第一部分：樹立卓越服務的意識
第一單元 正確認識服務的意義（15分鐘）
1.1什么是服務——服務就低人一等嗎？
1.2做好服務對個人事業成功有什么幫助？
1.3以服務提升企業的核心競爭力
第二單元 打造卓越服務的途徑——職業化（15分鐘）
2.1如何讓你的服務更顯得職業化
2.2卓越的服務代表應具有的內在職業素養
實戰經驗：良好的第一印象是怎樣建立？
第二部分 服務中的溝通技巧
第三單元 提高看、聽、說的能力（60分鐘）
3.1 服務語言的使用技巧
3.2 提高傾聽能力的技巧
3.3 提高觀察能力的技巧
3.4電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范
第三部分 提升客戶滿意度的服務技巧
第四單元 抓住卓越客戶服務的本質——滿足客戶期望（15分鐘）
4.1客戶是腳，服務是鞋
4.2站在客戶的角度看待服務

第五單元 卓越的客戶服務從接觸客戶開始（15分鐘）
5.1接觸客戶準備
 信息準備
 心理準備
 環境準備
5.2 迎接客戶的技巧
 歡迎的態度
 展示對客戶的尊重

第六單元 在接觸中了解客戶的需求——怎樣才能更好地理解客戶的意思（40分鐘）
6.1 客戶需求的分類
 表面需求
 內在需求
6.2 了解客戶需求的技巧
 提升傾聽力的技巧
 提問的技巧
 復述的技巧
實戰難題：如何了解的客戶隱含（內在）需求？

第七單元 管理客戶的期望值才能提高客戶滿意度（60分鐘）
解決問題就是滿足客戶期望
7.1如何預測客戶的期望值
7.2如何引導客戶的期望值
7.3如何設定客戶的期望值
7.4如何超出客戶期望
7.5如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第八單元 建立長期的客戶關系（50分鐘）
8.1怎樣結束服務
8.2如何與客戶建立長期關系
8.3客戶關系維護的結構
8.4與客戶不同層級維護關系的策略
8.5 維護客戶關系的方法和技巧
實戰難題：如何在銷售和客服之間平衡，使企業利益最大化？

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
第九單元 客戶抱怨和投訴處理技巧（30分鐘）
9.1分別站在企業和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
9.2客戶一般性投訴處理的方法
9.3客戶重大投訴的處理原則和技巧
9.3.1 國家相關法律規定
9.3.2 投訴談判技巧

第五部分 客服人員心理素質的提升
第十單元 客服人員的自我修煉（60分鐘）
10.1 情商決定人生成敗
10.2 提高自我認知和控制能力的情商修煉
10.3 提高溝通中的情商
10.4 心理壓力的自我調節
10.5緩解心理壓力的方法與技巧

案例+情景演練

結束
 

教育背景：
清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績
北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：
《360°客戶關系管理》、《商業銀行的客戶關系管理》、《汽車行業客戶關系管理》、《電信行業的客戶關系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《企業電子商務》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《汽車行業物流與供應鏈管理》、《時間管理》等。

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