【培訓(xùn)對象】
服務(wù)工作者、企業(yè)員工、后備人才、班組長、管理者以及渴望通過系統(tǒng)思維模式運(yùn)用工具獲得深入思考提升應(yīng)對問題能力的伙伴。

【培訓(xùn)收益】
學(xué)員： ● 從封閉式思考到開放式思考； ● 從被動思考到主動思考； ● 從線段式思考到系統(tǒng)思考； ● 從分散思維到流程思維； ● 從傳統(tǒng)性思維到創(chuàng)新性思維； ● 圍繞提高思維質(zhì)量著手提升生活、工作、產(chǎn)品、管理質(zhì)量。 企業(yè)： ● 讓從事各崗位員工，圍繞企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)或現(xiàn)場存在問題，運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論和方法，突破思維技巧，提高決策正確率，推動企業(yè)獲取利益最大化；

第一講：QC的背景
“QC” 的由來與發(fā)展

第二講：QC的運(yùn)用（四個(gè)循環(huán)十個(gè)步驟）
系統(tǒng)思維流程與工具運(yùn)用
P（計(jì)劃）、D（實(shí)施）、C（檢查）、A（總結(jié)）
P計(jì)劃階段：
1. 選擇問題
1）服務(wù)問題如何產(chǎn)生
2）服務(wù)問題三大來源
3）如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題
4）服務(wù)問題提出原則
5）選擇服務(wù)問題類型
6）選擇問題常見錯誤
工具導(dǎo)入：問題分離、問題描述
2. 現(xiàn)狀調(diào)查
1）成立行動小組
2）正確界定問題
3）問題級別評估
4）收集相關(guān)信息
5）現(xiàn)狀調(diào)查三個(gè)基本任務(wù)
6）現(xiàn)狀調(diào)查的注意事項(xiàng)
工具導(dǎo)入：問題界定圖、力場分析、調(diào)查表
3. 設(shè)定目標(biāo)
1）設(shè)定目標(biāo)所要考慮的因素
游戲?qū)耄禾h(yuǎn)賽、情景分析
4. 分析原因
1）展開問題全貌
2）統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用
工具練習(xí)：因果圖、樹圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖
5. 確定要因
1）確定要因三步法
工具導(dǎo)入：制定要因表、魚缸會議
6. 制定對策
1）個(gè)人提出對策
2）對策綜合評估
3）制定出對策表
4）制定對策三步驟
工具導(dǎo)入：制定對策表、頭腦風(fēng)暴、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
D實(shí)施階段：
1. 按照對策實(shí)施
1）對策逐條實(shí)施
2）評價(jià)修正效果
3）實(shí)施后的影響
C檢查階段：
1. 檢查結(jié)果
1）檢查最終效果
2）制定鞏固措施
3）總結(jié)得與不足
互動導(dǎo)入：診斷練習(xí)
A總結(jié)階段：
1. 鞏固措施
2. 防衰總結(jié)
互動導(dǎo)入：成果發(fā)布會

第三講：QC的技巧
（如何充分發(fā)揮方法的作用）
1. 人員：行動小組組建
2. 機(jī)器：恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具
3. 材料：活動信息材料的收集
4. 方法：運(yùn)用理論+實(shí)踐扎實(shí)開展
5. 環(huán)境：如何營造積極的活動氛圍
6. 測量：制定完善的檢查流程

第四講：QC課題試跑（可選項(xiàng)：1天）
1. 優(yōu)秀案例分享
2. QC小組課堂練習(xí) 

15年中國移動服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
15年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
國家QC診斷師
專注投訴處理培訓(xùn)
曾任：中國移動|服務(wù)投訴主管 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)
負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導(dǎo)入5天的《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》的小咨詢
▉ 曾為中國人壽保險(xiǎn)福州分公司導(dǎo)入《投訴處理》的實(shí)戰(zhàn)案例，根據(jù)保險(xiǎn)公司實(shí)際工作中存在的投訴處理事件，帶著學(xué)員一對一的設(shè)計(jì)解決方案

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)（窗口一線員工及班組長）；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
● 至今累計(jì)為一線班組長及經(jīng)銷商（移動經(jīng)銷商服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)）開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車的后勤人員導(dǎo)入《服務(wù)投訴》的咨詢案例，前期先1天的企業(yè)實(shí)際情況調(diào)研，后期針對他們存在的問題，設(shè)計(jì)專門的解決方案。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▉ 15年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表揚(yáng)，三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫(yī)院為醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)服務(wù)意識與醫(yī)患關(guān)系。
▉ 在給電力系統(tǒng)做培訓(xùn)輔導(dǎo)五步服務(wù)項(xiàng)目法：“調(diào)研、訪談、培訓(xùn)、考核、成果報(bào)告；”成果：梳理服務(wù)流程，完善服務(wù)管理體系

榮獲證書：
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計(jì)16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。
三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人

