模塊一：認知服務
一、服務現狀知多少？
解析及案例：何為服務的四重境界
二、服務意識源動力開拓
對比服務有意識vs服務無意識
服務意識源動力所在：一首歌的創作啟發
客戶服務心法
三、服務意識能量儲備從“心”開始
陽光心態打開正確服務意識觀
案例分析：抱怨，永遠改變不了人生
心態、世界、人生
案例分析：聽一聽“有標準”與“無標準”員工的聲音
“規章制度”是壓力還是助力？
四、“優質服務”對客戶做到“七個一原則”
一見如故：對客戶接待如好友般親切
一視同仁：對所有客戶給予一樣尊重的服務態度
一清二楚：對業務了如指掌，清晰回應、精準服務
一心一意：服務全情投入，無微不至
一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾
一點意外：服務過程中有一點站在客戶角度上提供的意外服務
一以貫之：時時如此，日日如此，月月如此，年年如此。

模塊二：銀行優質服務的“基石”修煉
一、塑造銀行職業形象，打造印象品質基石
1、職業儀容禮規及應用標準
男士標準職業發型禮規
女士氣質職業盤發及標準短發禮規
男士面容規范
女士妝容技巧及規范
2、職業著裝，精致到細節，用心到體驗
男士行服著裝整體及細節規范
女士行服著裝整體及細節規范
配飾穿戴禮規及檢查標準
二、銀行職業行為禮儀素養修習，扎實服務互動基本功
1、神態禮規及應用
案例解析：神態在服務中應用的現狀分析
聆聽客戶的聲音：服務中不待見的眼神、難以接受的苦笑……
服務中的眼神禮規及應用
微笑服務禮規及應用
3、禮行應用八件寶細節講解及訓練
案例分析：客戶眼中的“做作式服務”
服務行為禮儀中的“雙舒雙然”原則
銀行服務禮行應用八件寶分解（站走蹲坐、鞠舉遞指）

模塊三：銀行崗位標準服務流程及觸點優化及實訓
一、服務接待不可不知的“兩原則”
服務接待“5S”原則
服務接待過程中的“六聲”原則
二、大堂經理標準服務流程及觸點優化
1、迎接：大堂在崗、細心關注、主動笑迎、親切問候
2、分流引導：禮貌問詢、幫助取號/填單講解/區域介紹/等候引導
案例分析及講解：客戶反饋分流階段常出現的問題如何解決？
客戶分流中不可忽視的服務觸點
3、大堂問詢：首問責任、禮貌應答
大堂經理在崗期間問答服務中的禁忌
4、客戶關懷：巡視主動、秩序維護、關注廳堂、預防投訴
大堂經理廳堂服務觸點分析及優化方式
5、大堂送別：客戶離開時的送別時機、語言、方式
6、大堂經理服務流程情景模擬實訓及現場點評
三、柜員服務標準流程及觸點優化
1、柜員迎接：
封閉式現金柜臺：叫號關注、舉手笑視、問候邀坐、禮貌問詢
開放式柜臺（對公柜臺）：叫號關注、站立笑迎、問候邀坐、禮貌問詢
柜員迎接過程中最容易影響客戶體驗的觸點分析及處理方式
2、遞接及示意：身份證、銀行卡、現金、單據等物品遞接及示意流程
服務過程中的語言應用禮規
服務觸點優化之稱呼禮的應用拉近客戶與您的距離
4、離柜告知：完畢告知、主動詢問、溫馨提示、（站立相送）禮貌告別、路線指示
客戶在離柜時容易出現的情況分析及處理方法
5、柜員服務流程情景模擬實訓及現場點評

四、理財經理客戶服務接待標準流程及觸點優化
1、理財柜臺迎接：柜面關注、站立笑迎、問候邀坐、自我介紹、名片遞接、禮貌問詢
柜員迎接過程中最容易影響客戶體驗的觸點分析及處理方式
2、風險提示：理財風險告示指示及語言提示、理財資格展示牌示意及告知
3、遞接及示意：身份證、銀行卡、現金、單據、文件等物品遞接及示意流程
服務過程中的語言應用禮規
服務觸點優化之稱呼禮的應用拉近客戶與您的距離
4、服務引導：理財服務過程中業務辦理的相關引導方式及講解
5、離柜告知：完畢告知、主動詢問、溫馨提示、（站立相送）禮貌告別、路線指示
6、理財經理服務流程情景模擬實訓及現場點評

