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關鍵時刻——全面客戶服務

關鍵時刻——全面客戶服務

課程編號:4999

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:1727

行業(yè)類別:不限行業(yè)     

專業(yè)類別:客戶服務 

授課講師:李禹成

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
說明企業(yè)的價值在于為客戶創(chuàng)造更多價值,建立客戶導向企業(yè)文化的重要性與共識
掌握與客戶和他人溝通的四步驟行為模式,在組織內建立一種與內外部客戶共同的溝通語言
證明行為模式的影響力,透過態(tài)度及技巧可以建立客戶對本企業(yè)更多價值認知
建立一個正面的組織與團隊客戶導向環(huán)境,使團隊成員可以相互支援,以改善團隊表現

課程方法與特色
內容范圍特定,焦點集中而深入,專門探討與客戶接觸過程中應表現的有效行為模式。
課程內容嚴謹,充實而緊湊,非常務實化,且高度行動導向。
注重討論、互動性、參與度高,且具啟發(fā)性。
講授少而引導多,由參與學員共同探討及分享,以尋求適當解決方案。
 
 
課程大綱
第一天課程:為客戶著想,7學時
培訓單元 主要內容 學時分配
(小時)
第一單元 課程簡介 學習團隊組建
課程內容介紹與目的
學習目標
0.5
第二單元 個案:誰扼殺了這個合約?
客戶的價值認知是如何形成的
客戶認知的特點
忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值
“大公司”建立客戶忠誠時的障礙:如何對各個接觸面進行控制? 1
第三單元 個案:無辜的留話者
什么是關鍵時刻?
態(tài)度決定一切嗎?-做好服務的關鍵:行為技能
客戶服務的行為模式
優(yōu)質服務=態(tài)度+服務流程+高效個人行為流程
練習:找出身邊的客戶服務時刻
練習:客戶服務行為模式案例運用分析 1.5
第四單元 企業(yè)永恒的追求:
何為服務
服務的特征
客人滿意帶來的好處
企業(yè)利益與個人利益分析練習
企業(yè)與客戶的關系
從品牌價值到客戶價值 1
第五單元 回顧總結與行動計劃 培訓回顧與總結
個人行動計劃

第二天課程:創(chuàng)造雙贏
培訓單元 主要內容 學時分配
(小時)
第一單元 課程回顧與案例分享 第一天課程內容回顧
實踐案例分享
當天培訓內容與學習目標 1
第二單元 客戶服務行為模式之二:提議(Offer)
什么是適當的提議
對雙贏的理解與評估
客戶利益與公司利益的平衡:“免費午餐”你會送嗎?
全面了解公司能力,擴大雙贏機會
與客戶達成共識
練習:我做過的提議專業(yè)嗎? 1
第五單元 客戶服務行為模式之四:確認(Confirm)
提高服務質量的目的?
以服務促銷售,通過高質量服務為企業(yè)品牌增值,獲得更高經濟回報
確認的方法 0.5
第六單元 個案:于事無補的求助專線 服務態(tài)度與技巧
關鍵時刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實現
討論:相關服務數據的啟示 1
第七單元 付諸行動
培訓回顧與小結
自我評估與制訂個人發(fā)展計劃
0.5
 
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