【培訓對象】
營銷/市場團隊成員等

【培訓收益】
● 高效商務溝通技能問、聽、說 ● 快速建立連接的能力 ● FABE& FCAS模型 ● 反直覺詢問法等 ● 溝通急救包-應急工具匯總 ● 經典哈佛聽力三角形 ● 應對拒絕的雙循環十步法

第一篇：商務溝通基礎認知
第一講：數據驅動
1. 數據的重要性
2. 如何獲取信息
1）學會搜索
2）借助中間人
3）信息分析+提前演習
4）現場觀察-如何快速識人

第二講：讓人記住你
1. 從偶遇到久別重逢
2. 時間把握

第三講：讓他/她多說話
1. 人什么時候會話多
2. 稟賦效應

第四講：從銷售到顧問
1. 醫院和藥店的區別
2. 如何提升自己的價值感
演練：讓人記住你

第二篇：商務溝通技能
導入篇：為什么你溝通的效果會不好？
場景導入：《神醫喜來樂》（第一部分）
思考：他做錯了什么？——溝通中的常見誤區
公式：銷售溝通信任公式
總結：組成成功溝通的三大要素

第一講：“問”-如何利用提問達到你的溝通目標？
思考：問為什么重要
導入：獲取客戶需求
明確：什么是真實的需求
工具：聽力三角形
一、基礎二法
方法1：“無心之問”法
方法2：“笨學生”法
二、思路（顧問式銷售思維SPIN）
1. 認知——情景性(Situation)問題、探究性(Problem)問題、暗示性(Implication)問題、解決性(Need-Payoff)問題
2. 應用——兩大方法（還原法、映射法）
場景導入：《神醫喜來樂》（第二部分）——他做對了什么？
三、方法（開放與封閉提問）
1. 開放提問的好處
演練：餐廳服務員的難題
2. 開放提問的分類
——橫向提問、縱向提問
總結：問題決定答案（經典的馬車問題）
分享：四大典型問題
四、如何利用提問提高價值感
場景導入：《神醫喜來樂》（第三部分）——他為什么要收錢
1. 高階反向應用：帶著訂金去談判
分析：提問的其他作用
2. 提問的細節管理
1）對等原則：話語量平衡、私密度平衡
2）負面原則：反直覺詢問法、避免說“不”
思考：如何提問獲取敏感信息

第二講：“聽”-如何傾聽別人才愛說
一、為什么聽比說重要
1. 聽的哲學
2. 專注傾聽的好處
1）傾聽的稀缺性
2）聽滿足人的心理需求
思考：“Listening”還是“Hearing”？
3. 別做話題“小偷”
二、如何實現好的傾聽
分享：積極傾聽的四大表現
工具：傾聽檢查表
第一步：身體語言
第二步：印證式傾聽
技巧：刺猬式提問技巧、參與進來
第三步：記筆記
第四步：不要打斷

第三講：“你的意思是……”-“反饋”的學問（反饋三種形式）
導入：反饋的重要性
形式1：逐字反饋
形式2：同義轉述
形式3：偷換概念
現場演練：沖突應對
營銷應用：從功能價值到情感價值
場景應用：你為什么不買？

第四講：“說”-如何陳述效果更好（一“心”三“用”）
一、一“心”（場景式銷售思維FABE）
思考：牛排怎么賣？
方法：FABE-產品亮點介紹四步法
——特點（feature)、優勢（advantage）、益處（Benefit)、證據（Evidence)
演練：向我推薦一個產品/服務+點評
進階訓練：明確客戶要的是什么，掌握話術
二、三“用”
1用：FCA`s模型
2用：愉悅句式
3用：3F陳述法
三、正面/負面激勵

