【培訓對象】
企業中層管理者或公司全體員工

【培訓收益】
●了解溝通的深層含義，掌握高情商溝通過程中的原理和方法 ●熟練掌握如何與外界進行有效的溝通，懂得如何提升溝通的的藝術 ●排除溝通障礙，掌握有效溝通的基本功，避免溝通中常見的、高代價的錯誤 ●懂得解析溝通對象的性格，掌握針對不同性格不同溝通方式 ●找到部門之間沖突、分歧的常見原因，掌握處理沖突的方法 ●借助跨部門高績效溝通，學會和掌握發現問題、分析問題和解決問題的方式與方法； ●把握對下、跨部門溝通的組織溝通技巧，用“心”溝通于職場中，創造合諧高效的工作環境和效率

 第一講：認知基礎溝通能力
一、認知篇：誤解無處不在
1. 世界問題：
2. 溝通的定義
3. 溝通的特點
4. 溝通的目的
5. 溝通的四個層次
1）我不懂，你也不懂
2）我懂，你不懂
3）我懂，你懂
4）我不懂，你懂
6. 誤解是常態，理解是特例
二、常見的兩大溝通障礙
視頻分享：溝通中的傳遞
1.溝通不足
案例：不可思議的答案
討論：是什么導致了溝通不足?
2.傳遞失真
案例：傳錯一個字的惡果
討論：溝通漏斗及其成因
點評：如何減少傳達失真？
經典溝通案例：十分鐘損失三億歐元
小組分享：在我們公司（或部門），有哪些溝通不足的情況

第二講：高情商溝通——說話就讓人舒服

一、認識情商：高情商就是讓人愉悅
視頻分享：愉悅的語言溝通
1.情商是什么
2.情商的本質
3.情商五維度
4.情商管理與溝通
案例：女婿和老丈人的對話
5、高情商就是讓人愉悅
二、高情商溝通：直指人心的語言藝術
視頻分享：愉悅的語言溝通
1.話說到您心窩里——不抱怨、不批評
案例：小張打動未婚妻的語言藝術
2.肯定言辭鼓舞人——熱情與真誠并重
案例：沮喪的店員與眉開眼笑鼓勵
3.包容與寬容并行——良言一句三冬暖
案例：丈母娘的擔憂與證婚人的致辭
4.真誠表達多贊美——三人行必有我師
案例：會說話的張總與“屁大點事”；

第三講：跨部門溝通
一、跨部門溝通
1. 跨部門溝通的三個難點
2. 跨部門溝通的責任理解
3. 培養主動溝通的團隊協作文化
1）自主性——多說一句話
2）合作性——用制度解決問題
3）思考性——主動協作的來源
二、跨部門溝通從心態開始
1. 組織內溝通的基本原則
1）面子第一，道理第二
2）高標處事，低調做人
3）八小時以外的功夫
4）建立關系的“共同點”原則
5）贏在主動溝通
三、跨部門溝通的動力對話系統
1. 先理解別人，再表達自己
1）練習：十句話
2）理解事實（Fact）和感覺（Feeling）
3）導致矛盾沖突的推論階梯
2. 傾聽的意義
1）傾聽的意義在于理解而非判斷
2）防止自傳式回應
a)好為人師 Advise
b)追根究底 Probe
c) 想當然耳 Interpret
d)價值判斷 Evaluate
3）同理心傾聽的要求
3. 用提問去澄清
1）教練的目的：抽離、啟蒙、利他
2）從推論中回溯事實
3）從演繹中找到事實
4）成就導向提問法
5）解決問題提問法
6）如何問問題不會引起防衛
4. 正確面對他人的不同意見
1）理解他人的心理動態與行為目的
2）開個好頭——養成引發對共同目標認同感的說話習慣

