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理財經理、個人客戶經理
【培訓收益】
● 讓理財經理學會用客戶需求導向的銷售模式取代產品推銷導向的思維模式，建立一種值得客戶信任的行為模式，展現客戶期待的角色形象——理財顧問而非推銷員，從而構建值得客戶托付一生的服務關系 ● 讓理財經理學會營銷自己，迅速建立客戶的好感與信任 ● 讓理財經理掌握一套科學有效的電話約見流程與約見話術，學會在客戶的良性感知下展示能另客戶心動的約見理由 ● 讓理財經理學會如何在電話中獲得客戶認可與好感，并有效敲定見面時間 ● 讓理財經理掌握電話后續跟進技巧，強化客戶良性感知，為面談或下一次電話做好鋪墊 ● 讓理財經理學會在客戶面談中針對不同的客戶背景策劃能夠建立起真誠且專業顧問形象的開場白腳本 ● 讓理財經理懂得如何進行低風險的顧問式需求探尋，讓客戶感知從“你覺得我需要”轉化為“我認為我需要” ● 讓理財經理懂得處理理財產品營銷中客戶的典型異議，收獲理財產品高效成交7大絕招 ● 讓理財經理懂得如何給客戶導入理財觀念，產品成交之后的壓力得到有效化解 ● 讓理財經理學會構建客戶的金字塔結構，提高銷售業績的可預測性及溝通過程的可控性
第一講：分析篇
一、知己——為什么營銷工作這般艱難
反思：角色認知測評，我工作的角色是什么？
1. 我們競爭對手是誰？
2. 理財業務三類營銷角色分析
1）“托”——短暫業績帶來客戶的終生流失
案例分析“XX國有銀行銀保產品營銷之后的靜坐大事件”
2）“推銷員”——與巨大的工作量成絕對反比的低成交率以及低客戶感知
案例分析：“柜員一句話順勢營銷的無限悲劇”
3）“金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業伙伴
案例分析：“面對競爭對手買存款，不僅留下客戶的錢，更留下客戶的心”
3. 理財顧問角色的特征
1）基于客戶的金融現狀與實際需求
工作情景分析：“當我們面對主動來網點咨詢產品的客戶”
2）時刻以客戶利益為中心
工作情景分析：“當我們面對從未接觸過基金卻要大額申購基金的客戶”
3）懂得為客戶負責
工作情景分析：“當我們面對他行期限74天、保本，預期收益率8.2%的人民幣理財產品”
4）客戶到底在拒絕什么
案例分析：“理財經理抱怨自己不是銷售人員”
5）如何傳遞理財顧問的專業與動機
視頻分析與話術示例：我們需要怎樣的營銷模式才能留住客戶的心，并有效提高重復購買6）率與客戶轉介率
總結：我今后的工作該如何定位？
二、知彼——客戶心理與行為分析
1. 客戶的終身價值與成交價值
建行十大金牌客戶經理案例研討：“1500萬的躉交保單，來的就是這么自然”
2. 客戶的理財行為分析
3. 營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的
4. 客戶如何看待我們的信用價值與專業價值
討論：客戶需要銀行帶來什么？
5.“殺死”客戶的8種行為
總結：我今后該如何識別和排除客戶心理的干擾因素
第二講：電話邀約技巧篇
一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準備
反思：我之前是怎么制定客戶聯系計劃的？
1. 制定聯系計劃對工作的幫助
2. 客戶信息的提前收集與分析
3. 5W1H聯系計劃制定法
案例討論：看看別人的聯系計劃
4. 短信預熱
5.“電話未打，約見便已經成功一半”
案例分析：這個刁難的客戶為什么會期待理財經理的電話
6. 電話目標的設定與排序
練習：典型客戶的約見準備——制定聯系計劃表、設計預熱短信
二、打開客戶的耳朵——低風險電話開場白
反思：我之前是怎么做電話開場的？
1. 客戶對陌生人的信息需求
2. 傳統電話中的信息效用分析
3. 開場白的三個關鍵點
4. 確認客戶
5. 告知電話內容
6. 約定電話時長
7. 電話開場白的腳本策劃
話術導入：陌生客戶開場白示范、熟悉客戶開場白示范
