第一章 標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識
第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)制定的背景
一、服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義
三、國際、國外服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀
四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀
第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)制定的意義
一、有利于規(guī)范組織行為，實現(xiàn)科學(xué)管理
二、有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提升組織綜合競爭力
三、有利于降低成本，提高組織管理效率
四、有利于引領(lǐng)服務(wù)業(yè)組織的健康、可持續(xù)發(fā)展
第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容及使用說明
一、基本要求
二、標(biāo)準(zhǔn)體系
三、標(biāo)準(zhǔn)編寫
四、標(biāo)準(zhǔn)實施及評價
五、標(biāo)準(zhǔn)使用說明
第二章 基本要求
第一節(jié) 基本原則
第二節(jié) 任務(wù)和內(nèi)容
一、任務(wù)
二、內(nèi)容
第三節(jié) 管理要求
一、機構(gòu)管理
二、人員管理
三、工作管理
四、信息管理
第三章 標(biāo)準(zhǔn)體系
第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)與要求
一、標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)
二、總體要求
第二節(jié) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系
一、結(jié)構(gòu)
二、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則
三、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)
四、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)
五、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)
六、量和單位標(biāo)準(zhǔn)
七、測量標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系
一、結(jié)構(gòu)
二、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
三、能源標(biāo)準(zhǔn)
四、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)
五、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)
六、信息標(biāo)準(zhǔn)
七、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
八、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)
九、人力資源標(biāo)準(zhǔn)
十、合同管理標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系
一、結(jié)構(gòu)
二、服務(wù)規(guī)范
三、服務(wù)提供規(guī)范
四、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范
五、運行管理規(guī)范
六、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)
第四章 標(biāo)準(zhǔn)編寫
第一節(jié) 基本要求
第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成
第三節(jié) 服務(wù)要求的編寫
一、服務(wù)規(guī)范
二、服務(wù)提供規(guī)范
三、人員資質(zhì)
四、運行管理
五、安全
六、環(huán)境
七、設(shè)施、設(shè)備及用品
第五章 標(biāo)準(zhǔn)實施及評價
第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)實施
一、基本原則
二、實施方法
三、實施程序
第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)實施評價及標(biāo)準(zhǔn)體系評價
一、評價原則
二、標(biāo)準(zhǔn)實施評價
三、標(biāo)準(zhǔn)體系評價
四、數(shù)據(jù)分析、處理和評價報告
第六章 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作案例
 

機械制造專業(yè)、工業(yè)企業(yè)管理專業(yè)，研究生學(xué)歷，高級工程師

講師背景

經(jīng)典課程

ISO9001、ISO/TS16949、ISO14000、OHSMS18000等管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)、產(chǎn)品審核、過程審核等。

• 九步成單——壽險銷售標(biāo)準(zhǔn)化全流

   

  課程背景：保險代理人入門門檻較低，代理人團隊大多采用大浪淘沙般，大進(jìn)大出的粗放式人海戰(zhàn)術(shù)經(jīng)營，如果改變傳統(tǒng)的低效經(jīng)營模式？保險代理人團隊普遍營造了良好的分享文化，Topsales搞定客戶的經(jīng)驗、技巧或套路的分享是其中重要的內(nèi)容，還有打雞血式的口號呼喊、精神激勵等等，但這種培訓(xùn)方式的實際效果卻越來越弱，如何從根本上解決代理人的底層焦慮？聽了很多..

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• 銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知1. 職業(yè)形象對個人2. 職業(yè)形象對企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點1）親切2）成熟3）專業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著裝7. 配飾第二講：細(xì)節(jié)決..

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• 營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化與“贏在大堂”策略的實施

   

  第一講：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與“贏在大堂”策略的實施二級支行行長是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點管理的組織策劃者和第一責(zé)任人，對網(wǎng)點全面管理和銷售業(yè)績負(fù)總責(zé)，支行行長要認(rèn)識、了解柜面服務(wù)與營銷的重要性，要求柜面人員在每一天、每一個動作都要規(guī)范，形成習(xí)慣動作。一、主題營銷活動主題營銷活動強化崗位間的配合和協(xié)同營銷，..

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• 銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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• 服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理

   

  第1講：質(zhì)量管理的發(fā)展史一、質(zhì)量檢驗階段（質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為“工長的質(zhì)量管理”）二、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。）三、全面質(zhì)量管理階段（質(zhì)量管理過程實現(xiàn)“全員”、“全過程”、..

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• 工廠現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理

   

  第一章 5S的真意及發(fā)展1、5S的簡介和定義5S活動強調(diào):◆ 地/物明朗化◆ 人的規(guī)范化◆ 成本最小化，效率最大化2、5S是企業(yè)品性的標(biāo)志3、5S精益管理對象4、5S的真意5、5S精益管理的目標(biāo)◆ 現(xiàn)場管理六大目標(biāo)◆ 五大資源案例：拋彩球案例：廁所的品質(zhì)要求第二章 推行組織的有效運行..

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