第四講：職場特定場景溝通技巧
一、向上溝通
1. 上司的期望
2. 金字塔原理的四項基本原則
1）結論先行
案例：寫給雪梨的絕交信
2）以上統下
3）歸類分組
案例：賣車準備；MECE法則
4）邏輯遞進
案例：陪酒的女學生和抽煙的小和尚；三種順序：時間、結構、重要性
3. 架構金字塔
1）擬定場景when(時間)、Where（場合）、Who（表達者）、Whom（受眾）、How（方式）
2）規劃主題溝通目標、溝通主題
3）設想疑問Q1、Q2、Q3……
4）答復疑問A1、A2、A3……
練習：
向領導匯報
向領導請示
本次培訓體會
與同事交流工作
向客戶講解產品
向公司網站投稿
做上月工作總結
4. 與上司意見沖突的做法
二、向下溝通
1. 疏通上往下溝通渠道
1）走動式管理
案例：杰克韋爾奇的“goodjob”
2）設在員工間的辦公座位
3）辦公室門大開
2. Visual——以身作則
游戲：請按照我說的做
3. 引導式發布
游戲：猜撲克——上下同欲者勝
目標營銷：情、理、害、利
視頻案例：《集結號》片段
4. 會議
1）主持人還是觀察員
2）頭腦風暴兩大原則
三、平行溝通
1. 求同存異
2. 包容體恤
3. 樹立內部服務觀念
4. 使用對方能夠理解的“語言”
四、與客戶溝通
1. 與客戶溝通的態度
1）凡事感恩
2）設身處地
3）不要爭辯
4）充滿熱忱，全力以赴
2. 60秒快速建立親和技巧
1）點頭
2）微笑
3）同步
4）贊美
3. 麥肯錫電梯演講
1）出語驚人
2）短小精悍
3）提煉觀點
故事：麥肯錫丟單
4. FAB——BAF
故事：老大娘和三個水果小販
案例：帕爾哈提選導師——抓住對方核心需求

第五講：色彩性格與有效解決困難溝通
一、性格色彩與溝通
案例：完美的西游記，不完美的取經故事
1. 紅色（表達型，活潑型）的特點
2. 藍色（思考型，完美型）的特點
3. 黃色（力量型，行動型）的特點
4. 綠色（和平型，配合型）的特點
解讀：四種色彩的天然沖突
問題：我們知道了沖突的根源在于性格，我們可以怎么做？
5. 選對溝通的鑰匙——與四色對象的溝通協作之道
小組討論：對四色客戶，分別采用怎么樣的溝通方式最有效？
二、企業管理中常見的困難溝通
1. 分歧型
2. 回避型
3. 矛盾沖突型
案例：請找出本公司的跨部門溝通障礙的類型，并分析造成障礙的原因。
1)從個人層面分析
2)從組織層面分析
3)從意識層面分析
4)從行為層面分析
4. 困難溝通常出現的問題
1)屢次溝通沒有結果怎么辦？
2)遇到一些同事說一套做一套怎么辦？
3)大家都是平行部門，不配合怎么辦？
三、有效解決困難溝通
案例：溝通困境——總經理月度例會的無助與爭執
1. 聽懂意思
1)記住有個詞叫做：傾聽
2)聽的五大要訣：適應、換位、關注、鼓勵、理解
2. 問對問題
1)問對問題的五大要訣：單一、簡短、稍等、量少、適時
2)優勢談判之問的技巧
3. 說到點上
1）結論提前，理由退后
2）事實提前，感覺退后
3）對方提前，自我退后
視頻：沒有說到點上
4. 說到點上的要訣
1)簡單
2)準確
3)通俗
4)真誠
綜合總結：
1）溝通中高層應該：
緊盯目標；
給予足夠的資源去建立作業流程；
搜集反饋信息同時拒絕逆向授權；
發布足夠信息便利下屬；
2）溝通中中層應該：
領會上級意圖；
支持上級目標；
統合下屬信息；
安撫下屬情緒；
3）溝通中基層應該：
對接口信息保持敏感；
積極反饋；
不逆向授權；

課程總結：
1. 本課程知識結構的思維導圖
2. 本培訓的知識點梳理
3. 考核試卷與案例研討

17年企業人才培養與管理實戰經驗
國家二級心理咨詢師
武漢大學工商管理碩士
國際IPA情景沙盤認證講師
上市公司董秘兼職咨詢顧問
《培訓》2018年度優秀講師
《中國培訓》2019十佳講師

一、講師背景：
曾任：正威國際集團（世界500強）丨正威大學校長
正威國際集團（世界500強）丨文化事業群總裁
曾任：深圳市壹號路演網絡科技有限公司丨董事長/CEO
兼任：上海美豪酒店美豪學院丨執行院長
兼任：智慧消防北京中消云商學院丨執行院長
曾任：深圳市榮格科技集團丨商學院院長丨執行院長
曾任：深圳市朗奧科技有限公司丨商學院院長
曾任：深圳市恒波連鎖股份有限公司只是開發部經理
多家上市公司深圳冰川網絡，深圳鑫益嘉、洛陽國潤新材、深圳樂源股份、廣東順興股份等公司特邀講師；

二、擅長領域：管理技能提升、領導力、執行力、企業培訓體系建設
孫源哲老師15年來致力于企業人才培養與企業運營管理，善于根據企業實際人才培養的需求和要點制定培訓方案，助力企業解決管理制度缺陷、人才稀缺、員工專業性弱等問題。累計為企業輸送了1000多名優秀管理者，培養了近500多名優秀講師，授課場次超1000場，學員人數近2萬人次。

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