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聲譽風險的防范與輿情管理

聲譽風險的防范與輿情管理

課程編號:47641

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:334

行業類別:銀行金融     

專業類別:職業素養 

授課講師:劉曉霞

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


第一單元 第一時間識別客戶的不滿
1、當客戶感受到服務質量與心理期望值的差距時
——(視頻分析:女客戶為什么會宇宙大爆發?)
2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產生異議(圖片識別)
3、銀行工作人員溝通欠技巧(討論:大堂經理可以不用下跪來解決問題嗎?)
4、客戶本人的性格問題(四種不同性格分析)
5、客戶身邊人的評價

第二單元 突發事件處置預案及技巧的靈活運用
1、營業網點擠兌風險及應急預案
射陽農商行擠兌案例分析
2、搶劫及人身傷害應急預案
案例分析與討論
3、“如何應對尋釁滋事的客戶
如何應對酒后鬧事及無事生非的客戶?
4、客流急增時四種有效的應對方式
彈窗設置 業務分類 合理分流 微沙龍
5、如何應對尋釁滋事的客戶
如何應對酒后鬧事及無事生非的客戶?
6、客戶心臟病、高血壓搶救小常識
案例分析:為什么熱心的大堂經理沒能成功搶救客戶?
5、自然災害的應急處置(火災、水災、雪災)的預防與應急處置

第三單元 聲譽風險的防范與輿情管理
1、認知聲譽風險
銀監會對聲譽風險的定義
商業銀行聲譽幾乎都在面臨挑戰
聲譽風險的來源與蝴蝶效應
2、如何做好輿情管理?
認知輿情
聲譽風險管理部門設置
分級分類應對
3、聲譽風險的四個階段
萌芽階段——及時溝通
發展階段——快速阻燃
爆發階段——正面引導
消除階段——密切關注 

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