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營銷禮儀與客戶溝通技巧

課程編號:32818

課程價格:¥0/天

課程時長:1 天

課程人氣:527

行業類別:行業通用     

專業類別:營銷管理 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
新員工

【培訓收益】
提升營銷意識,有行業危機感,有自我提升的內驅動力 ●從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位打造學員形象力 ●在讓學員掌握基本的禮儀規范的基礎上,從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰和與客戶溝通時的使用奧秘。 ●精細化服務過程中的細節關鍵動作

優秀銷售人員“個人品牌管理ABC原則”
第一單元:形象力助你贏得人生
穿著 TPORM 原則
找到適合自己的顏色
案例分析:信息不對稱保持一致性的價值
 儀容、儀表
(一)妝容的要求與客戶印象反饋
(二)著裝、配飾的原則
儀態與微表情
(一)眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
(二)表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
(三)站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
(四)走姿的象征——走出的你的風范與氣質
(五)正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
(六)手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
(七)場合禮節——鞠躬、點頭致意—15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
(八)遞物、指示方向、介紹等手勢訓練(常用的標準手勢)
第二單元:運用禮儀塑造獨特人格魅力
迎接禮儀——掌握火候最關鍵
神奇的55/38/7定律
小游戲:為什么和這些人握手要時間久一點?
客戶接待不可不知的禮儀
握手傳遞的不同情感
案例研討:探索內在需求的本質
客戶交流的四大要求
握手禮儀——這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格
(一)標準商務握手的要領
(二)商務握手的禁忌
(三)握手判斷性格
歐洲國家稱謂禮儀——稱謂中看出交往態度
(一)稱謂中你容易出的錯
(二)稱謂禮儀的溝通應用
商務名片的遞送——名片中的互聯網思維
(一)用互聯網思維管理名片
(二)用名片管理的你的人脈網
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
(一)上下樓梯的引導方式
(二)搭乘電梯的禮儀
商務送別禮儀
(一)送別客人的規格
(二)送別客人的方式
(三)送別的“后走”原則
位次、座次禮儀
現場演練:行動學習
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
橫桌式座次
豎桌式座次
商務簽約座次
乘坐商務汽車的座次
餐桌的座次安排
茶飲(伴手禮的選擇?)
咖啡禮儀(如何為客戶點咖啡?)
紅酒品鑒禮儀(如何點紅酒?)
第三單元:人際溝通與情商管理
客戶個人屬性的痕跡
敏聽與善說
察言與觀色
外在痕跡與溝通
言談及其內在痕跡
如何通過辨別痕跡改變客戶決定
第四單元:營銷中的溝通策略
一、營銷溝通中的五感六覺
(一)營銷溝通中的感官思維
(二)營銷溝通中“五感”的運用
(三)營銷溝通中“六覺”的運用
二、營銷溝通四大流程
(一)望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
案例分析:你如何認知你的客戶?
2、快速區分不同類型的溝通對象
(1)視覺型
(2)聽覺型
(3)觸覺型
(二)聞——聽出動機,聽出尊重,聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
(1)0級反饋
(2)ǀ級反饋
(3)∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為
(1)二級反饋模型
(2)BIC反饋模型
(三)問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
(四)說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、產生共頻增強溝通粘性
3、知己解彼的關鍵步驟
4、吸引對方的聲音形象塑造
第五講:四種不同行為傾向的溝通方式
“氣場強大,支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何識別有氣場的大客戶?
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可?
與高能量因子型人溝通的四個方法
“喜歡開玩笑,善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么一定要嘴上承諾,書面落實?
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可?
與高社交因子型人溝通的四個方法
“追求平穩,不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何說他更愿意相信你?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可?
與高和平因子型人溝通的四個方法
“邏輯性強,擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何與挑剔的他相處?
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可?
與高思考因子型人溝通的四個方法

 


第五講:柜員營銷服務中的“WARM”系統
(一)Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
(1)服務中的聲音形象塑造
(2)服務中的微表情的植入
2、被尊重——情感關注
(1)服務中的六聲服務
(2)服務中的禁用語言
3、被關注——接一待二顧三
4、服務隱患是怎么產生的
(二)ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認同(塑造表達中的正向語言)
非語言部分的認同(視覺語言+聲音表情)
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴大痛點
2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
5、6+1締結法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達到共贏
(三)Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
(1)完整
(2)實際
4、特殊場景下的決策使用(群策群力)
5、如何做好廳堂聯動營銷
(四)Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點,超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產品快速介紹三句半
3、如何使用互聯網工具維護提升你的客戶轉介紹頻率
(1)如何用互聯網的思維去管理你的人脈
(2)手機、微信的人聯網應用
4、如何處理投訴
如何認識顧客的抱怨投訴 
顧客心理分析:產生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴的處理技巧 
1、處理投訴的要訣:
先處理感情,再處理事情 
2、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預測顧客
5、拉近與顧客的關系
6、引導顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿 

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