服務(wù)案例：
平安銀行深圳分行 《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》 5天的小咨詢方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機(jī)場 《投訴處理與應(yīng)對》 返聘5期
南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期
國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期
國網(wǎng)河南省電力公司 《深度競爭下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 8期以上
長春供電 《創(chuàng)新管理與創(chuàng)新服務(wù)》 6期以上
廈門政企行業(yè)（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》 連續(xù)五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學(xué)習(xí)海底撈服務(wù)藝術(shù)》 返聘5期
北京聯(lián)通 《投訴是一道題》《服務(wù)技能三項(xiàng)修煉》 返聘7期
民航服務(wù)提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國電信股份有限公司 《投訴服務(wù)》 返聘3期

主講課程：
《投訴處理藝術(shù)—投訴是一道題》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項(xiàng)修煉》
《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目》
《核心服務(wù)意識》
《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營》
《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》
《基于QC的服務(wù)管理》
《快樂工作訓(xùn)練營—（魚）的哲學(xué)》 

• 標(biāo)桿房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)與經(jīng)驗(yàn)案例解析

   

  引子：第一節(jié) 標(biāo)桿房企集團(tuán)財(cái)務(wù)的價(jià)值與地位一、房企集團(tuán)財(cái)務(wù)的六大核心工作二、房企集團(tuán)財(cái)務(wù)的四大重要價(jià)值三、房企集團(tuán)財(cái)務(wù)地位的四個(gè)核心體現(xiàn)四、財(cái)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的三個(gè)核心路徑第二節(jié) 標(biāo)桿房企集團(tuán)新項(xiàng)目投資途徑一、公開市場獲取項(xiàng)目的兩大層面1、項(xiàng)目獲取戰(zhàn)略層面的重要指標(biāo)2、項(xiàng)目獲取項(xiàng)目層面的考慮3、新項(xiàng)目投資獲取的考慮因素 ..

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• 非財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理

   

  一、企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告閱讀與分析1、資產(chǎn)負(fù)債表的分析公司資產(chǎn)資量評價(jià)公司財(cái)務(wù)安全評價(jià)公司資產(chǎn)管理能力評價(jià)2、利潤表的分析利潤是如何形成的成本和費(fèi)用的區(qū)別利潤質(zhì)量的分析（1）營業(yè)利潤實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量—營業(yè)收入的質(zhì)量—成本費(fèi)用的質(zhì)量（2）利潤結(jié)構(gòu)的質(zhì)量—關(guān)注毛利率的變化&md..

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• 公司財(cái)務(wù)管理

   

  第一部分、企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告閱讀分析一、資產(chǎn)負(fù)債表的分析公司財(cái)務(wù)安全評價(jià)公司資產(chǎn)管理能力評價(jià)公司資產(chǎn)資量評價(jià)二、利潤表的分析利潤是如何形成的成本和費(fèi)用的區(qū)別利潤質(zhì)量的分析1、營業(yè)利潤實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量(1)營業(yè)收入的質(zhì)量(2)成本費(fèi)用的質(zhì)量2、利潤結(jié)構(gòu)的質(zhì)量(1)關(guān)注毛利率的變化(2)關(guān)注費(fèi)用額和..

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• 人力資源部門的財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)

   

  第一部分：引言1.小組討論：“公司如何賺錢”2.分享“創(chuàng)造價(jià)值模型”3.培訓(xùn)收益展望分析：人力資源部門的財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)案例！解析：人力資源部門的財(cái)務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!案例：人力資源部門的財(cái)務(wù)管理課程案例分析！第二部分：認(rèn)識經(jīng)銷商財(cái)務(wù)報(bào)表1.從財(cái)務(wù)報(bào)表的英文定義了解：財(cái)務(wù)報(bào)表..

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• 財(cái)務(wù)管理與管理預(yù)算方法實(shí)訓(xùn)

   

  1.財(cái)務(wù)報(bào)表綜合分析* 通過練習(xí)確定現(xiàn)金周期* 財(cái)務(wù)管理的兩個(gè)基本問題* 在損益表上發(fā)現(xiàn)信息* 在資產(chǎn)負(fù)債表發(fā)現(xiàn)的信息* 損益表與資產(chǎn)負(fù)債表的關(guān)系* 流動資金與現(xiàn)金周轉(zhuǎn)* 三張報(bào)表聯(lián)動分析分析：管理預(yù)算與財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)案例！解析：管理預(yù)算與財(cái)務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!案例：管理預(yù)算與財(cái)務(wù)管理課程案例分析！2.成本分類與..

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• 優(yōu)秀營銷經(jīng)理人財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)

   

  一、讀報(bào)表談營銷1、企業(yè)營銷主管人員掌握必要財(cái)務(wù)知識的的重要性————典型案例說明企業(yè)營銷主管人員掌握必要財(cái)務(wù)知識的的重要性2、營銷管理人員如何解讀分析資產(chǎn)負(fù)債表————如何控制賒銷風(fēng)險(xiǎn)———&mdash..

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