【培訓對象】
服務行業的相關人士

【培訓收益】
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，如何將服務與營銷有機結合，做到你中有我，我中有你，相輔相成，互為因果。本課程讓大家充分認識到服務營銷的重要性與關聯性，使每名員工都將其作為一種常態模式與理念，使企業的對客服務與營銷都取得客戶更多的認可、理解與喜歡。

 （一）、服務管理的基本要求
1、服務都是有償的，沒有免費的午餐。
服務的基礎是流程完整。
服務的基本要求是流程所有環節質量達標。
良好的人員素養與服務態度。
2、服務的五大特性
3、服務對企業價值觀的傳遞
服務過程直接體現著企業的價值觀；
企業價值觀與服務營銷管理觀念是互為因果的關系；
相對穩定的價值觀體現企業服務形象的一貫性，同時價值觀也會演變，帶來服務的發展與變化。
（二）、服務價值鏈
1、服務價值鏈：囊括了企業服務的各項價值過程。
企業價值：市場營銷過程是企業價值的核心驅動因素。
基礎價值過程：直接創造利潤的服務過程。
輔助價值過程：對基礎價值過程產生積極影響的過程，間接創造服務利潤。
2、基礎價值過程之一：顧客整合，將顧客整合到服務過程之中。
基礎價值過程之二：服務產出。
基礎價值過程之三：服務失敗后的服務補救。
（三）、服務接觸的兩個決定性因素
3、服務流程設計包括三個階段：
（四）、服務的目標
卓越的利潤導向型:競爭越激烈，越應該注重利潤導向型的服務營銷活動.
（五）、服務利潤鏈
1、服務價值鏈：服務提供商創造價值的活動。
2、服務利潤鏈：顧客行為產生利潤，它關注的是服務提供商組織的活動對顧客感知與行為的影響。
3、服務利潤鏈的關鍵：顧客滿意度與顧客忠誠度
（六）、服務鏈的層級
1、服務鏈由外部服務鏈與內部服務鏈共同組成；
2、一線人員直接為顧客服務；二線人員為一線人員服務；
3、沒有愉快的員工，就沒有愉快的顧客。
（七）、顧客分析
1、顧客價值與價值顧客
2、顧客分析：顧客贏利性分析、顧客潛力分析、顧客遷移分析
3、顧客對服務的評價
顧客對服務價值的感知、顧客對服務質量的感知
4、 顧客的期望值：顧客規范性期望、顧客預測性期望
八、服務質量控制
1、通用的五項質量維度
2、服務質量的三個層次
九、服務與成本控制
服務原則：高價值、低成本、可體驗、能持續。

 

 【資質背景】
 實戰派管控專家
 國際注冊培訓師(CIPTT認證)
 清華、北大、復旦大學等多所高校特聘專家講師
 新加坡經管學院、加州工學院客座教授
 國資委職業經理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時代光華等公司合作講師，咨詢顧問
 7年世界500強企業高管經驗
 15年企業管理培訓咨詢經驗
 “中央電視臺”證券資訊頻道《超越》欄目嘉賓
 《財商網》、“青海電視臺”企業管理受訪嘉賓
 2015及 2016年“中國百強講師”、2015“最具職業價值獎”，2016年“培訓突出貢獻獎”，入駐“中國培訓名人堂”
【工作經歷】
王老師具有15年管理培訓咨詢實戰工作經驗，其中7年世界500強高管經驗，任職華潤集團及中國航空集團所屬企業培訓師、培訓經理及總監；中國500強企業八年行業第一的品牌集團東易日盛任企業大學執行院長，全盤掌握并操作培訓體系的運作與完善；8年培訓咨詢行業實戰經驗，中國本土執行力第一品牌，上市公司錫恩英才首席女講師及 咨詢顧問；現為業內領軍品牌北京博易豐達管理咨詢有限公司創始人。先后曾服務上萬家 家國內知名企業，參與并實操多個實戰咨詢式培訓項目，屢獲客戶好評。曾主講千場大型 型公開課及10000場企業內訓、100個咨詢項目經驗、培訓超過80000人。客戶評價說：王老師是“內容好、聲音好、形象好”的“三好”女講師！因此，王老師熟悉優秀企業的運作規律及成長型企業的實際狀況，幫助眾多企業規范管理，建立起先進的運營管控系統及業績的突破與提升！王老師是企業家中的培訓師，培訓師中的企業家！
【授課特色】
王老師的培訓風格輕松詼諧，激情互動，知性親和，同時邏輯嚴密，重點突出，既注重學員感受、又能夠與學員達成良好的互動，用學員的“語言”講課。王老師擅于：通過游戲——揭示復雜問題的本質特征；通過演練——領悟枯燥主題的導向規律； 通過案例——引發研討問題的深層思考；通過測試——詮釋重點問題的精髓所在。
【主講課程】
執行力系列：
《粉絲經濟下的狼性執行力》
《高效執行力》
《打造萬眾一心的執行文化》
通用管理系列：
《中高層管理者技能提升培訓》
《職業化訓練營》
《職業素養與陽光心態》
《時間管理》
《高效溝通》
《跨部門溝通協作》
《DISC性格分析與技巧運用》
《團隊建設與激勵》
《團隊協作與凝聚力訓練營》
《高效能人士的七個習慣》
【服務客戶】
金融、銀行業：中國銀行、中國工商銀行、中國民生銀行、湖北銀行、河南農行、陜西農商行、河北農商行、普信資產；
保險業: 中國人壽、青島人保財險、中國人保財險、中國平安保險、友邦保險、中匯國際保險經紀；
院校：北京中關村學院、葛玉宏圍棋道場、重慶大學、河南開封大學；
通訊業：中國電信、迪信通通訊、石家莊國宏通訊、河北國控；中國郵電器材集團；中國通用技術集團；
航天業：中國航天514所；
制造業：長安汽車、首鋼建設集團、金蘭鋼構、冠軍騰達陶瓷、北京華盛福源4S；
采礦能源業：中國國電、中國華電、中國水電集團、華能伊敏煤電、徐州水利局；寶金礦業、長江電工、嘉德國能電力、中石油西安銷售公司；
餐飲業：麻辣誘惑、雅座在線、江邊城外烤魚、吳裕泰茶葉；
演藝娛樂業：中視聯媒、好樂迪KTV；云川臺球；
畜牧業：中博農畜牧、燕北集團、君德同創；
IT與互聯網：北京金萬維、和佳軟件、四維益友、龍軟科技、千尺無限；
房地產、物業與酒店：中信集團、湖南建工集團、華潤置地物業、鑫立源地產、北京靖華物業、深圳華僑城集團、靠山居房產、新怡和集團；
地產經紀：我愛我家、北京極致房地產經紀、高策地產經紀機構、京華世通地產經紀、仁達房地產評估；
運輸物流：中國倉儲協會、中集物流、和眾奧順達物流、獅橋物流；
生物與醫藥行業：北京豪邁生物科技公司、多肽產業集團、科美新防腐技術；
服裝業：朗頓制衣、三利服裝集團、蘋果仔褲；
零售業：蒙牛乳業、九龍家電、北京華冠商貿、北京樂扣樂扣、接吻貓、榮昌洗衣、圣元奶粉、南京萬家購；
醫院：民眾眼科醫院；國藥陽光健康體檢集團；
美容與醫療美容：伊美爾、望康動物連鎖、思妍麗、京精醫療、克里緹娜。
建筑、裝修裝飾：紫禁尚品、潤佳集團、中聯水泥、立高防水、翰高兄弟科技；
攝影：小鬼當佳、天津寶兒攝影

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