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服務營銷與投訴過程中的消費者心理學

課程編號:37498

課程價格:¥22000/天

課程時長:2 天

課程人氣:455

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:張昊

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


時間 大綱 課程單元 課程目標
第一天 上午
個體心理學 個體心理的影響因素
感覺和知覺
記憶與注意
想象、聯想與思維
意識、下意識、潛意識
案例分析:幫客戶“洗”腦
個體心理的實踐應用
年齡對消費決策的影響
不同社會地位對消費決策的影響
男、女對待事物的不同看法 了解個體心理學的影響因素,了解自己,了解別人。
下午 常見社會心理學原理及其運用 心理學與說服技巧
社會心理學——從眾
從眾的原理及運用
案例分析:高端會員制的群體認同性
社會心理學——權威
權威原理及期運用
案例分析:證明產品的性能
社會心理學——給予 常見社會心理學及其運用
第二天 上午 服務營銷中消費心理學 客戶購買動機中的消費心理學
客戶對產品價值認知與應對方式
求實心理——價值分析
求美心理——效益包裝
攀比心理——從眾運用
個人偏好心理——消費歷史分析
占有心理——緊缺暗示
價格心理——由大化小
面子心理——身份與地位的影響
產品需求與風險
客戶購買力與消費歷史
購買決策中的消費心理學
產品要素對決策的影響
服務人員對決策的影響
利用社會心理學相關理論提高客戶決策速度
話術設計
關注性的提問
利用暗示性語言
30秒業務介紹
把握客戶情緒 服務營銷過程中涉及到的消費心理學及其應用
下午 投過程中的消費心理學 投訴客戶心理分析及其應對
感性而關注任務
人身攻擊——有選擇的聽
自我價值不足型——贊美
騷擾型——打斷騷擾路徑、利用營銷等
感性而關注人情
發泄不滿——打斷法
理性而關注任務
手榴彈:目標不明確——目的引導法
坦克型:目標明確——有理由投訴提有理由要求的應對
萬事通型——特殊人群應對
理性而關注人情
通情達理型——擴大人性
求改進
客戶滿意
客戶滿意差距模型
客戶期望值分析
管理客戶期望
特殊客戶分析
變性的吳小姐
水怪又來了
為了一毛錢不依不饒
投訴為生的劉先生
王律師又來了
疑難客戶應對話術 分析不同客戶的投訴心態,用有針對性的語言影響客戶,達到客戶滿意的目的 

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