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高情商的人際溝通

課程編號:11851

課程價格:¥20000/天

課程時長:2 天

課程人氣:2793

行業類別:不限行業     

專業類別:職業素養 

授課講師:余倩

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
一線工作人員,管理人員

【培訓收益】
認識溝通對個人和組織發展的重要性
了解心態對溝通行為起指導作用,情商對溝通效果起決定作用
掌握高情商溝通的六個步驟及原則
學會辨別溝通的障礙及解決的方法
懂得根據不同的工作場景調整溝通策略


第一單元:溝通的職業化心態建設
【解決的核心問題】
溝通作為一種職業化行為,員工能否運用自如,是否確有成效,是建立在良好的職業化心態的基礎上的。心態沒有端正,所有的行為都是假象,是經不起實際工作的檢驗而流于形式,從而走向與組織愿景、經營宗旨和企業文化背道而馳的方向。如何扎扎實實打好心態建設的基礎,修煉行為和提高能力可以實現事半功倍呢?本章節從心態和能力的關系、客戶服務意識,團隊合作精神著手,并以海量的個案說明溝通對個人和組織發展的重要作用。
1.所有的職業化行為、技巧和能力都源于職業化心態的指導
 著名的行為主義心理實驗:死囚實驗和過橋實驗
 神奇足球教練米盧:心態決定一切
 從田溯寧和吳鷹對人才的評價分析:你是人才、人材、人裁還是人財?
2.對外溝通的職業化心態修煉:客戶服務意識
1) 客戶是怎樣失去的?
 案例:某熱水器廠商售后服務的“鄭州事件”
2) 完善的溝通機制化投訴為商機
 案例:海爾的大地瓜洗衣機和小龍蝦洗衣機
3) 客戶需要被關心、被聆聽、專業化和迅速反應
 案例:北京菜百百貨營銷服務的失敗、三株神話的瞬間破滅告訴我們什么?
3.內部溝通的職業化心態修煉:團隊協作精神
 解決組織內沖突的四種類型:和字四解
 案例:史上最經典和成功的團隊——唐僧師徒的西天取經團
4.溝通對個人成長和組織發展的重要作用
 三則面試失敗的案例
 成功的五張王牌:一命二運三風水,四積陰德五讀書
 互動:周哈里窗
 
 
 
第二單元:情商的功能與溝通的成敗
【解決的核心問題】
智商高可以成為專家,情商高可以成為專家的領導——情商高低決定了人的一生走向。本章節幫助學員認識情商對人際溝通無處不在的影響作用。
1. 認識自身的情緒
 認識自己,理解他人
2. 妥善管理情緒
 案例:某公務員的坎坷晉升路
 啟示:視場合和對象選擇合適的表達方式
3. 自我激勵
 案例:飛機延誤后
 啟示:處理客戶異議時對事不對人
4. 認知他人情緒
 案例:馬加爵悲劇
 啟示:揣摩對方心理感受,把握言語分寸
5. 人際關系管理
 組織能力:管理者必備
 協商能力:解決沖突必備
 人際聯系:團隊合作必備
 分析能力:達成共識必備
 
 
第三單元:全面建構高情商溝通流程
【解決的核心問題】
本章節幫助學員走好高情商溝通的每一步,避開溝通的誤區,在剖析溝通的過程中詮釋溝通的原則,定位高情商溝通的終極目標——達成共識。
1. 高情商溝通第一步:確定溝通的目的和溝通對象
 分析各種場景的溝通需求
2. 高情商溝通第二步:選擇合適的表達方式
1) 溝通主體分析
 性格行為特點(小游戲大考驗:沙漠求生)
 身份和立場
2) 溝通場合分析
 到什么山頭唱什么歌
3) 溝通方式分析
 口頭溝通和書面溝通的優缺點
3. 高情商溝通第三步:有效傳達
1) 單向和雙向溝通(小游戲大考驗:撕紙)
2) 怎么說,對方才會聽:吸引注意力的左右腦溝通
 麥赫拉比安的信息傳遞影響力法則
 避免使用的語言和非語言信息
 溝通語言的四大基本原則(小游戲大考驗:商店打烊時)
 練習:有助于信息交流的身體語言(眼神、表情、手勢和身體動作)
3)同理心溝通
 同理心行為表現的四個層次
 案例:績效評估場景下的同理心溝通
4. 高情商溝通第四步:全方位接收信息
1) 怎么聽,對方才會說
 掌握用心聆聽的藝術
 專注和反應
2) 接收非語言信號,感受言外之意
 練習:顧客到底想說什么?
5. 高情商溝通第五步:檢驗理解
1) 消除沖突和誤會的根本:“我以為……”
 小游戲大考驗:聽力小測驗
2) 掌握提問的藝術
 開放式問題和封閉式問題
 小游戲大考驗:我是誰
3) 掌握拒絕的藝術(“三文治”拒絕法)
6. 高情商溝通第六步:達成共識
1) 提出建議,強調好處
 案例:日本新干線的迂回戰術
2) 擴展或深化彼此的方案
 去除不合理信念:非黑即白/誰都有理
小結:高情商溝通的CARESS原則
 專注、確認、反應、情緒控制、感覺、結構
 小游戲大考驗:裝修
 
 
第四單元:組織內溝通及障礙克服措施
【解決的核心問題】
如何有效降低企業內部溝通成本?職場人士要學會識別并克服溝通障礙,根據不同的工作場景,有針對性地調整溝通策略,達到提高工作效率,提升工作效果的目的。
1. 組織內溝通
 組織內溝通的3A原則:接受對方、尊重對方和贊美對方
1) 向上溝通
 案例:梁鳳儀給下屬的一封信
 掌握請示、匯報和建議的藝術(FAB法和EREP法)
2) 平行溝通
 案例:三個和尚解決吃水問題的三種方案
 共同關注組織利益、學會換位思考和創造性解決問題
3) 向下溝通
 掌握布置任務、贊揚和批評的藝術
2. 溝通的六大障礙及克服措施
1)語言障礙
 說對方聽得懂的話
2)過濾障礙
 簡化層級,拓展溝通渠道
3)情緒障礙
 先解決情緒問題,再解決具體問題
4)地位障礙
 小游戲大考驗:看圖說話
 溝通的黃金法則:換位思考
5)信息過多障礙
 只選擇有價值的信息
6)時間壓力障礙
 把話說對,而非只把話說完
 
 
總結:高情商的人際溝通,幫助您在職場實現從優秀到卓越的華麗轉身
【解決的核心問題】
有效的溝通能夠幫助我們在職場上有所成就,失敗的溝通會讓我們處處碰壁。建立在職業化心態之上的高情商人際溝通,能讓我們端正工作態度,把握情緒脈搏,掌握溝通節奏,讓溝通行為直指人心,全面提升人際影響力,加速個人成長和企業發展的步伐。
 
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