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服務(wù)禮儀與服務(wù)流程

課程編號(hào):32275

課程價(jià)格:¥0/天

課程時(shí)長(zhǎng):1 天

課程人氣:564

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
了解服務(wù)的本質(zhì)以及服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的真正含義 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位提升服務(wù)效能 ● 在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上,從更廣義的角度獲知肢體語言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘。 ● 精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作

第一單元:服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)
服務(wù)的最高境界
客戶體驗(yàn)的最高層次
關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討:如何更好的在提供貼心的服務(wù)
服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例研討:優(yōu)化服務(wù)流程動(dòng)線設(shè)計(jì)
服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識(shí)
贊美的妙用
案例研討:如何面對(duì)客戶的質(zhì)疑
服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理
危機(jī)應(yīng)對(duì)
時(shí)機(jī)把握與群體性格
第二單元:服務(wù)禮儀技能提升
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業(yè)著裝、配飾的原則
培訓(xùn)工具一:儀容儀表檢查操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
培訓(xùn)工具二:服務(wù)微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——15度、30度、45度
培訓(xùn)工具三:服務(wù)禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練(家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì))
距離的奧秘
四種距離的界定(游戲引入)
四種距離的巧妙應(yīng)用策略
客戶交流的四大要求
迎接禮儀―——掌握火候最關(guān)鍵
距離在迎接中的要求
做有溫度的傳遞
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
稱謂中你容易出的錯(cuò)
稱謂禮儀的溝通應(yīng)用
引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> 會(huì)所內(nèi)指引方式
帶領(lǐng)的指引方式
講解指引方式
上下樓梯的引導(dǎo)方式
搭乘電梯的禮儀
送別禮儀
送別客人的規(guī)格
送別客人的方式
送別的“后走”原則
奉茶禮儀
奉茶提醒你的態(tài)度
奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)
位次禮儀
座次的五大原則
位次禮儀的場(chǎng)景講究
第三單元:產(chǎn)品體驗(yàn)館餐飲日常管理
商務(wù)宴請(qǐng)的禮儀
宴會(huì)前期準(zhǔn)備工作
中式宴請(qǐng)的尊位確定、位次排序
配菜與點(diǎn)菜技術(shù)
案例研討:
大宗客戶宴請(qǐng)的禮儀
客戶邀約技巧
點(diǎn)菜技術(shù)
進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問
案例研討:畢福劍飯桌上的那些人
宴請(qǐng)接待禮儀
餐的特色和主要類別
宴請(qǐng)的特點(diǎn)和程序
擺臺(tái)與座次安排
點(diǎn)酒與點(diǎn)菜
餐具和酒具的使用
茶飲、咖啡禮儀
泡茶禮儀的六大要素
倒茶禮儀的七大要素
受茶禮儀的三大要點(diǎn)
喝茶禮儀的四大要點(diǎn)
第四單元:服務(wù)溝通技能
與客戶溝通中,如何傾聽?
學(xué)會(huì)傾聽不容易
解讀繁體字的“聼”
專注傾聽5秒鐘
為什么要學(xué)會(huì)傾聽
耐心傾聽是在儲(chǔ)蓄情感賬戶
案例分析:你聽出了客戶的什么情緒?
學(xué)會(huì)傾聽的流程
小組練習(xí):
反映情感是傾聽的最高境界
案例分析:
提問方式與微動(dòng)作
案例分析:七Yes成交法的秘訣
給與和接受反饋?
反饋的類型
反饋的級(jí)別
零級(jí)反饋
一級(jí)反饋
案例分析:為什么你的回答這個(gè)奶奶總不滿意
如何建立尊重和信任
小組討論:在關(guān)鍵時(shí)刻給與關(guān)鍵性肯定
二級(jí)反饋
二級(jí)反饋的難點(diǎn)
 四種不同行為傾向的溝通方式
“氣場(chǎng)強(qiáng)大,支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:如何與強(qiáng)勢(shì)的客戶溝通?
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可?
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
“喜歡開玩笑,善交際”型客戶
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:如何與他說“NO”
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可?
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
“追求平穩(wěn),不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:如何為他提供貼心服務(wù)?
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可?
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
“邏輯性強(qiáng),擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:如何說服敏感多疑的他?
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可?
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法 

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