【培訓對象】
銀行網點負責人、行長助理、網點運營經理等

【培訓收益】
● 加深網點負責人對網點運營管理的認識，明確網點運營管理中的關鍵環節，為網點負責人網點綜合管理能力提升奠定基礎 ● 強化網點負責人網點管理職能的重要性，實現“營銷職能”向“管理職能”轉型，最終實現管理效能化 ● 改善網點負責人對網點定位、指標分解與行為指標設定、服務營銷過程管控、績效管理、團隊與文化、營銷流程優化等模塊管理工作中的側重點 ● 拓寬網點負責人網點運營管理過程中存在問題點的解決思路或策略 ● 掌握網點員工管理與人員考核、獎金分配的有效方法

第一講：網點績效管理體系搭建
一、績效管理基礎的意義
1. 傳遞壓力、激發活力、培育文化、共同成長
2. 績效管理與團隊管理并不矛盾
3. 網點負責人是網點績效管理的第一責任人
4. 績效管理“一二三四”模型：
1）一人一表
2）二個維度
3）三次溝通
4）四個環節
二、網點績效管理體系搭建
1. 常用考核方法
1）目標考核
2）積分考核
3）平衡記分卡
a目標分解
b銀行產品量化積分設計表
c考核維度設計
2. 考核周期設計
1）日常考核
2）年度考核及其關系
3. 績效考核三評
1）評分
2）評級
3）評語
4. 結果運用設計：買單分配的利弊分析
1）績效體系與薪酬體系的對接設計
2）網點績效考核方案
3）積分要素與劃分
4）積分的設計方法與來由
5）網點不同崗位的人員考核表
實戰演練：分小組討論網點不同崗位的考核表設計
分享討論點評：選取2-3個小組進行分享，全班討論，講師點評、總結。

第二講：績效溝通與團隊建設
一、績效溝通的意義
1. 管理就是溝通、溝通、再溝通
2. 三次溝通
1）期初目標溝通
2）期中輔導溝通
3）期末結果溝通
二、績效目標的溝通
1. 目標溝通的好處
1）充分調動員工的積極性
2）員工對考核結果的認同度更高
2. 目標對話的方法：從“我做不到”到“我可以做到”
3. 目標對話的典型話術
三、績效輔導的溝通
1. 績效輔導的重要性：輔導—提升員工績效之道
2. 什么原因影響員工績效：員工意愿與能力
3. 績效溝通技術
1）暖場技術
2）同理心傾聽
3）不輕易打斷
4）善用身體語言
5）“漢堡”原則
6）用數據事實說話
7）對事不對人
8）多問少講績效輔導的典型話術
視頻案例：針對瑪麗莎的輔導
視頻案例：針對強森的輔導
案例研討：各小組選擇一個案例進行研討
案例1：針對新員工意愿問題的輔導
案例2：針對老員工意愿問題的輔導
案例3：針對員工工作很努力、但業績表現不佳問題的輔導
分享演練點評：每個案例進行分享，全班討論，講師點評、總結。
四、績效結果的溝通
1. 績效結果溝通的方法
2. 績效結果溝通的典型話術
角色演練：某網點月度績效考核結束后，網點負責人與某客戶經理如何進行溝通。
不同小組分別扮演網點負責人、客戶經理的角色，各小組先策劃準備，然后選出代表上臺演練。
演練重點：三次溝通的方法技巧的運用（當月結果的溝通、存在問題的分析輔導、下月的目標對話）
演練點評：其他小組點評、全班討論，講師點評、總結。 

倪莉老師 銀行網點服務管理專家
澳門城市大學MBA
國家注冊企業培訓師
13年外企業培訓管理經驗
11年銀行管理咨詢與營銷輔導經驗
《網格化精準營銷》落地輔導項目執行講師之一
《開門紅360度全場景營銷訓練營》落地輔導執行講師
曾任：中國建設銀行某支行負責人
曾任：Intertek培訓總監
曾任：SGS培訓經理
倪莉老師擁有11年外企培訓經驗，11年銀行培訓服務、管理咨詢與營銷輔導經驗。專注于銀行服務營銷、網點轉型管理、網點績效管理、一線人員職業化塑造方面的培訓輔導工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農商行、郵儲銀行等實施了450多期的各類培訓項目，參與銀行各類輔導咨詢項目150多個，積累了大量的實戰案例與培訓經驗。具備豐富的國內銀行業培訓、管理咨詢、策劃及網點輔導經驗。

2020-2021年累計線上培訓100+場
《變訴為金-客戶投訴處理技巧與危機輿情事件管理》：14場
《廳堂優質服務技能提升與創新》/《廳堂聯動營銷》：24場
《大客戶策略開發與數據化精準維護》/《線上理財經理輔導》：45場
《網點負責人之經營管理與團隊管理》：16場

