【培訓(xùn)對(duì)象】
售后、電話客服人員、服務(wù)接待人員等。

【培訓(xùn)收益】
通過(guò)學(xué)習(xí)和運(yùn)用本課程中的知識(shí)，在客戶服務(wù)的崗位中更自信，樂(lè)觀，淡定，從容，靈活，專業(yè)的處理工作中的問(wèn)題，針對(duì)不同客戶的需要提供相應(yīng)的服務(wù)，讓客戶滿意，成為企業(yè)口碑最好的宣傳。

模塊一：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)
1．了解并需要培養(yǎng)的能力
內(nèi)在：跟自己有關(guān)的因素
2．自我價(jià)值如何有效的呈現(xiàn)
外在：內(nèi)在決定外在行為
模塊二：客服人員專業(yè)形象的3大權(quán)威
1．形象中的底線
2．服務(wù)表情的傳遞
3．姿態(tài)應(yīng)用的空間
模塊三： 客服溝通的基本功
1．聲音的傳遞
2．服務(wù)常用語(yǔ)
3．有溫度的表達(dá)
模塊四： 客戶投訴處理技與溝通技巧
1．服務(wù)的目的是什么？
2．售后常見(jiàn)的服務(wù)有哪些？
3．顧客為什么會(huì)發(fā)火?
4．明確顧客投訴的原因
5．處理投訴的方式
6．處理投訴的步驟
7．有效傾聽(tīng)的客戶溝通技巧
8．不同性格客戶的表達(dá)方式
9．不同性格的客戶所關(guān)注的焦點(diǎn)
10．將危機(jī)轉(zhuǎn)化為下一個(gè)機(jī)會(huì)
模塊五：以服務(wù)促進(jìn)產(chǎn)品傳播的有效指南
1．體驗(yàn)客戶的感受
2．價(jià)值營(yíng)銷服務(wù)法
3．顧客關(guān)系金字塔
4．客戶感動(dòng)的四顆心
5．服務(wù)客戶的四要素 

優(yōu)勢(shì)營(yíng)•銷 版權(quán)課程開(kāi)創(chuàng)者
16年渠道銷售開(kāi)發(fā)服務(wù)實(shí)踐者
OSTIC中商聯(lián) 一級(jí)商務(wù)禮儀師
領(lǐng)事保護(hù)及國(guó)際文明禮儀講師、評(píng)委
全國(guó)講師推優(yōu)大賽禮儀專場(chǎng)總評(píng)委
深圳文化管理培訓(xùn)中心 特邀講師
廣東省企業(yè)培訓(xùn)研究會(huì)理事會(huì)理事
2018年物業(yè)行業(yè)服務(wù)效能杰出講師
深圳福田社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)合工會(huì) 特邀講師
“我是好講師”大賽GDETA研究會(huì)賽區(qū)評(píng)委

講師資歷 ------------------------------------------
17年工作經(jīng)驗(yàn)：酒店服務(wù)與管理2年；15年渠道銷售開(kāi)發(fā)服務(wù)實(shí)踐者，其中13年聚焦禮儀與素養(yǎng)職場(chǎng)應(yīng)用的推行。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng)：內(nèi)在動(dòng)力、營(yíng)銷能力、自信呈現(xiàn)/服務(wù)贏銷

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) ------------------------------------------
17年的工作經(jīng)歷與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，將個(gè)人優(yōu)勢(shì)在渠道開(kāi)發(fā)、客戶服務(wù)中，通過(guò)對(duì)服務(wù)與禮儀、營(yíng)銷與服務(wù)、營(yíng)銷與溝通的深入鏈接，從內(nèi)在動(dòng)力、有效能力、自信呈現(xiàn)三大模塊體系開(kāi)展，深刻的感受到，再小的個(gè)體都是品牌，致力于打造由個(gè)體綜合能力到團(tuán)體影響力，至今服務(wù)全國(guó)上千家的客戶和學(xué)員，實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目落地，推薦理念“用營(yíng)銷思維經(jīng)營(yíng)，用優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造結(jié)果”給學(xué)員希望、信心、方向、方法，為客戶服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值。
★為職場(chǎng)培養(yǎng)禮儀師資人才，開(kāi)發(fā)版權(quán)項(xiàng)目、公益項(xiàng)目，商學(xué)院等多個(gè)項(xiàng)目，2007年至今培養(yǎng)與輔導(dǎo)近百位禮儀+服務(wù)講師，專業(yè)親和有耐心的互動(dòng)方法，深得學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。
★2017年至今連續(xù)4為深圳政府窗口、各黨群服務(wù)中心、街道辦、市民文化講堂進(jìn)行《文明禮儀與服務(wù)溝通》、《文明禮儀》等課程研發(fā)、組織及培訓(xùn)，授課達(dá)上百場(chǎng)次以上，覆蓋學(xué)員上千余人，幫助解決工作中服務(wù)意識(shí)、客戶投訴、文明溝通，人際相處等文體，效果顯著，得到領(lǐng)導(dǎo)與學(xué)員的高度好評(píng)。

主講課程 ------------------------------------------

【品牌課】
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與優(yōu)勢(shì)思維》
《客戶經(jīng)理的優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷能力》

【通用課】
《服務(wù)贏銷--把服務(wù)做到極致》
《優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷--36堂銷售必修課》
《優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷--服務(wù)意識(shí)與優(yōu)勢(shì)思維》
《禮所能及--職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》

【沙龍課】
《發(fā)現(xiàn)更好的自己》
《發(fā)現(xiàn)未知的優(yōu)勢(shì)》
《親子溝通有方法》
《女性的魅力解讀》
《氣質(zhì)干練的職場(chǎng)妝容》
《場(chǎng)合著裝與玩轉(zhuǎn)搭配》

部分授課評(píng)價(jià) --------------------------------------

張老師課程講的真好，人好親好，很好聊天，最重要的是課程內(nèi)容簡(jiǎn)單易懂，生動(dòng)實(shí)用，還結(jié)合實(shí)際，學(xué)員能明白如何運(yùn)用到實(shí)際中！
——某高端會(huì)所 廖總
今天幸聽(tīng)到青青老師文明禮儀的課程，真的受益匪淺，對(duì)每個(gè)人都很重要，在此謝謝老師的精彩分享，希望有機(jī)會(huì)還能跟您探討，和老師交朋友。
——公開(kāi)課學(xué)員
張老師的課程很貼近現(xiàn)實(shí)，很實(shí)用，大家都反饋很好，謝謝老師！
——福田街道主任
謝謝青青老師本次對(duì)我在售后服務(wù)與溝通培訓(xùn)的指導(dǎo)，學(xué)員反饋非常好，很實(shí)用非常有針對(duì)性。
——禮儀師資班講師
張老師，我反復(fù)聽(tīng)您的課程兩遍，真的很謝謝您專業(yè)性的指導(dǎo)，這么忙還為我解答，親和力還超級(jí)好。
——某幼兒園園長(zhǎng)
青青老師學(xué)員很喜歡您的課程，實(shí)用易懂，幽默風(fēng)趣，期待可以長(zhǎng)期合作。
——某煙草培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 農(nóng)商銀行廳堂營(yíng)銷與投訴處理

   

  第一章：做營(yíng)銷，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)具備的三個(gè)觀念長(zhǎng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習(xí)與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠(chéng)度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺(jué)2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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