊建設與銷售激勵
⑥房地產目標管理與計劃管理
⑦個人技能（時間管理、情緒與壓力管理、營銷禮儀等）
-
地 產 鐵 軍 ——引爆房地產銷售團隊執行力及凝聚力成長特訓營
一、創建房地產團隊1.熱身2.介紹培訓目的、形式和守則。3.樹立團隊目標4.組建團隊1)房地產人員為什么要設定目標2)目標對人生及事業的影響3)目標的游戲 4)制定銷售目標的SMART原則 5)如何分段實現大目標6)游戲目標與障礙5.教練視頻二、房地產團隊關鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..
人氣：1927
-
第一模塊： 目標篇——房地產銷售冠軍的目標規劃1.房地產銷售人員成長的4個階段? 2.如何快速成為房地產金牌銷售王?3.房地產銷售人員為什么要設定目標？1)案例分析：《哈佛大學目標職業分析》4.房地產銷售人員制定目標的S M A R T 原則？5.房地產銷售人員如何分段實現大目標？6.房地產銷售人員設定..
人氣：1801
-
第一部分：正確認識客戶關系的維護與經營一、為什么要進行客戶關系的維護與經營1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經營秘訣總結：感情要溝通，關系要走動，良好的客戶關系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認清三大主體2、理清三大關系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..
人氣：1276
-
第一模塊：房地產銷售經理如何經營人心1.房地產銷售經理的角色認知2.房地產銷售經理工作中面對的4大問題1)案例導入：門店銷售經理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷售經理針對銷售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷售經理針對銷售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表揚的3個原..
人氣：2012
-
導課：思考：全推一體化背景，客情關系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”第一講：獲客篇——從0到1構建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..
人氣：1516
-
【課程模塊】趨勢與思維篇：互聯網與社會化媒體時代的發展歷程“互聯網＋”的發展方向：人人互聯網、物物互聯網、業業互聯網移動互聯網新媒體營銷與傳統營銷的核心區別房地產企業的新媒體營銷團隊建設傳統行業互聯網化的三個階段房地產O2O模式的發展趨勢與典型應用案例移動互聯網的基本特征：去中心化、去媒體化、去中介..
人氣：1812
