【培訓(xùn)對象】
企業(yè)一線服務(wù)人員；服務(wù)主管；和客戶直接溝通的各職能員工

【培訓(xùn)收益】

第一部分 服務(wù)創(chuàng)造價值
一、新經(jīng)濟贏利密碼
1.新時代贏利的三種類型
案例：燒香APP
2.新經(jīng)濟下的新服務(wù)
二、服務(wù)的概念
1.概念
2.服務(wù)取勝的企業(yè)
案例：胖東來
案例：IBM/德勝洋樓
3.總結(jié)：服務(wù)是所有企業(yè)要重視的事
三、服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價值
1.認識商業(yè)價值
案例：泰德煤網(wǎng)
2.服務(wù)的本質(zhì)
案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一項糟糕的服務(wù)
案例：163郵箱的好服務(wù)
四、服務(wù)不是什么
服務(wù)不能簡單地認為
1.服務(wù)就是對客戶好
2.服務(wù)就是和對方經(jīng)常接觸
3.服務(wù)就是有好的禮儀
4.好的服務(wù)要投入更多的成本
案例：貴州旅游(花溪)
五、服務(wù)的作用
1.增加利潤
“服務(wù)溢價”的概念
案例：雅昌藝術(shù)網(wǎng)
案例：北京視頻幼兒園
2.創(chuàng)新產(chǎn)品
通過服務(wù)創(chuàng)新而創(chuàng)造了一種新的產(chǎn)品形式。
案例：立思辰
3.創(chuàng)造差異
通過附加在產(chǎn)品中的服務(wù)實現(xiàn)差異。
案例：網(wǎng)上賣鞋
4.改善管理
管理和服務(wù)結(jié)合;
案例：三川股份
5.塑造品牌
案例：萬科植樹
笫二部分 卓越服務(wù)的五大策略
一、設(shè)計商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系
商業(yè)模式
服務(wù)戰(zhàn)略三問
設(shè)計商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系
二、創(chuàng)造客戶體驗
1.服務(wù)是一種經(jīng)歷
體驗的概念
體驗經(jīng)濟時代
不在乎你做了什么，而是對方感受到什么
2.激發(fā)客戶體驗的6大技巧
1)關(guān)聯(lián)客戶利益
討論: 護士帶住院病人進病房，應(yīng)說些什么？
討論: 美容院美容師應(yīng)如何打扮？
案例：海爾上門服務(wù)
2)經(jīng)營關(guān)鍵時刻
丹尼爾·卡恩曼: 峰-終理論
3)營造情景
將客戶的利益情景化, 增加客戶的心理體驗
4)調(diào)動多種感官
思考：現(xiàn)代影院應(yīng)如何激發(fā)客戶體驗
案例：如何向客戶送生日蛋糕
5) 創(chuàng)造意外
案例：萬科四季花城
案例：一個文具盒
6)優(yōu)化語言
三、管理客戶期望
1.管理客戶期望敘述
2.管理客戶期望的4大技巧
1)提供事實
案例：某營業(yè)廳預(yù)存話費送油活動
2)提供評價標(biāo)準
通過提供評價標(biāo)準，影響客戶對服務(wù)的預(yù)期
案例：普特彼軟膏(阿斯特拉)
案例：負離子發(fā)生器
3)重新架構(gòu)事實
ABC理論(阿爾伯特·艾里斯)
案例：上海某銀行如何爭取客戶
把對客戶的要求轉(zhuǎn)變?yōu)閷λ暮锰?br /> 討論：如何獲得客戶個人信息
4).指導(dǎo)客戶
案例：上海12580
案例：國際兒童基金會如何“幫助”人們捐款
四、滿足客戶受控感
1.客戶受控感
受控感: 顧客在消費服務(wù)過程中，對當(dāng)前的環(huán)境或事物失去秩序感、掌控感, 就會感到不自在
案例：深圳羅湖區(qū)的指示牌
案例：繳費時來第2位客戶，怎么辦？
2.滿足客戶受控感4大技巧
1)提前告知
等待心理學(xué)
2)透明過程
“透明”部分服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)
案例：一次獻血經(jīng)歷
案例：銀行裝修
3)增加客戶自主權(quán)
增加客戶自主權(quán)容易增加客戶受控感
案例：美國多倫多休迪斯醫(yī)院
客戶受控感和性格的關(guān)系
4)讓客戶行動
五、深化客戶關(guān)系
1.對客戶需求的認識
2.深化客戶關(guān)系的4大建議
1)針對需求的廣度
提供基本產(chǎn)品以外的增值服務(wù)
案例: 某銀行對VIP客戶送家政券
2)針對需求的深度
需求的深層是欲望
創(chuàng)新服務(wù)項目
討論: 理發(fā)店可推出什么新服務(wù)？
3)構(gòu)建博奕性關(guān)系
人性的深層：追求快樂，逃避痛苦
用商業(yè)手段鎖定雙方末來的關(guān)系
案例：電信運營商預(yù)存話費送話費活動
4)排他性服務(wù)
六、應(yīng)對客戶異議
1.透徹理解我們和客戶的關(guān)系
如何理解“客戶總是對的，絕不要說客戶不對”
案例：客戶投訴“手機曬摔裂了”
2.應(yīng)對客戶異議3大技巧
1)先處理心情,再處理事情
案例：投訴錄音—為何沒話費
把“你-我”狀態(tài)變?yōu)?ldquo;我們”狀態(tài)
2)真誠致歉
如果錯在服務(wù)方則應(yīng)真誠致歉
如果錯不在服務(wù)方，也應(yīng)表達同理心
3)結(jié)構(gòu)化應(yīng)對
笫三部分 客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系管理的概念
1.對“客戶”概念的重新認識
2.基于“4P＋4C”的關(guān)系營銷
3.客戶滿意的概念
4.影響客戶滿意的因素
二、客戶關(guān)系管理的運作流程
1、環(huán)境分析因素
2、構(gòu)建理念與目標(biāo)
3、制定策略
4、企業(yè)流程重建
5、系統(tǒng)建立
6、分析信息
7、知識管理
三、客戶關(guān)系管理的策略
1．遵循客戶導(dǎo)向構(gòu)建服務(wù)運營體系
客戶導(dǎo)向的內(nèi)涵
案例：10000號咨詢案例
2．對客戶進行價值評價
客戶資源
客戶價值的計算
客戶的生命周期
客戶的分類
客戶維系策略
客戶忠誠管理
3．整合服務(wù)資源
四、互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶關(guān)系管理
五、客戶流失和客戶挽留
1.服務(wù)中的客戶心理分析
2.客戶流失
3.客戶挽留策略 

