【培訓對象】
全行員工

【培訓收益】
● 看清形勢，明確方向； ● 做好消保工作，讓員工、客戶、股東和銀行(企業)緊密牽手在一起！ ● 提高銀行業金融機構投訴管理的規范化和標準化水平，促使銀行業金融機構進一步完善內部管理，提升服務質量 ● 維護金融消費者合法權益，提高市場競爭力 ● 便于金融管理部門及早識別、發現、預警和處置全行業共性問題和風險，加強金融消費者保護，防控系統性金融風險。 ● 清晰疫情下網點管理標準

 第一講：基本概念與監管形勢

一、基本概念

1. 金融消費者

2. 投訴

3. 消費者權益保護
4. 重點解讀《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，幫助您掌握：

1）了解金融消費者真實意愿重要嗎？

2）銀行銷售產品要遵循哪“三個合適”？

3）保護消費者金融信息安全的義務可以隨外包轉移嗎？

4）金融機構如何做好風險規避？

5）金融機構需要向消費者披露什么內容？

6）監管對金融機構關于信息披露的要求改了嗎？

7）銀行有權限制消費者的消費選擇嗎？

8）金融機構向金融消費者強催收債務理所當然嗎？

9）消費者哪些信息需要保護?金融機構如何正當使用？

10）消費者維權有門路嗎？

5. 你知道的消保管理機構有哪些？

二、監管形勢

1. 起步階段 — 消保工作從無到有

2. 初級階段 — 規范金融機構行為

3. 現階段 — 嚴監管 高透明

4. 當心！！銀行業監管機構重點監管領域

5. 近期監管處罰通報和熱門話題

第二講：商業銀行輿情風險管理

一、從銀行自身角度看輿情風險

1. 聲譽風險會給我們帶來什么？

二、銀行業金融機構聲譽風險主要來源

1. 銀行業的聲譽風險主要有哪些？

2. 按規章制度辦事難道我錯了嗎？

視頻案例：必須親自來取錢

討論：銀行應該如何做？

三、國內商業銀行聲譽風險管理現狀及存在問題

1. 為什么“受傷”的總是我？

視頻案例：大媽辦業務

討論：銀行有錯嗎？如果是你，會如何處理？

四、銀行如何管理聲譽風險

五、聲譽風險發現后銀行如何進行危機公關及媒體公關

 

第三講：你要知道的金融消費者八大權利

1. 安全權包括什么？

2. 銀行消費者的隱私權有哪些？

1）監管介入排查！百萬條銀行數據“暗網”叫賣

3. 銀行消費者享有的知情權

4. 作為消費者，你有選擇權嗎？

5. 消費者與銀行可以“平起平坐”嗎？-公平權

6. 損失了，有補償嗎？

7. 維權知識你有權被告知嗎？

8. 尊重消費者適用于銀行嗎？

 

第四講：個人信息保護

一、什么是個人信息

1. 你知道個人信息包括什么內容嗎？

2. 處理個人信息有規則嗎？

二、問責規定

1. 侵犯公民個人信息會有什么后果？

2. 客戶經理侵犯公民個人信息，結果怎樣？

3. 銀行員工侵犯公民個人信息，僅追責本人嗎？

4. 某行支行長泄露客戶信息帶來的代價

三、監管和疫情期間事件分享

1. 對銀行持續“嚴監管”，你知道嗎？

2. 銀保監出手治亂象，開展侵害消費者權益亂象整治工作

3. 銀監會消保局大棒揮舞在空中，隨時落在侵害消費者權益的銀行身上

4. 疫情期間，微信群轉發“密切接觸者名單”違法嗎？

四、《個人信息安全規范》（2020年10月1日正式實施）

1. 個人信息的保護與治理提出新要求

2. 個人信息控制者要進行安全審計

 

第五講：銀行網點管理和案例

一、銀行業網點現狀分析與線下渠道分析

1. 疫情下，激發銀行業線上+線下全渠道融合模式快速發展

2. 線下渠道不容忽視，對商業銀行還是極其重要的！

3. 線上線下兩條腿走，才能走的更穩

二、商業銀行面臨最大風險和如何應對

1. 輿情風險

2. 忽視輿情“風險點”（輿情風險集中暴露點）

3. 資產質量承壓 引起輿情爆發

4. 安全風險

5. 擠兌風險

6. 服務壓力

7. 服務類投訴

8. 疫情防控類投訴

9. 員工宣泄投訴

10. 員工道德風險

 

