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以客戶為中心 用心創造價值

課程編號:32342

課程價格:¥0/天

課程時長:1 天

課程人氣:500

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
●提升服務意識,有行業危機感,有自我提升的內驅動力 ●從服務差異化管理的角度認知服務的本質 ●認知服務流程的特點與價值

【培訓收益】
●提升服務意識,有行業危機感,有自我提升的內驅動力 ●從服務差異化管理的角度認知服務的本質 ●認知服務流程的特點與價值

第一講:客戶服務的本質
一、什么是客戶服務?
1.客戶服務的定義
2.影響客戶服務的因素
3.客戶服務環境。
二、服務的文化建設
1.服務文化的組成
2.客戶維護體制建立
3.促進積極服務文化的12種方法。
三、重估投訴的價值
1.什么是客戶投訴
2.客戶投訴概率及后果分析
3.客戶不投訴的成本分析。
四、客戶服務關鍵時刻:讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶
1、客戶認知決定選擇
2、如何處理服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關系
3、服務營銷4.0背景下服務人員核心要求——定制化服務

第二講:服務創造價值的本質
什么是服務4.0時代的本質?
人、機、料、法、環的5S管理
服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
實操訓練:
服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
服務意識之——尊重多元化
場景與潛意識
客戶贊美的妙用與方法
實操訓練:
服務意識之——預期管理
行為背后的動機
情緒的鏡像理論
案例分析:
第三講:客戶服務策略認知
團隊協作效能最大化的本質?
一、服務中的五感六覺
(一)服務中的感官思維
(二)服務中“五感”的運用
(三)服務中“六覺”的運用
二、服務溝通四大流程
(一)望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
案例分析:你如何認知你的客戶?
2、快速區分不同類型的溝通對象
(1)視覺型
(2)聽覺型
(3)觸覺型
(二)聞——聽出動機,聽出尊重,聽出策略
1、3F傾聽模型
2、贊美中的三個層次
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為
(三)問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
(四)說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、產生共頻增強溝通粘性
3、知己解彼的關鍵步驟 

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