【培訓對象】
理財師

【培訓收益】
★掌握客戶服務中關鍵時刻的必要流程和技能 ★提升學員的表達準確性和思辨能力 ★提升溝通中的技術與藝術 （備注：可根據學員實際情況來適當調整課綱內容）

引言：
什么是學習為什么要學習？
固定性思維與成長型思維的區別
重新探索自我的價值

第一部分：角色認知與服務意識構建
第一講：客戶服務本質是什么
一、客戶服務也是利潤源
1、為什么說服務創造價值？
案例分析：“主動”的意義
2、客戶服務中的哪些觸點是有價值的？
案例分析：“感動”的原因
3、你的客戶服務體驗在哪一層級？
案例分析：“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務
2、什么樣的服務才能創造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠度的六個維度
第二講：客戶服務意識系統搭建
一、什么是服務4.0時代的本質？
二、服務意識與服務意愿的差別
1、服務意識之——辯微識心術
2、服務意識之——創造驚喜
3、服務意識之——尊重多元化
4、服務意識之——預期管理
第三講：行業的現狀與崗位積極心態的調整
一、互聯網時代的服務思維
二、服務中的心態調整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應的后果
3、心理自助與互助
三、處理問題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
第四講：性格識別與問題處理方法
“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何認知行為背后的思維框架？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么有些話不該說？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要讓他先說？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法

第二部分：重塑自我
第一講：客戶服務中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
發型禮儀
發型與頭型結合
發型彌補臉型
面部與手部修飾禮儀
面部修飾五法則
職業淡妝基本流程
基本妝容的要求與客戶印象反饋
活動拓展：“你的職業定妝照”
第二講：客戶服務中儀表禮儀技能的提升
案例研討：工裝應該怎么穿才得體？
穿著 TPORM 原則
怎樣看起來挺拔又有職業精神？
服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業精神？
男士儀表
上裝與褲裝穿著規范
工裝穿著禁忌
鞋襪搭配規則
細節決定成敗
女士儀表
上裝與褲裝穿著規范
工裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習：教你成為花式絲巾折法高手
第三講：客戶服務中儀態禮儀技能的提升
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表檢查操
儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練
距離的奧秘
1、四種距離的界定（游戲引入）
2、四種距離的巧妙應用策略
迎接禮儀——掌握火候最關鍵
1、距離在迎接中的要求
2、做有溫度的傳遞
稱謂禮儀
1、稱謂中你容易出的錯
2、稱謂禮儀的溝通應用
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
1、上下樓梯的引導方式
2、搭乘電梯的禮儀
3、標準手勢
4、行進指引
教學方式：實操訓練、講授示范
第三部分：情商管理
第一講：服務中的WARM系統
一、服務中的“WARM”系統
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
2、被尊重——情感關注
3、被關注——細節鋪陳
（二）ASK探尋需求
1、聽出本意
2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用
3、引導客戶需求
4、營銷服務節奏的把控
5、6+1締結法則
（三）Respond主動回應
1、服務中的心錨效應——對比
2、感同身受的價值——同理心運動
3、創造驚喜從何而來
4、如何做好廳堂聯動營銷
（四）Meet滿足需求
1、滿意服務與驚喜服務的本質
2、打造營銷語言表達的穿透力
3、如何使用互聯網工具維護提升你的客戶轉介紹頻率
4、如何處理投訴
二、使用WARM進行情景模擬
（一）什么是服務流程場景化？
1、峰終定律 (Peak— End Rule)
2、服務營銷中的五感六覺FABE
第二講:實用高端商務拜訪禮儀溝通技巧
一、高端客戶拜訪禮儀必須內外兼修
掌握內部職場分寸
領悟外部展業規則
案例：某行長談客戶經理應如何代表銀行的形象去拜訪大客戶
案例：一場會議之后顯現出客戶經理內部職場分寸問題
二、大客戶拜訪程序與禮儀規范
體現主動營銷理念
牢記客戶拜訪原則
把握客戶拜訪程序
案例：高凈值客戶與客戶經理匪夷所思的問答方式
三、大客戶拜訪常見禮儀問題剖析
因無“知”則無禮
案例：某行客戶經理與大客戶鬧的不愉快事件
因無“名”則冒昧
案例：一位客戶經理失敗的電話營銷
因無“期”則唐突
因無“緣”則排斥
案例：喝茶的藝術，客戶經理需要不斷學習，并向您的客戶學習
四、目標大客戶拜訪程序與禮儀要點
第一步：職場寒暄
第二步：暖場破冰
第三步：主題探測
情景再現：互動PK
五、在彬彬有禮的拜訪中贏取客戶
制作不同背景的自我介紹模版
激發共鳴
六、如何讓你的大客戶訪問完美收官？
不要做一個令人討厭的訪者
不要做一個令人失憶的訪者
不要做一個令人害怕的訪者
案例：如何用“心”打動你的客戶 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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