█ 簡歷
徐志，中國市場學(xué)會理事，碩士生導(dǎo)師, 清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。
1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開始從事營銷咨詢至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營銷總監(jiān)。先后為三十多個品牌提供咨詢或策劃，為全國200余家企業(yè)提供營銷培訓(xùn)服務(wù)。發(fā)表營銷、管理方面論文數(shù)十篇。
█ 提供咨詢（策劃）的品牌包括
1.太太口服液公共關(guān)系及促銷策劃（1996年）
2.龍牙百合粉整體營銷策劃（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4.《信息日報》形象推廣策劃（1999年）
5.海爾俱樂部發(fā)展策略（2000年）
6.三九連鎖藥店市場推廣（2000年）
7.美的冰箱上市推廣（2000年）
8.三川水表營銷及營銷系統(tǒng)重建咨詢（2001年）
9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10.亞洲啤酒有限公司營銷組織建設(shè)咨詢（2003年）
11.南昌公交廣告公司營銷管理咨詢（2005年）
12.金太陽教育有限公司營銷體系優(yōu)化咨詢（2006年）
13.建設(shè)銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢項目（2008年）
14.中國移動服務(wù)示范內(nèi)訓(xùn)師體系構(gòu)建與認證咨詢（2008年）
15.三琦生物制藥公司營銷體系建設(shè)咨詢項目（2009年）
16.湖南長沙移動客戶經(jīng)理能力培育與認證項目(2010年)
17.中國電信營銷管控咨詢項目（2010年）
18.某省電信營業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項目營業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項目（2012年）
█ 培訓(xùn)課程介紹
1.營銷管理
備注：本課程適合大學(xué)EMBA、MBA以及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)中的營銷策略課程。課程兼具理論性及實戰(zhàn)性：一方面，課程講師一直在高校從事市場營銷的理論研究與教學(xué)；另一方面，在課程中公開的案例(包括討論)近100個，其中50%來源于講師近16所做過的咨詢、策劃或親歷的發(fā)現(xiàn)，極具實戰(zhàn)價值。
2.營銷思維與營銷策略
3.服務(wù)營銷
4.服務(wù)戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟贏利密碼
5.工業(yè)品營銷
6.弱勢產(chǎn)品的營銷突圍
7.中小企業(yè)低成本營銷之道
8.促銷策劃
9.渠道營銷 

• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

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• 企業(yè)政府關(guān)系與媒體關(guān)系管理

   

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• 金融產(chǎn)品銷售策略與客戶關(guān)系管理

   

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