第一部份、如何做好服務(wù)
第一節(jié)、什么是好的服務(wù)
第一、你提供的，剛好是客戶想要的
好服務(wù)不是感動自己，而是讓客戶有收獲、更快樂。
第二、徹底解決顧客問題
一、確保所有產(chǎn)品和服務(wù)都能發(fā)揮正常功效并且相互配套；
二、產(chǎn)品有瑕疵，服務(wù)來彌補(bǔ)，服務(wù)跟不上，態(tài)度要到位
第三、超過行業(yè)一般標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)
一、別人做，你也做，那是義務(wù)，別人不做，你做，才是服務(wù)。
二、你的標(biāo)準(zhǔn)比別人更加的苛刻；
第四、沒有抱怨≠好的客戶體驗
一、只有很少的一部分會選擇直接反饋或投訴；
二、大多數(shù)人會直接轉(zhuǎn)向你的競爭對手。
第二節(jié)、優(yōu)勢服務(wù)的原則
第一、管理第一印象和最后印象；
一、客戶體驗從良好的第一印象開始；
二、讓顧客舒服的收尾，比精彩的開頭更重要，因為它永久地留在顧客的記憶中；
三、讓收尾處有一兩個精彩的亮點，避免出現(xiàn)開頭精彩，然后感受一路走低的狀況
四、開始時不那么精彩，但整個過程越往后越好，直到結(jié)尾；
第二、盡早消除不好的客戶體驗；
一、如果壞體驗不可避免，那么一開始就讓顧客知道，不要把它們隱藏到最后；
二、比如需要等待比較長的時間、缺貨、某種優(yōu)惠有限定條件等
第三、分階愉悅，集中痛苦體驗
一、贏的時候，絕大多數(shù)人更喜歡兩次各贏5元錢，而不是一次贏10元錢
二、等到輸?shù)臅r候，人們更喜歡一次輸10元錢，而不是兩次各輸5元錢。
三、把愉悅的感覺細(xì)分，而把痛苦的感受集中在一起。
第四、讓顧客感到可以掌控過程
一、所有人都討厭失控的感覺
按時、質(zhì)、量、地、價
二、當(dāng)覺得對一件事失去控制，人們會變得不滿、焦慮、煩躁、易怒。
第五、為客戶服務(wù)設(shè)計儀式感
為服務(wù)設(shè)計一些儀式，盡管有些儀式微不足道
第三節(jié)、服務(wù)的分類
第一、基本服務(wù)
一、發(fā)貨關(guān)懷
發(fā)貨當(dāng)天或交易當(dāng)天
只關(guān)懷，不促銷
二、貨物到達(dá)
重提醒
三、簽收關(guān)懷
重反饋，簽收后評價
四、使用關(guān)懷
簽收十天內(nèi)
第二、應(yīng)變服務(wù)
一、隨客戶需求的變化而調(diào)整相應(yīng)的服務(wù)與銷售策略；
二、解決問題是做好服務(wù)的根本，而不是尋找責(zé)任人；
第三、渴望服務(wù)
找到別人沒做過，而顧客正好需要的服務(wù)，理解客人期待；
第四、超前服務(wù)
一、預(yù)測客戶下一步需求，并把服務(wù)做在客戶提出需求之前；
二、能預(yù)知到未來可能讓客戶不滿意和不確定的點；
第五、情感服務(wù)
一、日常與節(jié)日關(guān)懷；
二、在服務(wù)中放進(jìn)感情和善意，而不是冷漠地公事公辦。
第六、特色服務(wù)
除了滿足共性需求外，還要針對客人的特點和特殊需求，提供針對性的服務(wù)。
第七、驚喜服務(wù)
一、實際評價比事前期待高
1、顧客會覺得非常滿意，很可能成為回頭客；
2、滿足部分客戶占便宜、求補(bǔ)償、求尊重的心理需求；
二、實際評價比事前期待低
顧客就會產(chǎn)生不滿，可能不會再來。
三、實際評價和事前期待水平相近
很難給顧客留下深刻印象