總結：課程結束

中國銀行認證培訓師

14年銀行運營管理經驗

6年銀行培訓實戰經驗

26年（中外資）銀行工作經驗

曾任：某城商銀行總部丨運營規劃室經理

曾任：恒生銀行（中國）丨分行營運部經理

曾任：中國銀行丨支行行長/個人金融業務部副總經理

蔡老師擁有26年（中外資）銀行工作經歷，歷任大堂經理、支行行長、分行個人金融業務部副總經理、總行運營規劃師經理等職務，曾負責轄內22家支行理財、柜面業務風險合規管理，多次因突出的管理運營能力，獲得監管部門口頭及紅頭文件表揚。在分行/支行/總行三個層面的管理崗位中，充分掌握中/外資銀行運營管理理念及模式、在風險防范控制、新網點籌建和網點現場突發事件處理上具有豐富的實操經驗。

蔡老師有超過6年的銀行培訓實戰經驗，擅長銀行網點風險防控、網點運營管理等領域，結合大量商業銀行業務風險案例，自主設計開發了《銀行柜面操作風險與法律風險防范》、《反洗錢與實操技巧》等課程，曾經為中國銀行、建設銀行、農業銀行、建設銀行、交通銀行、恒生銀行、永亨銀行、郵儲銀行、農商行、廣發行、華夏銀行、中信銀行等多家銀行業金融機構進行風控等管理培訓，累計上萬余學員，課程滿意度達90%。

 

工作經歷：

◆ 3年城商行：某城商行總部丨運營規劃室經理

負責全行14家分行，108家網點，839位運營人員管理；負責全行運營管理頂層設計與運營考核方案制定與評估，包括現行風險防控方案的執行管理分析，推動方案落地實施。

◆ 7年外資銀行：恒生銀行（中國）丨廣州分行營運部經理（珠三角區域管理）

負責佛山、順德、江門、中山、惠州等7個珠三角地區異地支行管理與檢查工作，確保支行操作與總行、分行及外部監管要求保持高度一致。其中親自主導珠海、江門、汕頭3個城市支行開行籌建，支援和負責人民銀行與銀監局各項業務的準入申請和驗收工作。

◆ 16年國有銀行：中國銀行丨支行行長/個人金融業務部副總經理

負責轄內22家支行理財、柜面業務風險合規管理，及全行銀行卡市場拓展、商戶開拓與維護、清算等工作。因所帶團隊銷售業務突出，受邀到廣東省分行全省會議中作分享報告。

 

部分統籌項目/培訓案例：

◆ 曾為廣東南粵銀行15家分行運營條線工作人員，進行運營風險案例課程培訓，通過案例全面樹立員工的合規意識與底線意識，提高員工責任心，增強操作風險防范水平，減少損失，提升業績。

◆ 曾定期為廣東中國銀行22家支行網點、清遠培訓中心進行個人風險業務和銀行卡業務營銷等培訓，培訓對象涵蓋銀行的支行副行長、儲蓄主管、理財客戶經理及柜面人員等各級人員，課程落地實戰，深受學員的一致好評。

◆ 某商業銀行 2015年 全行校招新員工入職培訓策劃方案

◆ 某商業銀行 2016.11-2017.3 運營內部計價項目

◆ 某商業銀行 2014.11-2015.11“客戶之聲”（VOC）管理系統項目

 

主講課程：

合規類課程：

《反洗錢與實操技巧》

《提高政治站位 商業銀行全面提升反洗錢合規執行力》

《商業銀行員工行為管理與合規文化建設》

《2020“強監管”下商業銀行風險意識與主動合規管理》

《商業銀行柜面操作與法律風險防范》

《轉型背景下商業銀行網點易發風險防范與員工行為排查》

《商業銀行基層機構業務風險管理與案件防范》

《銀行網點輿情管理及消費者權益保護專題培訓》

《商業銀行結算賬戶風險管理與反電信詐騙》

職業素養、能力提升課程：

《行穩致遠 心存敬畏-銀行客戶經理職業操守及監管走向》

《智能化趨勢下運營主管職業素養與管理能力提升培訓——向研討借力，讓思維閃光》

《感動服務 贏在運營—XX銀行“零售+服務”轉型培訓》

《敬業、責任、危機、感恩-2020新員工如何走好職業生涯第一步》

實戰項目輔導課程：

《反洗錢實戰訓練輔導項目策劃》

《網點綜合運營效能提升輔導執行方案》

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