【培訓對象】


【培訓收益】
了解服務的本質以及服務創造價值的真正含義 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位提升服務效能 ● 在讓學員掌握基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰和與客戶溝通時的使用奧秘。 ● 精細化服務過程中的細節關鍵動作

思考：高端服務的本質？
“客我關系”的定位——你們VS 我們
“服務標準執行”的定位——做了VS做好
 “服務內容”的定位——份外VS份內
 “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言
 “服務心態”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

第一單元：客戶服務意識提升
服務的最高境界
客戶體驗的最高層次
關注客戶體驗的呈現
服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：如何更好的在園區內提供貼心的服務
服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
案例研討：園區服務動線設計
服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：如何解決客戶的質疑
服務意識之——規則與反規則原理
售后危機應對
時機把握與群體性格
第二單元：客戶服務禮儀技能提升
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表堅持操
儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）
距離的奧秘
四種距離的界定（游戲引入）
四種距離的巧妙應用策略
客戶交流的四大要求
迎接禮儀―——掌握火候最關鍵
距離在迎接中的要求
做有溫度的傳遞
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態度
稱謂中你容易出的錯
稱謂禮儀的溝通應用
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
園區內指引方式
帶領隊伍的指引方式
講解指引方式
上下樓梯的引導方式
搭乘電梯的禮儀
送別禮儀
送別客人的規格
送別客人的方式
送別的“后走”原則
奉茶禮儀
奉茶提醒你的態度
奉茶中不應忽略的細節
位次禮儀
座次的五大原則
位次禮儀的場景講究
第三單元：客戶服務溝通技能提升
與客戶溝通中，如何傾聽？
學會傾聽不容易
解讀繁體字的“聼”
Good listener是最受歡迎的素質
專注傾聽5秒鐘
為什么要學會傾聽
耐心傾聽是在儲蓄情感賬戶
案例分析：你聽出了客戶的什么情緒？
學會傾聽的流程
小組練習：
反映情感是傾聽的最高境界
案例分析：如何面對對方失控的狀況？
提問方式與微動作
案例分析：七Yes成交法的秘訣
給與和接受反饋？
反饋的類型
反饋的級別
零級反饋
一級反饋
案例分析：為什么你的回答客戶不滿意
如何建立尊重和信任
小組討論：在關鍵時刻給與關鍵性肯定
二級反饋
二級反饋的難點
 四種不同行為傾向的溝通方式
“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與氣場強大的客戶溝通？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑，善交際”型客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與他說“NO”
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何為他提供貼心服務？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何說服敏感多疑的他？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

• 物業服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業各窗口崗位服務場景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態的標準第二部分 崗上的態度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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