改進思考：今后我應該怎么做電話開場？
三、邀約理由呈現與時間敲定
1. 職業化的言語風范
2. 以客戶利益為中心的語言意識
3. 客戶約見理由的選擇與包裝
工具導入《“牧之牌”約見客戶的150個理由》
工具導入《約見理由包裝要點》
4. 高度客戶化的語言內容
話術示例：辦理貴賓理財卡的約見理由呈現
5. 時間敲定死循環與傳統技巧誤區
6. 時間敲定三步曲
1）欲擒故縱——讓客戶自己敲定
2）主動出擊——時間限制法
3）有張有弛——退求其次，約定下次電話時間
話術示例：時間敲定三步曲參考話術
四、電話后續跟進
1. 跟進的作用分析
2. 跟進的方式與要素
3. 跟進的核心內容
4. 針對約見成功客戶
5. 針對未成功客戶
案例分析：第一次邀約成功之后的跟進短信
案例分析：三次邀約失敗之后的跟進信箋
練習：這種情況下如何進行短信跟進
第三講：電話實戰篇
一、實戰內容
1. 結合行里提前梳理出來的客戶名單，以小組為單位，，所有組員輪流給名單內的陌生客戶打電話進行邀約，確保每個人至少邀約到一個客戶前來網點與你面談。
二、關鍵流程
1. 對客戶已知信息進行分析
2. 給客戶發送預熱短信
3. 電話邀約
4. 后續小組討論與分析
5. 老師巡場輔導解決溝通疑難
第四講：營銷面談技巧篇
一、銷售是可以設計的——客戶面談準備
反思：我之前的客戶面談做了哪些準備？
1. 面談準備——以“二變”應“萬變”
2.“菜園式”規劃營銷的核心——客戶信息的收集
3. 客戶潛在理財需求分析
案例分析：資深CFP的工作困惑
4. 善假于物——銷售工具準備（人民幣理財、基金定投、銀保等）
案例分析：“溫州動車事故帶來的高額銀保產品營銷業績”
5. 善假于物——客情關系建設道具準備
案例分析：“一個杯子兩個月為私人銀行帶來的3億AUM增量”
改進：今后我會怎么做？
二、第一時間打倒競爭對手——面談開場白
反思：我之前是怎么做面談開場的？
1. 開場白的三大忌諱與三大目標
視頻研討：神醫喜來樂——師傅與徒弟為什么會有完全不同的遭遇
2. 迅速建立信任與好感——顧問式開場白的流程與要點
話術示例：客戶感知非常棒的開場白
3. 顧問式開場白的腳本策劃
實戰演練：貨比三家的咨詢客戶如何用開場白迅速留住
三、變“我認為你需要”為“你認為你需要”——需求探尋技巧
反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的？
1. 需求探尋行為與銷售動機的關系
2. 個人理財客戶的典型需求
工具導入：《“牧之牌”客戶理財生命周期產品配置地圖》
3. 顧問式尋求探尋的四項關鍵任務
4. 顧問式需求探尋流程四步走
案例分析：一個贊美切入帶來的300萬人民幣理財
5. 需求探尋的腳本策劃
案例分析：客戶主動需求的陷阱
討論：如何識別客戶對具體理財產品的評估能力
6. 本環節典型異議處理
實戰演練：對銀保產品有偏見的客戶如何做需求探尋
四、讓文盲也能聽懂我們的產品——產品呈現技巧
反思：我之前是怎么呈現產品的？
1. 產品呈現關鍵技巧
2. 客戶化、結構化、情景化、雙面傳遞
3. 一句話產品呈現技巧
話術示例：網銀一句話呈現話術
練習與話術提煉：貴賓金卡、手機銀行、“日日升”的一句話呈現話術設計
4. 產品講解FABE9步呈現法
話術示例：結算通卡FABE呈現
練習與話術提煉：“基金定投”FABE呈現
五、讓成交成為必然——交易促成技巧
反思：我之前是怎么做成交促成的？
1. 臨門一腳應該怎么理解
討論：一個好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？
2. 成交的潛在好時機——透視客戶心理
3. 成交的風險控制
4. 牧之牌”高效成交7大法寶——讓成交成一種必然
實戰演練：客戶很想購買，但是又擔心風險，怎么做？
實戰演練：客戶想買，但表示要跟家人商量，怎么做？
六、攻心為上——后續跟進與客戶維護
反思：我之前是怎么做后續跟進的？
