第一講：投訴是我們的機遇
一、投訴是什么？
1）機遇與契機
2）信息源
二、讓不滿成為舒適
1）客戶的舒適
2）我們的舒適
頭腦風暴：我們的舒適在哪里？
第二講、客戶投訴行為及心理分析
一、當下客戶投訴的原因是什么
1.服務水準層次分析
2.客戶產生抱怨的原因
1）客戶對銀行工作人員服務態(tài)度不滿意
2）客戶對銀行產品及相關規(guī)定不滿意
3）客戶自身情緒的原因
案例分享：誰會對我們的服務或產品產生抱怨
二、產生投訴原因——四個差距
1、理解
2、行為
3、感受
4、銷售
互動分享：你最近一次想要投訴的故事
三、客戶投訴時的預期是什么？
1）理性投訴者
--希望解決問題
--希望得到補償
--希望改正失誤
2）感性投訴者
--希望得到尊重
--希望得以傾訴
--希望體會愉悅
案例分享：客戶積分換禮活動

第三講：抱怨投訴處理技巧
一、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1. 處理時的溝通語言
互動：語言的表情
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時態(tài)度、情緒、信心
討論：微笑的作用與反作用
二、投訴處理的四大原則：
1、主動承擔
2、立即響應
3、持續(xù)反饋
4、超越期望
案例分析：客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務
三、客戶抱怨投訴處理的七步驟：
1、迅速隔離、穩(wěn)定情緒
2、耐心傾聽，建立信任 
1）三位一體的傾聽
2）傾聽七宗罪      
案例分析：客戶不取號排隊，強行辦理業(yè)務               
3、表示同情理解或真情致歉
1）同理心的三個層級
4、分析原因，把握狀況
1）5W2H                          
5、提出公平化解方案
6、獲得認同立即執(zhí)行                  
7、跟進實施
四、產生好印象的措辭
1、安撫語
2、感謝語
3、道歉語
4、拜托語
5、產生共鳴
案例分析：客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
五、處理投訴過程中的5個禁忌
1、缺少專業(yè)知識
2、怠慢客戶
3、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
4、允諾客戶自己做不到的事
5、急于開脫責任
六、敷衍的禁忌語
案例分析：客戶被插隊后情緒激動
七、投訴處理七龍珠
頭腦風暴：銀行常見顧客抱怨投訴

第四講：投訴處理的實戰(zhàn)演練
一、情景處理
1. 從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
1）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
2）客戶回單丟失，要求銀行賠償
3）正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務
2. 在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點
1）客戶投訴銀行處理問題不及時
2）客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償
3. 投訴一旦升級，運用法律知識來應對
1）客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償
二、小組情景模擬演練
1.講師設計情景題目，各組抽題進行演練
2.各組學員互評
3.講師總結輔導 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質完美，培訓動作、語言、姿態(tài)標準規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經驗。擅長服務行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業(yè)一線經驗，積累了大量的服務案例。

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