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服務創造價值

課程編號:32250

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:485

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
理財師

【培訓收益】
★掌握客戶服務中關鍵時刻的必要流程和技能 ★提升學員的表達準確性和思辨能力 ★提升溝通中的技術與藝術 (備注:可根據學員實際情況來適當調整課綱內容)

引言:
什么是學習為什么要學習?
固定性思維與成長型思維的區別
重新探索自我的價值

第一部分:角色認知與服務意識構建
第一講:客戶服務本質是什么
一、客戶服務也是利潤源
1、為什么說服務創造價值?
案例分析:“主動”的意義
2、客戶服務中的哪些觸點是有價值的?
案例分析:“感動”的原因
3、你的客戶服務體驗在哪一層級?
案例分析:“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務
2、什么樣的服務才能創造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠度的六個維度
第二講:客戶服務意識系統搭建
一、什么是服務4.0時代的本質?
二、服務意識與服務意愿的差別
1、服務意識之——辯微識心術
2、服務意識之——創造驚喜
3、服務意識之——尊重多元化
4、服務意識之——預期管理
第三講:行業的現狀與崗位積極心態的調整
一、互聯網時代的服務思維
二、服務中的心態調整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應的后果
3、心理自助與互助
三、處理問題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
第四講:性格識別與問題處理方法
“氣場強大,支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何認知行為背后的思維框架?
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可?
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑,善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么有些話不該說?
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可?
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩,不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么一定要讓他先說?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可?
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強,擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點?
案例分析:不是他吹毛求疵而是你沒切中要害?
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可?
與高思考因子型人溝通的三個方法

第二部分:重塑自我
第一講:客戶服務中儀容禮儀技能的提升
案例研討:你的儀容傳遞給對方的信息是什么?
發型禮儀
發型與頭型結合
發型彌補臉型
面部與手部修飾禮儀
面部修飾五法則
職業淡妝基本流程
基本妝容的要求與客戶印象反饋
活動拓展:“你的職業定妝照”
第二講:客戶服務中儀表禮儀技能的提升
案例研討:工裝應該怎么穿才得體?
穿著 TPORM 原則
怎樣看起來挺拔又有職業精神?
服裝搭配通行指南
案例研討:在日常工作中,工裝怎么穿才更有職業精神?
男士儀表
上裝與褲裝穿著規范
工裝穿著禁忌
鞋襪搭配規則
細節決定成敗
女士儀表
上裝與褲裝穿著規范
工裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習:教你成為花式絲巾折法高手
第三講:客戶服務中儀態禮儀技能的提升
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業著裝、配飾的原則
工具一:儀容儀表檢查操
儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二:服務微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度
工具三:服務禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練
距離的奧秘
1、四種距離的界定(游戲引入)
2、四種距離的巧妙應用策略
迎接禮儀——掌握火候最關鍵
1、距離在迎接中的要求
2、做有溫度的傳遞
稱謂禮儀
1、稱謂中你容易出的錯
2、稱謂禮儀的溝通應用
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
1、上下樓梯的引導方式
2、搭乘電梯的禮儀
3、標準手勢
4、行進指引
教學方式:實操訓練、講授示范
第三部分:情商管理
第一講:服務中的WARM系統
一、服務中的“WARM”系統
(一)Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
2、被尊重——情感關注
3、被關注——細節鋪陳
(二)ASK探尋需求
1、聽出本意
2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用
3、引導客戶需求
4、營銷服務節奏的把控
5、6+1締結法則
(三)Respond主動回應
1、服務中的心錨效應——對比
2、感同身受的價值——同理心運動
3、創造驚喜從何而來
4、如何做好廳堂聯動營銷
(四)Meet滿足需求
1、滿意服務與驚喜服務的本質
2、打造營銷語言表達的穿透力
3、如何使用互聯網工具維護提升你的客戶轉介紹頻率
4、如何處理投訴
二、使用WARM進行情景模擬
(一)什么是服務流程場景化?
1、峰終定律 (Peak— End Rule)
2、服務營銷中的五感六覺FABE
第二講:實用高端商務拜訪禮儀溝通技巧
一、高端客戶拜訪禮儀必須內外兼修
掌握內部職場分寸
領悟外部展業規則
案例:某行長談客戶經理應如何代表銀行的形象去拜訪大客戶
案例:一場會議之后顯現出客戶經理內部職場分寸問題
二、大客戶拜訪程序與禮儀規范
體現主動營銷理念
牢記客戶拜訪原則
把握客戶拜訪程序
案例:高凈值客戶與客戶經理匪夷所思的問答方式
三、大客戶拜訪常見禮儀問題剖析
因無“知”則無禮
案例:某行客戶經理與大客戶鬧的不愉快事件
因無“名”則冒昧
案例:一位客戶經理失敗的電話營銷
因無“期”則唐突
因無“緣”則排斥
案例:喝茶的藝術,客戶經理需要不斷學習,并向您的客戶學習
四、目標大客戶拜訪程序與禮儀要點
第一步:職場寒暄
第二步:暖場破冰
第三步:主題探測
情景再現:互動PK
五、在彬彬有禮的拜訪中贏取客戶
制作不同背景的自我介紹模版
激發共鳴
六、如何讓你的大客戶訪問完美收官?
不要做一個令人討厭的訪者
不要做一個令人失憶的訪者
不要做一個令人害怕的訪者
案例:如何用“心”打動你的客戶 

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