一、服務工作者角色定位及職業心態
1. 案例導入 ——服務的內涵與外延
2. 視頻領悟 —— 服務的四個層次
3. 服務工作者的角色定位與職業心態
4. 職業素養與服務意識的關系
5. 全職服務意識與高品質服務
6. 職業素養的核心是什么？
7. 以客為尊的服務 “尊”什么 ？
8. 有溫度的服務中的“五感”
9. 服務禮儀與品牌影響力
二、 服務工作者職業形象管理
1. 形于內：精神形象 、心理形象 、氣質形象
形于外：視覺形象 、語言形象、儀態形象
2. 首映效應 暈輪效應 在服務中的運用
3. 制服與品牌形象的關系
你的著裝與職業 崗位相符嗎？
4. 不同接待服務中的著裝禁忌
5. 角色與服飾——從規范到信任
6. 性別與著裝——從規范到品味
7. 不同場合的著裝精要
8. 職業化形象塑造的五應原則
三、贏在舉手投足間 —— 禮儀與社交心理學
1. 細節是魔鬼——別讓微動作出賣你
2. 慣性舉止中傳遞出的態度與情緒
3. 表情與舉止在服務中的運用
4. 角距變化透露了什么信息
5. 察言觀色—— 微行為背后的秘密
6. 如何運用體態語增添形象魅力
7. 接待服務中基本會面禮的運用
 稱呼禮、寒暄禮、欠身禮、 招手禮、示手禮、揮手禮；
 鞠躬禮 握手禮 避讓禮 名片禮 拱手禮 合十禮 擁抱禮。
8、服務中的規范手勢
 引領引導（場合、站位、手勢）
 指引指示（場合、站位、手勢）
展示物品（持物 遞物 接物）
四、口乃心之門戶——言談禮儀
1. 言之有理（基本服務規范用語）
；謙詞敬語的應用
；服務用語的使用規范及禁忌
；你是一個善于表達的人嗎？（模擬測試）
2. 言之有術（溝通技巧在服務中的應用）
；有效表達三要素（故事 案例分析）
；有效溝通的潤滑劑——贊美的四個層次
；服務場景模擬現場提升
；說的多不如說的巧
與客戶溝通
與同事溝通
與上級溝通
與下屬溝通
；最不受歡迎的9種說話方式

3. 言之有情 —— 服務中的沖突處理技能
；先處理心情 再處理事情
；有效管理情緒的三種方式
；積極心理學——工作中 你可以更快樂
；讓優秀成為一種習慣
；沖突的客戶“是朋友不是敵人”
顧客投訴的價值
投訴是禮物、投訴的信息是寶貴資源
處理投訴是維護客戶關系的良機
；投訴的快速反饋
1) 現場應急反應——維護良好環境氛圍
2) 讓顧客發泄同時認真傾聽——排解憤怒
3) 充分道歉——控制事態穩定
4) 收集信息——了解問題所在
5) 再次征求顧客意見——提出解決方案
顧客投訴的原因分析
顧客投訴的解決方案建議
投訴正是忠誠用戶的一大特征
顧客投訴的長期跟蹤服務
“無禮要求”中的需求與商機
4. 通聯禮儀——電話與郵件微信的禮儀
五、課程回顧總結

