第一講：敏捷服務本質(zhì)
一、敏捷服務也是利潤源
1、為什么說服務創(chuàng)造價值？
案例分析：“主動”的意義
2、客戶服務中的哪些觸點是有價值的？
案例分析：“感動”的原因
3、你的客戶服務體驗在哪一層級？
案例分析：“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務
2、什么樣的服務才能創(chuàng)造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠度的六個維度
第二講：客戶體驗與服務設計的底層邏輯
服務的最高境界
客戶體驗的最高層次
關注客戶體驗的呈現(xiàn)
服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：如何更好的提供貼心的服務
服務意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
案例研討：服務動線設計
服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：如何解決客戶的質(zhì)疑
服務意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機應對
時機把握與群體性格
第三講：服務流程優(yōu)化與客戶體驗
1、哪些問題可以制作成流程？（案例：里茲卡爾頓酒店的長頸鹿）
2、流程在日常管理中的價值？（案例：為什么你總是抓不住重點）
3、流程中的關鍵結(jié)點是什么？（活動：體驗創(chuàng)造新知）
4、流程優(yōu)化的本質(zhì)是什么？（案例：借鑒與改變的價值）
第四講：什么是客戶服務模式的關鍵時刻
1、服務管理的關鍵時刻-客戶
①如何讓客戶做首席體驗館？
②如何洞悉客戶的美好體驗？
③如何找到客戶體驗的痛點、癢點與爽點?
2、服務管理的關鍵時刻-員工
①看見員工對服務的感知力
②看見員工對服務的創(chuàng)造力
③看見員工對服務的變通力
④看見員工對服務的溝通力 

 曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創(chuàng)建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 標桿房地產(chǎn)企業(yè)集團財務管理系統(tǒng)與經(jīng)驗案例解析

   

  引子：第一節(jié) 標桿房企集團財務的價值與地位一、房企集團財務的六大核心工作二、房企集團財務的四大重要價值三、房企集團財務地位的四個核心體現(xiàn)四、財務價值實現(xiàn)的三個核心路徑第二節(jié) 標桿房企集團新項目投資途徑一、公開市場獲取項目的兩大層面1、項目獲取戰(zhàn)略層面的重要指標2、項目獲取項目層面的考慮3、新項目投資獲取的考慮因素 ..

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• 贏在客戶體驗時代 -MOT關鍵時刻管理與極致服務體驗設計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..

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• 數(shù)字時代的客戶體驗改進和創(chuàng)新

   

  第一天：一、認知篇：被數(shù)字時代加速的體驗經(jīng)濟1、體驗經(jīng)濟是被傳統(tǒng)商業(yè)忽視的利潤金礦l體驗經(jīng)濟的價值原理和成功故事l互聯(lián)網(wǎng)殺手們的秘密武器-超級客戶體驗l即刻思考被忽視的體驗價值洼地2、客戶體驗策略和思考框架l布局企業(yè)的客戶體驗策略l透視客戶體驗的終極問題l體驗一小步，經(jīng)營一大步第二天：二、設計篇：如何落地客..

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