部分線下課程（400+場）
課程類型 主要課程 場次
優質服務 《星級網點打造》《服務創新輔導》《千百佳168制度解讀》《網點品質管理與6S管理》等 61
服務營銷 《柜面服務營銷》《銀行網點產能提升策略》《網點服務營銷一體化》《廳堂服務營銷》《大堂經理》等 73
精準營銷 《客戶關系維護與開拓》《銀行精準營銷與零售業務轉型》《外拓營銷》《存量客戶盤活與客戶關系管理》《客戶經理客戶開發與客戶維護技巧》《開門紅》等 83
投訴處理 《溝通致勝，投訴應對》《柜面突發事件應對與處理》《網點精細化管理與投訴抱怨處理》《客戶異議處理與投訴處理技巧》等 53
情景演練 《服務經理競賽》《服務營銷禮儀情境式訓練》《理財經理線上通關》《營銷技巧及話術》《大堂經理項目輔導》等 19
團隊管理 《情緒壓力與團隊管理》《員工管理與績效管理》《新零售時代運營主管管理能力提升》《網點負責人管理能力提升》《新趨勢團隊管理與協作溝通》等 53
現場管理 《廳堂服務與現場管理》《6S項目》《網點現場管理與營銷力提升》《網點轉型與網點競爭力提升》《銀行精細化管理》等 32
職業化 《從校園人到職場人》《商務禮儀》《銀行優秀員工綜合素質提升培訓》《職業規劃》《轉崗人員心態轉變》《商務禮儀與職業形象塑造》等 31

主講課程：
營銷類
《銀行網點旺季營銷策略與實戰情境訓練》《新時代下外拓營銷與客戶關系管理》
《大零售時代的客戶精準營銷與活動策劃》《存量客戶盤活與客戶關系管理》
《奪勢—開門紅360度全場景營銷訓練營》
管理類
《網點負責人之經營管理與團隊管理》《網點績效管理之績效考核與績效溝通》
《運營主管柜面管理綜合技能提升》《銀行網點績效管理工作坊——轉型成果的可持續保障》
服務營銷類
《網點廳堂布局與6S管理》《重在策略 贏在廳堂——銀行網點產能提升策略》
《智能化網點服務營銷禮儀情境訓練》《案例教學-以客戶為中心的投訴處理技巧》
《服務至上 大堂致勝——大堂經理效能提升訓練營》
《大零售時代的服務認知與服務創新》

部分服務客戶：
農信社/農商行：焦作商業銀行、東莞農商行、云南農信社、柳州農信社（2期）、延安農信社（2期)、廣元蒼溪聯社（2期）、茌平縣農村信用聯社（2期）、高唐縣農村信用聯社（4期）、莘縣農村信用聯社、冠縣農村信用聯社、陽谷農村信用聯社（4期）、濟陽農村信用聯社（4期）、章丘農村信用聯社（4期）、山東省農村信用社（3期）、山東農村信用聯社駐濱州辦事處（2期）、濱城區農村信用聯社、無棣縣農村信用聯社、沾化縣農村信用聯社、惠民縣農村信用聯社、陽信縣農村信用聯社、博興農村信用聯社、臨淄區農村信用社（2期）、萊蕪市農村信用聯社（4期）、寧陽縣農村信用聯社、岱岳區農村信用聯社、泰山區農村信用聯社、新泰市農村信用聯社（7期）、成武縣農村信用聯社（4期）、鄒平農村商業銀行，漯河農商行、海門農商行、匯川農商行、平利農商行、龍巖農商行、武邑聯社等
中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長春農行、海南省農行、梅州農行、宣城農行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無錫工行、北京工行等
中國郵政儲蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內蒙郵儲銀行、佛山郵儲等；
商業銀行：深圳發展銀行、深圳浦發銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發銀行（3期）等
通信/電力行業：廣東移動、貴州六盤水移動、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯通、汕頭移動、佛山移動、廣州白云移動、貴州電網、廣東電網、中石油、南方電網、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團等

部分授課照片：

海口平安銀行
《大客戶營銷》 廣州農商行
《網點績效管理之績效考核與團隊溝通》

招商銀行
《服務升級與商務禮儀》
《網點績效管理與團隊建設》 各地銀協
《團隊管理與溝通技巧》
《網點服務營銷一體化培訓》

廣東客商銀行
《銀行新進員工服務禮儀與實操》 丹鳳農商行
《精品網點服務標準化》

太原工行
《網點服務營銷一體化》 深圳平安總行
《網點營銷策略與客戶經營》2期

衢州農商行
《旺季營銷實戰訓練營》 馬鞍山銀協
《客戶關系管理與營銷技能提升》

高淳農商行
《旺季營銷實戰訓練營》5期 中山建行
《案例式營銷訓練》

廣東郵儲銀行
《客戶異議與投訴處理》 深圳平安總行
《客戶關系管理》3期

惠州農村商業銀行
《銀行網點產能提升策略》 日照工行
《網點負責人培訓》
 

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