第二部份、客戶忠誠度管理

第一章、為什么要提高客戶忠誠度？
第一、追求客戶終身價值
一、從追求短期利潤轉(zhuǎn)變?yōu)楂@取長期關(guān)系
1、獲新客越來越難，抓住回頭客，把“客流”變成“客留”
2、讓客戶知道你有長期價值，不企圖一次性把錢賺完
二、長期價值開發(fā)弱，單次價值開發(fā)高
單子靠“打”，忠誠靠“管”
第二、市場行情的變化
一、企業(yè)之間差距越來越小
二、客戶選擇余地越來越大
1、偶然關(guān)系轉(zhuǎn)化為必然關(guān)系
2、松散關(guān)系轉(zhuǎn)化為緊密關(guān)系
3、短期關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期關(guān)系
三、客戶流失風(fēng)險越來越小

第二章、如何判斷客戶忠誠度
第一節(jié)、客戶滿意度分布
第二節(jié)、找出高價值的客戶
第三節(jié)、如何衡量客戶忠誠度
1、重復(fù)購買次數(shù)
2、對價格敏感度
3、對競品的態(tài)度
4、對事故承受力
5、采購所占比重
6、推薦以及給他人宣傳的可能性
第四節(jié)、找出相對忠誠的客戶
第一、連續(xù)忠誠
一、品牌忠誠
二、渠道忠誠
三、功能忠誠
四、價格忠誠
五、體驗忠誠
第二、間斷忠誠
第三、變化忠誠
第四、分散忠誠

第三章、提高客戶忠誠度的方法
第一節(jié)、讓客戶不得不購買
第一、增加客戶的退出成本
第二、增加客戶的轉(zhuǎn)換成本
第三、增加客戶的沉沒成本
第二節(jié)、讓客戶習(xí)慣性地購買
第一、產(chǎn)品的差異由客戶決定
1、你的產(chǎn)品明明跟別人不一樣，客戶卻說是一樣的，失敗
2、你的產(chǎn)品跟別人明明一樣，客戶卻說不一樣，成功
3、客戶感知收益與獲取產(chǎn)品所付出成本
第二、提高客戶的心理成本
第三、提高客戶的交易成本
第四、提高客戶自助服務(wù)能力
一、減少客戶的費力度
1、客戶無法找到所需信息，或找到了但不清楚
2、讓任何客戶、任何時間、任何地點、以任何方式獲得服務(wù)；
二、做好預(yù)見性服務(wù)
1、解決客戶沒提及的問題
2、具備解決相鄰問題的能力
3、提前預(yù)判客戶的情緒反應(yīng)
4、客戶不重復(fù)致電，表示問題成功解決
第五、降低客戶不確定感
一、擔(dān)心產(chǎn)品跟自己不匹配
二、擔(dān)心價格未來降價
三、銷售方不講信譽(yù)

第四章、做好客戶信息管理
第一節(jié)、基本購買信息匯總
一、購買金額、頻率，消費檔次、偏好
二、購買渠道，消費高峰點/低峰點
第二節(jié)、提前發(fā)現(xiàn)問題客戶
一、給不同客戶設(shè)定信譽(yù)額度，欠款將超時發(fā)出警告；
二、客戶進(jìn)貨進(jìn)度和計劃進(jìn)度有所下降時；
三、銷售費用攀升或超出預(yù)算時；
四、當(dāng)客戶在某時間內(nèi)不再進(jìn)貨時；
第三節(jié)、做好產(chǎn)品關(guān)聯(lián)銷售
一、簡單關(guān)聯(lián)
二、時序關(guān)聯(lián)
三、因果關(guān)聯(lián)
第四節(jié)、信息收集的方式
1、做自己公司的客戶
2、做競爭對手的客戶
3、與過去老客戶交流
4、從競爭對手挖人才
5、大客戶離職中聘人

