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化干戈為玉帛:關(guān)鍵沖突的應(yīng)對與處理

課程編號:43213

課程價格:¥35000/天

課程時長:1 天

課程人氣:441

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:中層管理 

授課講師:蔣小華

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
中高層管理人員

【培訓(xùn)收益】
1.正確認(rèn)知沖突與人際、工作效能的關(guān)系,讓學(xué)員能夠輕松直面沖突,從而提升工作價值;
2.掌握處理沖突的思維、方法和工具,從而提升人際關(guān)系、工作配合與團(tuán)隊協(xié)作的效能;
3.學(xué)習(xí)化解團(tuán)隊之間出現(xiàn)沖突的方法和步驟,讓管理者在帶團(tuán)隊時更加輕松與高效。

 ² 課程大綱:

引言:什么是沖突管理?沖突應(yīng)對能力的小測試。

第1章 正確認(rèn)識沖突

1. 思考與討論:

Ø 沖突是好事,還是壞事?

Ø 決策時,是否要追求意見的一致?/沉默是金?

2. 避免杜絕傻瓜式選擇:

Ø 戰(zhàn)勝對方/懲罰對方/為避免沖突,保持一團(tuán)和氣

3. 分析沖突與績效的關(guān)系;

4. 沖突的種類與分析;

Ø 建設(shè)性沖突與破壞性沖突;

Ø 觀念沖突和人際沖突;

5. 沖突到底是怎樣形成的?

Ø 產(chǎn)生沖突的因素/關(guān)鍵30

6. 面對沖突的三種態(tài)度:

Ø 害怕沖突/直言相向/有效應(yīng)對;

7. 面對沖突的兩種錯誤行為:

Ø 該沉默時亂開口/該開口時卻沉默。

第2章 處理沖突的思維與原則

1. 沖突處理的基本原則:

Ø 基于立場和基于利益/面子與里子;

2. 沖突處理的TK模型:

Ø 競爭/合作/遷就/妥協(xié)/回避;

Ø TK模型的思考/哪些因素會影響你處理沖突方式

Ø 如何應(yīng)用TK模型/對管理者而言。

3. 處理沖突的基本要求:

Ø 傾聽/尋因/共情/需求/嘗試/行動

4. 處理問題的溝通之道:

Ø 創(chuàng)造氛圍/就事論事/詢問對方

5. 處理沖突的CPR思維法:

Ø 內(nèi)容/模式/關(guān)系

6. 沖突案例討論與分析。

第3章 有效溝通減少沖突

1. 思考:溝而不通,責(zé)任在誰?

2. 高效溝通的4個準(zhǔn)則;

3. 高效溝通的4C策略;

Ø 先處理心情,后處理事情;

Ø 先換位思考,后表達(dá)意見;

Ø 先認(rèn)真傾聽,再解決沖突;

Ø 說對方想聽,聽對方想說;

4. 深度聆聽:

Ø 聆聽的4個層次/3R聆聽模式

5. 高能提問:

Ø OF式問話方式

6. 非暴力溝通:觀察、感受、需要、請求;

7. 溝通沖突的案例討論與情景模擬。

第4章 如何處理沖突

1. 關(guān)鍵對話的三步曲:

Ø 關(guān)注目的和氛圍

Ø 營造安全的溝通環(huán)境

Ø 深入對話達(dá)成目標(biāo)

2. 處理沖突的6個步驟:

Ø 第一步:明確沖突的目標(biāo)和意義;

Ø 第二步:梳理頭緒,保持理智;

Ø 第三步:創(chuàng)造氛圍:溝通場景/適當(dāng)減壓/親和力

Ø 第四步:準(zhǔn)確定義各方的要求;

Ø 第五步:尋找解決方案

Ø 第六步:有效行動:讓對方信守承諾;

3. 3種不同的情形的處理辦法:

Ø 沉默對抗,怎么辦?

Ø 轉(zhuǎn)移話題,怎么辦?

Ø 憤怒咆哮,怎么辦?

4. 化解團(tuán)隊沖突的8個小步驟和技巧;

5. 案例討論:沖突案例的剖析與探討。

第5章 談判:化沖突為雙贏

1. 談判的實質(zhì)——利益切換;

2. 談判前的準(zhǔn)備;

3. 談判的原則和注意事項;

4. 談判的策略:

Ø 開局謀取主動權(quán)——關(guān)鍵點:知己知彼;

Ø 挑剔法及反制策略;

Ø 中局向利于己方發(fā)展——關(guān)鍵點:步步為營;

Ø 權(quán)力限制策略;

Ø 談判期限策略;

Ø 掛鉤法;

Ø 紅白臉法;

Ø 雙贏談判的策略。

5. 談判案例的討論與分析。

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