分享：溝通急救包-場景應用工具匯總
1. 如何應對質疑
2. 如何和客戶領導溝通
3. 如何約難約的客戶

第三篇：商務溝通應對拒絕技能
第一講：心態調整
1. 客戶比你先感覺到你的放棄
2. 如何看待客戶說不
3. 客戶的“不”意味著什么

第二講：應對拒絕雙循環技法
一、應對反對意見六“要”
二、外循環三步法
第1步：重建關系
——Say "Yes，but"
第2步：找出問題
第3步：回答問題
三、內循環六大心法
心法1：坐下來
思考：如何坐不好
方法：45度角規律法
心法2：三明治溝通法
心法3：展示證據
心法4：決不讓步
心法5：如何讓步
心法6：收尾問題
秘密武器：LPFSA

現場演練：角色扮演
場景1：如何應對拒絕
場景2：如何應對強勢客戶
場景3：如何應對價格談判
點評

課程答疑與回顧 

香港科技大學 MBA

2003年 O2O創業先鋒

米其林高級營銷顧問資質（Michelin）

曾任：廣東紅帽子汽車丨總經理

曾任：廣東科龍電器丨區域銷售經理

曾任：三星（中國）丨華南區銷售總監

曾任：米其林（中國）丨馳加全國營銷通路經理

擅長領域：商業營銷管理、大客戶銷售、客戶決策、價格策略……

 

新商業環境下，營銷管理創新研究的倡導者和踐行者

劉老師擁有19年國內外公司及創業工作經歷練就豐富的一線市場營銷、銷售管理經驗，在米其林、三星、紅帽子等世界500強及國內著名企業營銷高級管理崗位，對客戶關系維護有獨特的見解。10余年行為經濟學研究，善于對數字時代的商業變革進行系統思考，從商業本質洞察變革核心驅動力，將行為經濟學理論與多年的營銷實戰相結合，積累大量原始案例，親身參與其中多項案例的實施，形成了一套新商業的系統理解及如何構建核心競爭力的方法和工具。

自主研發營銷PIIP體系——突破單點思維，整合銷售全流程體系，結合客戶關系管理系統思維，在銷售全流程中影響引導客戶決策，優化客戶體驗，重塑營銷企業核心競爭力。實現從點到線再到面的全面營銷思維與能力提升矩陣，并在長期授課中進一步強化和豐富。

實戰經驗：

■ 中國最大汽車后市場服務連鎖——米其林馳加項目前營銷負責人

• 營銷創新：開創創意營銷活動“藍領英雄-馳加員工技能比賽”，后成為米其林及馳加網絡每年的固定全國性的核心品牌營銷活動，媒體價值超千萬/年。

• 數字化營銷：創立連鎖企業營銷管理平臺電子化“馳加服務半徑營銷平臺”，實現總部和加盟商營銷互動數字化，確保企業VI標準和加盟商個性化需求的完美平衡，首創連鎖網絡營銷平臺化先河。

• 人員培養：長期負責內部營銷及門店管理培訓項目的實施，多次受邀為盟商業主及店長進行培訓支持，年內訓場次超過100場，學員超過4000人次，持續推進內外部培訓工作的開展

• 社會影響：全面設計的包含7中門店可自行實施的營銷活動的工具箱——服務半徑營銷，有效增強加盟商的競爭力和盈利能力并最終強化加盟商對于授權方的粘性，曾被第一財經周刊《米其林戰電商》（2015年6月1日刊文）高度贊揚。

 

■ 粵東地區最大的汽車服務連鎖——紅帽子汽車總經理

• 戰略規劃：負責公司五年整體發展戰略制定，2014-2016年實施股份制改革及新三板掛牌；

• 品牌營銷：進行紅帽子品牌營銷策略擬定，策劃并實施參加全國性及華南區域展會及舉辦區域品牌推介會等重大營銷事件，實現紅帽子品牌識別度和好感度提高50%，價值躍居惠州及粵東地區汽車服務行業第一名（廣東省汽車服務行業數據2015年數據）。

• 內訓管理：負責企業內訓框架搭建與實施，進行定期銷售技巧及接待流程、客戶體驗管理等培訓，年內訓場次超過50場，學員超過5000人/次，通過三年的培訓員工離職率降低20%，超過20名基層員工實現職位晉升，3人提升為店長。