注 意 事 項
1、考試時間：30分鐘。
2、請在試卷的指定位置填寫您的姓名、部門。
3、請仔細閱讀各種題目的回答要求，在規定的位置填寫您的答案。
4、不要在試卷上亂寫亂畫，不要填寫無關的內容。
5、制卷時間：2021年 制卷單位：廈門達人

姓 名： 部 門： 分 數：

一、單選題（每題6分，滿分30分）
1、溝通的本質（B）
A、信息交換
B、通
C、其他
2、溝通中非常重要的底層邏輯（C）
A、表達清晰
B、反饋清晰
C、換位思考
D、其他
3、能過換位思考的價值在于（A ）
A、“看見對方”
B、替他做主
C、其他
4、服務溝通中的誠意是指（C）
A、認真
B、其他
C、 把客戶當成相對重要的人
5、讓客戶滿意是指滿足對方的（ B ）
A、所有要求
B、預期
C、其他
二、多選題（選擇非唯一正確的答案，將相應的字母填入題內的括號中，每題8分，共40分）
1、修煉情商的四個方向：（ABCD ）
A、內在穩定性，外在靈活性
B、邊界感
C、組織力（掌控感、歸因、延伸、耐力）
D、內核驅動
2、情商溝通中的三個關鍵要素：（ ABC ）
A、深度傾聽 B、有力提問
C、有效反饋 D、情境搭建
3、溝通中的問分為哪兩種：（ AB ）
A、開放式 B、閉合式 C、自動式
4、與客戶溝通時信任搭建來源于什么？（ ABCD ）
A、品德和能力 B、專業能力 C、綜合能力 D、行業認知
5、高情商的外在表現為？ （ ABCD ）
A、著裝得體、B、行為得體、C、說話方式讓人舒服 D、懂得同理
三、判斷（每題6分，共30分）
1、讓溝通更順暢的根本是換位思考(√)
2、服務溝通的本質是讓客戶滿意（√)
3、溝通過程中聽、問、反饋同等的重要(×)
4、尊重是所有溝通的前提和根本（√）
5、高情商的外在表現是彼此相處的舒服（√） 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物