 【資質背景】
 《順禮成章》R版權課導師
 亞洲航空發展研究會研究員
 深圳禮儀文化促進會創始副會長
 全球禮學應用大會連續四屆演講嘉賓
 全國專業人才庫禮儀專家委員會委員
 上海交大深圳研究院公務禮儀課程特邀講師
 中央黨校行政管理培訓中心《公務禮儀》講師
 教育部CVCC禮儀師資認證培訓班核心講師、考評員
 中科院國際組織后備人員培訓班《國際禮儀》課程講師
 IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班核心導師、認證評委
 全國干部培訓基地西安交通大學《公務禮儀》課程常年講師
【授課特色】
嚴謹認真、沉穩大氣、觀點清晰、睿智幽默，課程既有理論深度，又注重實用效果。
【主講課程】
《政務禮儀與公仆形象》
《國際商務禮儀》
《公務禮儀與政務服務》
《管理者的形象管理》
《商務禮儀與高情商溝通》
《職場商務禮儀》
《政務禮儀之國宴接待》
《教師禮儀與職業素養》
地產、景區 、醫院行業定制課程：
《五星服務禮儀》
《體驗經濟時代的可視化高品質服務》
《醫者仁心—醫護服務禮儀》
《景區面客崗服務質量提升》
【主要著作】
《拖延癥心理學》
《如何高效的閱讀一本書》
《如何培養高情商的孩子》
《情商高的媽媽會說話》
《孩子懂禮儀，走到哪里都受歡迎》
《兒童情商提升訓練》
《女兒青春期，爸媽要懂的溝通技巧》
《兒子青春期，爸媽要懂的溝通技巧》
《唯有努力，不負光陰》
《不念以往，不憂未來》
《你若迷茫，不如去闖》
【活動案例】
 2010年全國民族自治區科學發展經驗交流會政務接待禮儀培訓教練
 2010年第十六屆國際旅游文化節（廣東）接待服務禮儀培訓教練
 2011年第24屆廣東省民族運動會”貴賓接待服務培訓教練
 2011年第二十六屆世界大學生夏季運動會（深圳）頒獎志愿者培訓核心講師
 2013年第十二屆全國運動會（沈陽）頒獎禮賓禮儀及志愿者培訓教練
 2014年深圳華強文化產業集團方特景區制作《景區服務標準手冊》案場輪訓90天
 2014年曲江文產西安城墻景區制作《景區SOP服務手冊》案場輪訓60天
 2014年西安市臨潼華清池景區《五A級景區服務質量提升》案場輪訓27天
 2015年全國文明單位西安市房管局《優質服務儀標準手冊》案場輪訓30天
 2016年廣東珠海國稅局制作《稅務工作者服務禮儀標準手冊》案場輔導輪訓60天
 2016年首屆絲綢之路（敦煌）國際文化博覽會服務接待禮儀培訓導師
 2017年中國知名品牌東鵬陶瓷制作《優秀門店VIP客戶服務標準手冊》輪訓15天
 2018年國內知名品牌簡一瓷磚制作《VIP客戶服務標準手冊》輪訓15天
 2018年中國茶業著名品牌八馬集團全國旗艦店制作《星級門店服務質量標準手冊》項目團隊案場輔導輪訓180天
 2019年11月受邀為深圳東部公交集團、深圳巴士集團服務質量提升千人培訓
 2020年第十四屆全國冬運會（海拉爾）頒獎禮儀服務志愿者教練
 2020年第二十七屆農高會高端會務接待項目主訓師
 2021年第十四屆全運會頒獎禮儀服務志愿者培訓主訓師目前項目進行中…

• 物業服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業各窗口崗位服務場景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態的標準第二部分 崗上的態度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 國學智慧與職業素養

   

  【課程背景】工作的高品質離不開員工的高素養，但素養與知識不同，有知識的人不等于就有素養。素養的修煉必須基于一套符合人性規律的標準和一條便于中國國民遵循實踐的路徑，而歷經幾千年驗證的國學智慧正是為我們提供了這樣一條修齊治平的道理。本課程萃取儒釋道三家的思想精髓，汲取圣賢智慧，提升職業素養的目的?！菊n程大綱】第一篇 認識國學一、什..

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• 國學智慧與職業素養提升

   

  課程背景： 職業素養的提升，在中華優秀傳統文化中有非常詳細的論述，職業素養是一種內在精神的外在表現，這種精神就是國學精神，是以儒釋道為主體的中國傳統文化所包含和演繹的人文情懷和職業素養，本課程將濃縮儒家的勤奮敬業，道家的真實自然，佛家的修心禪意等，把職業素養提升和國學經典智慧做到最融洽的結合與應用，運用于企業文化建設、修身齊家、品德修為、職業素養..

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• 職業素養與職場禮儀

   

  【課程背景】² 培養員工職業化的工作理念與職業素養，打造具有責任感的優秀員工² 塑造職業形象及禮儀規范，營造全新的職場新氣象 隨著企業日益競爭的加劇，企業之間比拼的不在是外在實力，而是內部員工的整體素養。如果把企業之間的競爭比作戰爭，那么企業員工就是戰場上的勇士。正規軍與游擊隊是存在差距的，企業正規軍是具有專業化，標準..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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• 職業素養與職場禮儀

   

  課程背景：戰場上，取得最終勝利的絕對是精銳之師；運動場上，問鼎冠軍的絕對是頂級職業運動員；職場及商場上，擁有非凡競爭力的絕對是職業選手。職業化是企業最核心的文化，職業化人才是企業最核心的財富，塑造員工的職業化是企業最核心的工作。對于任何一個企業來說，戰略很重要，創新也很重要，執行力更重要，但是如果企業的管理者和員工缺乏職業化素養，..

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