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銀行柜面服務(wù)中的WARM系統(tǒng)的價值

課程編號:32745

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:541

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


一、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8+8
1、望相迎話術(shù)及客戶體驗升級
2、笑相問話術(shù)及及客戶體驗升級
3、雙手接話術(shù)及及客戶體驗升級
4、快準(zhǔn)辦話術(shù)及及客戶體驗升級
5、巧營銷話術(shù)及及客戶體驗升級
6、雙手遞話術(shù)及及客戶體驗升級
7、望相送話術(shù)及及客戶體驗升級
8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求
二、服務(wù)營銷中的“WARM”系統(tǒng)
(一)Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
(1)服務(wù)中的聲音形象塑造
(2)服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
(1)服務(wù)中的六聲服務(wù)
(2)服務(wù)中的禁用語言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
(二)ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認(rèn)同(塑造表達(dá)中的正向語言)
非語言部分的認(rèn)同(視覺語言+聲音表情)
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點
2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達(dá)到共贏
(三)Respond主動回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
(1)完整
(2)實際
4、特殊場景下的決策使用(群策群力)
5、如何做好廳堂聯(lián)動營銷
(四)Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點,超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率
(1)如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
(2)手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
4、如何處理投訴
如何認(rèn)識顧客的抱怨投訴 
顧客心理分析:產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴的處理技巧 
1、處理投訴的要訣:
先處理感情,再處理事情 
2、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預(yù)測顧客
5、拉近與顧客的關(guān)系
6、引導(dǎo)顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿 

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