模塊四：銀行客戶抱怨投訴處理核心技巧
一、認知投訴
關于客戶的抱怨與投訴，我們想到了什么
何為“知己知彼”的投訴處理方式
二、投訴處理核心技巧八步驟
1、了解客戶抱怨與投訴心理
客戶投訴是一種表達，抱怨與投訴的區別分析
處理投訴的意義所在
客戶投訴原因分析：不滿的客戶想得到什么？
了解客戶投訴的心情與需求：聆聽理性與感性的客戶心聲
感性與理性客戶抱怨投訴分析與解決問題技巧
2、緩解客戶情緒：要解決事情先處理心情
處理客戶投訴自我心態的準備：負能量與正能量的觀點導致不同的處理結果
改善服務中處理問題的心智模式：打破思維定勢，看到更多的可能性
緩解客戶情緒的方式
3、收集客戶信息
認真傾聽
及時記錄
迅速判斷
4、掌握客戶類型
七種常見投訴客戶類型性格及需求分析，應對方式解析
5、投訴處理客戶溝通技巧
溝通中影響客戶心情的因素
投訴處理溝通中的望聞問切技巧
知己知彼的溝通方式：了解四種客戶溝通風格及應對，自我風格知多少？
溝通十忌
投訴處理的“三三原則”
避免投訴好用“服務四金句”
6、充分了解客戶需求
探尋投訴客戶的需求
了解投訴客戶的真實原因及真正意圖
7、化解矛盾，解決問題
提出解決方案的技巧
尋求客戶的支持與認同
執行商定解決方案
可提供的額外服務
8、回訪、跟蹤、總結
三、如何預防客戶投訴
預防客戶投訴機制建立的方式
了解銀行營業廳常出現的投訴的“四大區域”
常出現的投訴事件案例分享及處理方式建議
投訴經典案例之一分析，抱怨投訴處理核心話術及應用技巧
四、特殊投訴處理技巧
極端投訴
群訴
媒體采訪
網絡投訴

模塊五：銀行服務場景大演練及考核
小組抽取題目，組織編排，情景劇展示
點評及糾偏 

中國管理科學研究院學術委禮學研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會 專家/考評評委
人力資源社會保障部國家人才網 高級禮儀培訓師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班 授課導師
行為儀態全國總教練
IPA禮儀課題研發組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓師專業能力班 授課導師
課程研發成員之一
IPA 禮儀素養 國際班 授課導師
ISE 國際服務效能提升培訓中心 服務管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 國學禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協會 民航乘務教員
原中國國際航空公司 乘務長
重慶師范大學空乘與禮儀專業 乘務專業大學教師
中國國際進口博覽會 服務禮儀培訓師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設計院 沙盤研發設計師
中國國家人事人才培訓網 高級家庭教育指導師

專業領域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務效能推動成就獎、IPA禮儀傳播優秀獎、優秀教學成果獎、服務效能杰出講師、禮儀文化中國行行業杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓師獎、中國年度十佳服務禮儀培訓師獎、ISE國際服務效能年度行業杰出講師獎、禮儀培訓年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業、酒店管理集團、央企、國企、大型企業、政府部門、醫療機構服務禮儀顧問等工作及培訓實戰經驗。曾任中國國際航空公司乘務長，執飛國際國內航線，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執飛國際國內專機包機等精品航線及任務航班。并獲得CATA中國民航協會乘務教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學航空與禮儀專業任課教師，任教期間曾多次帶領學員參加全國高等院校空乘推薦展示會，在團體、單項等各類比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來，已為國內外航空業、鐵路運輸業、酒店服務業、大型企業等高端服務行業培養了近萬名優秀的乘務員、窗口服務人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓師專業能力班》授課導師，ISE國際服務效能提升培訓中心核心研發團隊成員及金牌服務督導管理師。同時具備近十多年的企業內訓和服務項目咨詢經驗，并擔任多家知名企業、機構高級服務顧問、特聘講師、服務項目主咨詢師等，同時擔任多家企業服務禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區域的各行業公司進行過培訓和顧問咨詢，其中包括銀行、醫院、物業、政府、航空、鐵路運輸、地產行業、醫療行業、美業、傳媒、零售業、制造業等。
授課風格：
楊理老師具有豐富的理論修養和專業的實戰經驗。培訓風格注重專業性、實用性、靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業和學員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務禮儀類】：《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業風采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務接待應用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務形象管理》、《職場印象傳達藝術》、《“妝”出您的職業范—職業妝容塑造方案》
【服務品質提升類】：《服務禮儀實戰方案》、《員工服務意識與個人素養》、《行之有效 效必興企—服務行為轉化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務行業職業形象統籌解決方案》《服務流程優化及禮儀綜合應用》
【服務心態課程】：《邁步向陽 激活心力—心態塑造課程》《齊“心”協力—卓越團隊向心力凝聚》《服務意識源動力開拓》
【民航技能類】：《民航服務禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務服務技巧實訓》
【醫務禮儀類】：《醫護服務禮儀》、《護士職業形象塑造》《醫院窗口服務人員服務禮儀培訓》、《導醫服務禮儀專項實訓》、《醫院全員職業素養與服務效能提升培訓》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態萬千 優雅氣質》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學生形象禮儀》、《大學生面試技巧》、《新進職員不可不知的商務禮儀》
【定制課程類】：根據企業需求，量身定制落地實效的禮儀、服務等相關課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來”職業形象手冊》項目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區文廣局—服務優化及管理提升項目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現場輔導
成都銀行—2018年度服務禮儀大賽、現場服務輔導、大賽策劃、參賽輔導
中國國際進口博覽會—大會志愿者服務禮儀培訓項目 課程設計、培訓導師
心追醫美機構—全員高端形象設計、服務系統優化、《醫美高端客戶服務禮儀綜合應用指導手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛生服務中心—醫療系統服務禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛生服務中心—醫療系統服務禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應急處置及現場管理》課題研發及航空內訓師資授權認證項目主咨詢、課題研發組長、課程講授、內訓師授課輔導及授權師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務品質提升綜合訓練營》項目主咨詢師、授課導師、服務評測主考官
長興實驗小學等中小學--《國禮成長禮儀式》項目主咨詢、執行指導
君瀾集團—服務優化提升培訓項目主咨詢師；《研國學 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢師、執行指導 

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