1. 后續跟進直指提升客戶滿意度與忠誠度
2. 基于產品利益本身的跟蹤如何做？
3. 基于情感關系本身的跟蹤如何做？
案例觀摩：寫給高端客戶的一封信
實戰演練：成功營銷的客戶該如何跟進？
4. 如何收集客戶的意見，并予以處理？
5. 如何再次深挖需求并要求客戶轉介紹
討論：后續跟進的“3個1”工程
第五講：客戶面談實戰演練篇
一、基金虧損客戶如何面談
1. 零售銀行真實個人客戶背景信息
2. 導入本類客戶面談要點
3. 學員討論設計面談思路
4. 學員現場演練
5. 演練點評與討論
6. 參考話術提煉
二、只做理財產品的客戶如何面談（流程同上）
三、主動來網點咨詢的客戶如何面談（流程同上）
四、對銀保產品有偏見的客戶如何面談（流程同上）
互動總結篇：師生分享互動，學員總結與難點答疑并制定行為改進計劃，以及優秀學員評選與獎勵。
國家注冊高級咨詢師、國際金融理財師
中國建設銀行總行個金業務顧問
“國際工作場所學習大會”銀行理財經理培養特約分享嘉賓
《網格化精準營銷》落地輔導項目三大創始人之一
《營銷資本+》銀行創新營銷落地項目三大創始人之一
曾任：興業銀行營銷設計經理、內訓師
7年，率兵進軍14省份：與團隊研究出了《網格化精準營銷》項目， 用7年時間，成功打入全國陜西省、云南省、廣東省等14省份的銀行市場，并一年內執行落地輔導項目超過30期，均為銀行帶來可觀效益性。
13年，傳道授業數十萬人：13年時間內，為近十萬名學員定制課程培訓，使學員行為改變率高達95%，為全國近百家銀行輸送優資銀行人才，也曽一對一現場輔導超過5000名客戶經理，現場通關客戶經理超過2000人。
持續，‘高能輔導’超百場：為四大國有銀行、各地商業銀行等企業輔導超上百場（授課+項目），深受多家銀行返聘。
——受聘于農總行，講授《零售銀行智慧營銷密碼+開放銀行建設與場景營銷》 11期
——受聘于建行（江蘇），主導實施《“兩金一險”通關集訓營》項目8期
——受聘于建行（湖南/湖北/山東等），主導實施《私行客戶經理鍛造》項目12期
——受聘于農商行（陜西），主導實施《微貸裂變——雙信突圍》項目11期
——受聘于農商行（江蘇/浙江/山東/云南等），主導實施《網格化精準營銷》項目38期
——受聘于農信系統（河南/湖南/河北等），主導實施《外拓營銷》項目45期
——受聘于中行（江蘇），主導實施《基金產品營銷與客戶健診盤活》項目8期
——受聘于農行（廣東/江蘇/湖南/湖北等），實施《金牌客戶經理營銷鍛造》項目29期
——受聘于工行（廣東/湖南/新疆等），講授《個人客戶綜合營銷地圖》23期
——受聘于招行（廣東/山東/云南等），講授《大客戶攻心營銷與維護》12期
——受聘于光大銀行（廣東/福建/河北等），講授《睡眠客戶激活與二次開發》12期
核心課程：
©《網格化精準營銷體系暨落地輔導》
©《“得零售者得天下”——零售銀行營銷智慧密碼》
©《“微貸裂變”——小微信貸批量投放實戰訓練》
©《金融生態圈與場景化精準營銷》
《基于KYC分析的零售客戶經營策略專題訓練》
《大客戶“攻心”營銷與維護實戰訓練》
《個貸產品營銷策略指南》
《銀行開門紅營銷策略及技能提升》
《銀行存量客戶激活與二次開發》
《基金產品營銷與健診盤活實戰通關集訓》
《金牌客戶經理養成特訓營》
《十個來六個——存量客戶電話邀約實戰訓練》
《絕對成交——個人客戶營銷面談實戰訓練》
張牧之老師專利知識匯編簡介：
《客戶經理營銷疑難百問百答》
《客戶經理客戶邀約隨身錦囊》
《客戶經理客戶面談隨身錦囊》
《客戶生命周期投資理財產品配置指南》
《個人高端客戶溝通隨身錦囊》
《大客戶客情關系建設地圖》
《客情關系深度測評系統》
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地 產 鐵 軍 ——引爆房地產銷售團隊執行力及凝聚力成長特訓營
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