第五章、客戶生命周期管理
第一節(jié)、初次購買客戶
第一、第一次接觸、嘗試性下單，一般交易量小
第二、花大量人力、物力對客戶投入，但客戶尚未對企業(yè)做出貢獻(xiàn)；
第三、關(guān)注貨幣價值
一、不管買不買，都要讓對方回來；
二、給福利，給優(yōu)惠讓他能留下來；
三、每次要給對方下一次來的理由；
第二節(jié)、重復(fù)購買客戶
第一、有一定的信任和互賴關(guān)系，愿意承擔(dān)部分風(fēng)險；
第二、客戶穩(wěn)定性差；
第三、關(guān)注使用價值
第三節(jié)、長期購買客戶
第一、客戶購買需求穩(wěn)定，對價格敏感度降低；
第二、客戶對我公司有信心，愿意試用新產(chǎn)品；
第三、關(guān)注廣告價值
第四節(jié)、流失期的客戶
第一、客戶購買水平下降，可能驟然發(fā)生，也可能緩慢出現(xiàn)；
第二、客戶與競爭者開始來往；
第三、關(guān)注負(fù)面影響

第六章、不同客戶定價策略
第一節(jié)、目標(biāo)客戶定價
第二節(jié)、目標(biāo)利潤定價
第三節(jié)、差異化的定價
第四節(jié)、客戶價值定價
一、根據(jù)客戶的支付意愿（感知價值）；
二、根據(jù)商品的可得性、不同時機(jī)、不同用戶差異化定價；
三、當(dāng)競爭對手降價攪局時，很難持續(xù)。
第五節(jié)、低價競爭模式
一、確保單品高銷售率與供應(yīng)商鏈優(yōu)勢
二、聚焦明星產(chǎn)品，需求量大、價格較低、優(yōu)勢突出、對手薄弱；

第三部份、客戶挽回與滿意度提升

第一章、為什么挽回流失客戶？
第一節(jié)、消除負(fù)面不好影響
一、安撫好、無閑話可說、使其無可挑剔
二、無論我們接待多少客戶，一定會有一定比例的客戶會流失
第二節(jié)、了解市場行情變化
表面是客戶流失，實際是行情變化，知道自己的差距
第三節(jié)、提高滿意度與銷售額
一、美譽(yù)度、指名度、回頭率、購買金額、價格敏感度
二、投訴率
第四節(jié)、提高公司管理水平
第一、將信息資源轉(zhuǎn)化為知識資產(chǎn)
一、客戶的投訴是一面鏡子
1、發(fā)現(xiàn)服務(wù)的盲點
2、檢視服務(wù)的錯誤
3、尋找服務(wù)的商機(jī)
二、將個人教訓(xùn)轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊經(jīng)驗
1、對投訴的處理，濃縮了產(chǎn)品或服務(wù)所有問題與不足
2、人員離職，導(dǎo)致客戶流失；
3、訂單遲遲不回款，卻不能及時知曉；
第二、投訴是客戶“求助”的信號
一、客戶知識、技能、經(jīng)驗原因，沒有掌握使用方法
二、客戶沒有看明白商品說明書

第二章、客戶流失的原因分析；
第一節(jié)、公司原因分析
第一、產(chǎn)品質(zhì)量的原因
1、小問題不斷，無法完美解決問題
2、過去問題重復(fù)出現(xiàn)，解決問題花了很長時間；
3、出了大問題
4、非質(zhì)量問題舉例
5、質(zhì)量問題舉例
第二、主動放棄的客戶
1、饑不擇食
2、不對等的合作，不擅長的事，分散企業(yè)大量注意力
第三、宣傳中過度承諾
第四、后期不重視服務(wù)
第二節(jié)、競爭對手的原因
一、競爭對手惡意搶單、實力太強(qiáng)、公關(guān)能力強(qiáng)、更多競爭對手
二、競爭者有了標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié)、客戶自身原因
第一、客戶的善變性
一、說不上滿意，也說不上不滿意，模凌兩可的狀態(tài)
二、當(dāng)時滿意不等于以后滿意
第二、客戶需求轉(zhuǎn)移
第三、關(guān)鍵人的離職
第四、期望過大而失望
第五、放棄改變的成本
第六、換供應(yīng)商代價小
第七、客戶的生命周期
1、獲取期
2、提升期
3、成熟期
4、衰退期
5、離開期
第四節(jié)、業(yè)務(wù)員自身原因
第一、不重視后期服務(wù)；
第二、出問題不愿意溝通
第三、售前夸大不實承諾
第四、客戶私人關(guān)系沖突
第五、未履行告之義務(wù)
1、前置性
2、全程性
3、完整性
4、主動性
5、真實性
6、及時性
7、驗證性
第五節(jié)、其他原因

