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酒店/賓館服務(wù)人員服務(wù)意識提升與服務(wù)禮儀

課程編號:50153

課程價格:¥15000/天

課程時長:2 天

課程人氣:529

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:商務(wù)禮儀 

授課講師:賈倩

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
酒店/賓館客房、用餐部服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員、銷售與接待人員

【培訓(xùn)收益】
1、系統(tǒng)提升酒店/賓館服務(wù)人員服務(wù)技巧 2、提高酒店/賓館服務(wù)人員溝通與接待水平 3、掌握酒店/賓館的客戶及用餐部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié) 4、提高酒店服務(wù)意識,改善酒店員工對客被動服務(wù)心態(tài) 5、掌握中、西餐,自助餐宴會接待流程和服務(wù)禮儀 6、加強(qiáng)員工對酒店/賓館服務(wù)文化理念落實到行為規(guī)范中

第一模塊:服務(wù)是什么
一、什么是服務(wù)
二、服務(wù)的職責(zé)是什么
三、服務(wù)的質(zhì)量要求
四、為什么要有服務(wù)意識
五、客戶是如何流失的
六、客戶要的是什么
第二模塊:酒店服務(wù)人員如何做好服務(wù)
一、積極向上的心態(tài)
二、工作是你的舞臺
三、服務(wù)客戶的意識
1.服務(wù)意識的障礙
2.服務(wù)的關(guān)鍵因素
四、掌握不同客戶需求
五、努力解決客戶需求
六、因您而變,因客戶而變
七、保持服務(wù)的品質(zhì)
八、不同客戶因你而滿意
九、客戶因你而忠誠
十、客戶投訴處理
第三模塊:酒店服務(wù)人員與顧客的溝通禮儀(情景模擬,訓(xùn)練講解)
一、什么才是好的溝通?
二、與客戶良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)
三、如何做的積極的傾聽
四、如何爭取與客戶快速建立好感
五、如何巧用妙用贊美
六、溝通中對方在乎的是什么?
七、與客戶良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)
八、溝通過程中眼神與目光的有效把握
九、溝通中注意說話的語氣
十、如何實現(xiàn)與不同風(fēng)格客戶的有效溝通
1.支配型
2.分析型
3.表現(xiàn)型
第四模塊:酒店服務(wù)人員儀容儀表儀態(tài)訓(xùn)練
一、維護(hù)良好的職業(yè)形象
二、服務(wù)站姿訓(xùn)練
三、端莊坐姿訓(xùn)練
四、優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練
五、引位規(guī)范訓(xùn)練
六、手位指引訓(xùn)練
七、傳接遞送物品訓(xùn)練
八、服務(wù)與接待員儀容的風(fēng)格分別要求
九、服務(wù)員崗位的妝容尺度
十、錯誤的發(fā)式
十一、首飾佩帶的要求與禁忌
十二、什么是完美的微笑與表情
十三、女士著裝禁忌
十四、男士著裝禁忌
現(xiàn)場指導(dǎo)與演練
第五模塊:餐廳接待及宴會服務(wù)禮儀(結(jié)合自助餐與西餐禮儀講解)
一、來客迎賓禮儀
二、引位與位次禮儀----箱式電梯,扶手電梯,樓梯,并行
三、客人就坐服務(wù)時應(yīng)注意的細(xì)節(jié)
四、奉茶禮儀
五、咖啡禮儀
六、桌次與位次安排
七、中西餐桌上的忌諱
八、西餐禮儀
九、就餐與擺臺方式;
十、優(yōu)雅的餐桌儀態(tài)與禁忌
十一、西餐菜式與點(diǎn)菜順序
十二、餐巾的折疊與使用方法
十三、用餐中觀察客人餐具的擺放從而提供相對應(yīng)的服務(wù)
十四、西餐酒禮儀-了解常見的西餐用酒
十五、斟酒的禮儀
十六、就餐中禮儀禁忌
十七、自助餐禮儀
十八、情緒禮儀
十九、完美結(jié)帳
(場景模擬,最好提供道具)

 

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