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銀行服務創新與營銷之玩轉廳堂服務營銷

課程編號:48249

課程價格:¥20000/天

課程時長:3 天

課程人氣:441

行業類別:銀行金融     

專業類別:營銷管理 

授課講師:閆和平

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
支行長、廳堂主管、內訓師

【培訓收益】
1、正確認知廳堂人員的新角色 2、掌握網點現場服務規劃的要點 3、掌握現代銀行客戶服務的新關鍵點 4、梳理整個網點服務營銷規范的實際操作 5、熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法 6、掌握網點客戶購買銀行產品的核心要素 7、掌握現代銀行客戶營銷的新關鍵點 8、掌握廳堂營銷環境氛圍的營造 9、掌握廳堂營銷崗位之間的聯動配合 10、掌握廳堂流量客戶識別營銷的技能 11、掌握客戶維護的新工具運用 12、掌握廳堂營銷的三大方法 13、掌握本課程轉培訓授課的關鍵要素

第一部分 科技對銀行服務營銷的沖擊暨銀行網點現狀
1、目前銀行網點現狀分析
2、銀行網點服務營銷的四大核心點
案例分享:營銷模式、客戶體驗、人員素質、管理模式四大變革
3、以客戶為中心的網點服務營銷設計模型
案例分享:招行帶給我們的啟示
4、國外銀行網點經營現狀分析
案例分享:世界第一銀行富國銀行的網點經營現狀
5、國內不同銀行網點服務營銷現狀
案例分享:建行、民生、招行案例分享
第二部分 服務營銷4.0下的網點現場環境管理
1、廳堂人員角色新定位及認知
案例分享:一個好的廳堂人員頂半個支行
2、銀行網點功能區的劃分技巧
案例分享:一個百佳網點的經驗分享
3、銀行網點整體環境的客戶最佳體驗設計
案例分享:一個合適停車位帶來的2700萬的客戶
4、讓“不動”的硬件自己賣產品
案例分享:恒豐銀行的220萬理財客戶的開發啟示
第三部分 服務營銷4.0下的網點服務新模式
1、“服務比十年前好,投訴比十年前多”帶給我們的思考
案例分享:網點以客戶為中心的服務設計
2、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素一:預期管理
案例分享:
等候時間不變、硬件不變、員工素質不變,客戶滿意度提升的秘密
3、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素二:觸點管理
案例分享:為何三五秒鐘解決的事又讓客戶暴跳如雷?
4、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素三:業務流程管理
案例分享:一個開卡客戶的感受
第四部分 廳堂人員客戶投訴處理技巧
1、銀行投訴發展的趨勢
視頻案例分享:一個“潑婦”大鬧銀行帶給我們的預警
2、客戶投訴處理技巧技能一
視頻案例分享:理由還是立場?
3、客戶投訴處理技巧技能二
視頻案例分享:解決還是解釋?
4、客戶投訴處理技巧技能三
視頻案例分享:事情還是心情?
5、客戶投訴處理技巧技能四
案例分享:完整應對媒體危機與輿情處理的科學流程
第五部分 銀行廳堂營銷之客戶購買的核心要素
1、互聯網金融下的銀行營銷核心
案例分享:銀行營銷的本質
2、銀行產品核心價值是什么?
案例分享:互聯網解決不了銀行產品核心價值
3、銀行客戶購買金融產品心理過程的四大演變趨勢
案例分享:客戶購買理財產品的“從功能到參與”的演變
4、銀行客戶購買金融產品的核心要素
案例分享:符合三大核心條件下的產品客戶為什么還不夠買?
5、銀行客戶購買過程中客戶需求的兩大核心要素
案例分享:站在不同角度客戶的不同需求之因
第六部分 銀行網點之廳堂人員營銷技能培訓
1、新競爭環境下的銀行廳堂營銷新模式
案例分享:新媒體化、沙龍化、圈子化
2、新競爭環境下的銀行廳堂中聯動營銷訓練
案例分享:1700萬客戶的聯動營銷
3、新競爭環境下的銀行廳堂中的交叉營銷之案例分析
案例分享:經營粉絲還是經營客戶?
4、新競爭環境下的銀行廳堂營銷之廳堂人員營銷法則
案例分享:廳堂人員客戶識別的一個3200萬的客戶
5、新競爭環境下的銀行廳堂營客戶開發個人新策略
案例分享:銀行經營個人品牌的時代已經到來
(連續四年個人每年新增存款超過一個億)
第七部分 銀行廳堂人員業績提升新方法
1、業績提升之微信在銀行客戶營銷中的運用
案例分享:微信帶來的業績270%的增長
2、業績提升之客戶關系分級維護與升級
案例分享:某行的一次1.3億存款的客戶維護活動
3、業績提升之銀行存量客戶的二次開發
案例分享:47條短信帶來的950萬理財
4、業績提升之營業廳的現場環境營銷管理
案例分享:一個展頁加一句話帶來的147萬理財
5、業績提升之客戶精準營銷
案例分享:建行開門紅萬克黃金銷售案例啟示
6、業績提升之沙龍營銷活動實施
案例分享:某銀行的“小小銀行家”、
第八部分 廳堂人員營銷的四大核心技能
1、廳堂人員營銷技能之換位思考提升
案例分享:他行VIP就是我行VIP對我們的啟示
2、廳堂人員營銷技能之傾聽能力提升
案例分享:一句話聽出來的40萬理財客戶
3、廳堂人員營銷技能之說的技巧能力提升
案例分享:視頻:改變語言改變世界
4、廳堂人員營銷技能之提問的能力提升
案例分享:四個問題直達客戶需求
 

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