第三章、挽回流失客戶的方法；
第一節(jié)、提高公司質(zhì)量、服務(wù)、交期
第一、減少客戶購買等待時間；
第二、減低客戶采購監(jiān)督成本；
第三、減少客戶采購所花精力；
第二節(jié)、提高業(yè)務(wù)人員自身價值
第三節(jié)、關(guān)注競爭對手動態(tài)
第一、是誰在背后搶我們客戶？
第二、用什么方式搶我們客戶？
第三、競爭對手產(chǎn)品或服務(wù)的效果？
第四節(jié)、管理客戶的預(yù)期
第一、分析客戶評價的標(biāo)準(zhǔn)
一、客戶評判標(biāo)準(zhǔn)
二、客戶感知價值
1、客戶期望
2、效果及時
3、失敗承受
4、后期配套
5、后續(xù)期望
三、動態(tài)評判
1、有無充足的時間
2、預(yù)算的高低
3、有無可選擇性
4、客戶價值觀
5、以往體驗經(jīng)歷
6、他人的影響
7、外部環(huán)境的影響
第二、開展工作反饋
一、下訂單階段反饋
二、進(jìn)行階段的反饋
三、檢驗階段的反饋
四、交付階段的反饋
第三、做好防錯性服務(wù)
一、指導(dǎo)客戶如何使用
二、展現(xiàn)每個階段的成果
三、提醒客戶可能會出現(xiàn)的問題
四、安撫之前的反對者
五、積極跟高層領(lǐng)導(dǎo)及其他部門搞好關(guān)系
第五節(jié)、挽回流失客戶的要點
第一、關(guān)鍵客戶
第二、普通客戶
第三、小客戶 

中國銷售精英瘋狂訓(xùn)練創(chuàng)始人
銷售團(tuán)隊管理咨詢師
華略管理學(xué)院銷售培訓(xùn)講師
清華大學(xué)、中山大學(xué)、南京大學(xué)EMBA特邀培訓(xùn)講師


2000年至今一直從事銷售與銷售人員激勵與訓(xùn)練工作,曾任可口可樂的業(yè)務(wù)經(jīng)理，全球知名企業(yè)阿里巴巴公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理。曾每月瘋狂上門拜訪100家以上的客戶 ，半軍事化的銷售職業(yè)生涯，高強(qiáng)度的工作壓力, 全面系統(tǒng)的受訓(xùn)經(jīng)歷,積累了豐富的客戶收集、銷售談判、客戶跟進(jìn)、客戶服務(wù)、自我激勵的經(jīng)驗，在公司曾獲“悍將杯”榜眼.


主講課程：
《銷售精英瘋狂訓(xùn)練營》

《銷售主管巔峰訓(xùn)練》

《電話銷售精英提升訓(xùn)練》

《店面銷售技巧》

《禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

《銷售中的考核與高壓線》

《銷售心理學(xué)》

• 標(biāo)桿房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)財務(wù)管理系統(tǒng)與經(jīng)驗案例解析

   

  引子：第一節(jié) 標(biāo)桿房企集團(tuán)財務(wù)的價值與地位一、房企集團(tuán)財務(wù)的六大核心工作二、房企集團(tuán)財務(wù)的四大重要價值三、房企集團(tuán)財務(wù)地位的四個核心體現(xiàn)四、財務(wù)價值實現(xiàn)的三個核心路徑第二節(jié) 標(biāo)桿房企集團(tuán)新項目投資途徑一、公開市場獲取項目的兩大層面1、項目獲取戰(zhàn)略層面的重要指標(biāo)2、項目獲取項目層面的考慮3、新項目投資獲取的考慮因素 ..

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