【培訓對象】
銀行工作人員

【培訓收益】
1、擴大銀行在本地的知名度，提升品牌形象和影響力； 2、提升員工服務意識和服務技能，將服務應用于日常工作； 3、通過比賽的形式固化網點服務導入效果，讓服務深入人心。

 第一講：銀行服務人員心態調整及角色轉變
1、銀行業發展要求員工提升服務客戶能力
2、銀行員工角色轉變
3、銀行員工心態調整
4、銀行員工自我品牌建設

第二講：銀行網點服務禮儀
一、銀行網點服務禮儀
1、認識禮儀，從心改變
2、銀行從業人員儀容儀表標準
3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
4、絲巾的佩戴技巧

二、 銀行柜員服務禮儀
1、銀行柜員服務要點
2、銀行柜員七步曲流程
3、銀行柜員聯動服務和營銷

三、銀行大堂經理服務禮儀
1、銀行大堂經理服務要點
2、銀行大堂經理七步曲流程
3、銀行大堂經理工作流程

四、客戶投訴抱怨處理技巧
1、客戶投訴抱怨原因分析
2、客戶投訴抱怨處理原則
3、客戶投訴抱怨處理秘訣
4、客戶投訴抱怨處理流程

第三講：銀行網點商務禮儀

一、服務禮儀基礎

1、用眼禮儀——用眼位置、技巧、注意事項
2、微笑禮儀——微笑故事、作用、要點
二、服務禮儀應用
第四講：銀行網點服務管理
一、銀行網點服務管理
1、晨會流程
2、開門迎客流程
3、營業巡檢流程
4、夕會流程

大賽流程：

1、環節一：團隊服務形象展示
設計開場舞內容和隊形，展示良好銀行服務形象
2、環節二：個人形象展示
個人禮儀展示、自我介紹等內容提煉和優化
3、環節三：禮儀知識問答
問題和答案設計，展示銀行服務禮儀文化
4、環節四：情景演示
情景問題設計，展示員工服務能力和應急處理能力
5、環節五：服務禮儀秀
員工整體服務風貌展示，凸顯銀行業卓越的服務品牌和形象

6、環節六：評委打分，評選出優勝團隊和優秀個人明星，并頒發榮譽證書和獎品。

 吳佳佳老師

中國東方禮儀研究院金牌講師
安徽禮尚往來教育咨詢有限公司合伙人
中國東方禮儀研究院合肥分院副院長
安徽省禮儀文化協會理事
全國職業人才認證管理中心禮儀導師
合肥師范學院外聘禮儀導師
中鐵特聘商務禮儀導師
ACIC國際注冊高級禮儀培訓師
多家企業戰略合作商務禮儀、服務禮儀顧問
原建行銀行工作3年
中級茶藝師
安徽農業大學、合肥師范學院、安徽藝術學院、等高校客座老師

研究領域：
國際注冊師資班認證課程
國際專業人才庫認證課程
企業商務禮儀培訓系列課程
企業服務禮儀培訓系列課程（汽車銷售，房地產，酒店，銀行，醫院，物業等）

以往經歷：

2016年安徽兒童禮儀委員會成立者之一
2017年在財經職業學院成立東方禮儀合肥分院合伙人之一
2018 參與ACIC國際禮儀培訓師認證班指導
2018年肥東店埠鎮人民政府舉辦的傳統文化成長禮指導
2018年海匯假日酒店服務技能項目咨詢
2019年武漢教育局優秀兒童禮儀教案獎
2019年徽商銀行服務禮儀項目咨詢
2019年中信銀行服務禮儀指導
2019-2021年上海世界外國語學校禮儀項目指導三年
2020年北京城房地產物業三期的服務禮儀項目咨詢10天
2021年3000人大學新生禮儀訓練項目指導2天
2021年華安物業客服部服務技能大賽輔導榮獲第二名
2021年工商銀行服務禮儀大賽禮儀指導

主講課程：
《形象管理與個人魅力塑造》《職業素養與溝通技巧》《物業案場服務效能提升》《商務接待禮儀實戰》《門店銷售技巧與服務禮儀》《領導有禮與政務禮儀》 《職場精英與社交藝術》《和諧職場人際關系》《職業生涯規劃與自我管理》《銀行職員服務禮儀》 《酒店感動式服務禮儀》《銷售案場服務禮儀《最好的禮儀教養在家庭》《踐行教師禮儀 提升師德修養》《彬彬有禮在校園》

授課風格：
以語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。在培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。
定制化課程——將企事業的案例及素材融合在課程設計中
實用化工具——大量案例、實操、規范現學現用
持續化服務——課前、課中、課后全程參與課程設計、實施、回訪

授課的客戶：
1.著名企業：
中石油，中鐵集團，中建集團，中國電子科技集團 ，中國航空工業集團 ，中國建材合肥水泥研究設計院國家電網 ，中國華電集團 ， 中國石油天然氣集團有限公司 ， 中國科技大學先進技術研究院，中國工商銀行，中國建設銀行，中國農業銀行，中國工商銀行 ，中信銀行
4.政府/學校/團體/醫院：
--政府：銅陵國資委，太湖縣招商局 ，桐城市招商局，安巢文化旅游局 ，桐城招商局 ，桃花鎮政府 ，肥東店埠鎮政府，蜀山區婦聯，商務局
--學校：合工大國際教育學院 ，安徽農業大學，合肥師范學院，安徽藝術學院，安徽理工大學，合肥幼教集團 ，華森元幼教集團，三心幼教集團，皖紅幼教集團
五十中教育集團 ，西園教育集團，錦城小學 ，北京紅纓幼教集團
合肥清華附中，上海合肥世界外國語學校，蝸貝家教育集團 ，淮南師范學院合肥西園教育集團，興園中學
--交通：中鐵集團 中建集團 奔馳利之星店 寶馬店
--醫院：六安人民醫院 ，安醫二附院
--酒店：海匯假日酒店 ，中鐵凱萊酒店， 金陵大酒店， 水利和順酒店
5.電力：中國電子科技集團，中國華電集團
6.地產：中辰集團 ，北京城房科技集團，徽豪澤地產，加僑控股投資集團，安徽正安物業服務有限公司 ，安徽外灘物業管理有限公司 ，安徽興湃至美服務有限公司， 海倫堡地產，水利和順地產，融創地產，萬達地產，文德地產

• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發型禮儀發型與頭型結合發型彌補臉型銀行服務中長發的規定發型銀行服務中短發的規定發型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 銀行服務創新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區1. 態度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創造感覺2. 提供客戶幫助的細節分析3. 創造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發顧客自發傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行服務禮儀與職業形象要素實訓

   

  一、商業銀行員工角色定位1、真實瞬間：人與人接觸的第一感覺2、職業角色扮演的演變：從學生到職員需要改變哪些要素3、優雅地活著：禮儀可以提高生活的質量4、禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器5、禮儀讓你的心情更加亮麗6、員工個體形象行為與服務效果的關系二、打造一流的銀行職業形象 自信是職業形象的開始 1、想像自己是..

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• 銀行服務禮儀提升與溝通技巧訓練

   

  課程大綱：第一講、現代銀行客戶服務理念1.銀行面臨環境分析2.銀行客戶服務面臨的挑戰3.銀行客戶需求分析4.正確的銀行服務理念5.銀行客戶的服務準則；第二講、銀行優質服務禮儀訓練1、出色的服務態度、優質的服務理念a.你能代表你的公司和團隊嗎？b.自信是職業形象的開始c.職業化態度：態度〉技能..

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• 銀行服務標準化培訓

   

  課程內容 第一部分：認知客戶服務 ---客戶服務的環境分析 ---客戶服務的發展趨勢 ---客戶服務的概念 ---客戶服務人員的認知 ---客戶服務對組織的意義 ---客戶服務對個人的意義 ---客戶服務對人員素質的要求 第二部分：客戶服務技巧的關注點 ---服務形象 ---服務語言 ---服務傾聽 ..

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• 商業銀行服務營銷

   

  第一章 商業銀行客戶服務 1.1 認識銀行服務 1.1.1 銀行服務特點 1.1.2 銀行服務應對策略 1.2 評價銀行服務 1.2.1 體驗式服務 1.2.2 銀行優質服務 1.2.3 銀行服務質量調研 1.2.4 服務補救 第二章 商業銀行營銷準備 2.1 銀行營銷調研 2.2 尋找藍海 ..

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