【培訓(xùn)對象】
營銷服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
掌握使之有效的服務(wù)營銷規(guī)范，提升員工的服務(wù)意識，掌握基礎(chǔ)的營銷技能。

第一篇 認(rèn)識服務(wù)營銷

第一講 金融行業(yè)服務(wù)競爭的變化

1、 金融市場的變化

2、 顧客的選擇心理

第二講 廳堂服務(wù)與柜員服務(wù)黃金原則

1、你不可不知的“關(guān)鍵時(shí)刻”

2、“付出”與“收獲”的裂變反應(yīng)

3、 服務(wù)本心：“薪甘情愿”還是“心甘情愿”

第二篇 銀行服務(wù)營銷技能提升篇

第一講 外化于形與內(nèi)化于心服務(wù)原則

1、 微笑的力量：

2、 暈輪效應(yīng)：建立你的專業(yè)形象

3、規(guī)范的服務(wù)用語應(yīng)用：三儀一“心”應(yīng)用

第二講 柜員服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)

1、 柜面人員七步法

l 站招迎

l 笑相問

l 雙手接

l 快準(zhǔn)辦

l 巧營銷

l 提醒遞

l 站相送

2、 現(xiàn)場演練

3、 現(xiàn)場應(yīng)用原則與案例分析

第三講 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)

1、 大堂經(jīng)理七步法

l 迎

l 分

l 輔

l 緩

l 維

l 薦

l 送

2、現(xiàn)場應(yīng)用原則與案例分析

第三篇 廳堂服務(wù)營銷溝通技能提升

第一講 了解您的客戶

1、KYC原則：客戶的業(yè)務(wù)與情感需求

2、掌握客戶情緒圖譜

3、識別您的客戶：四項(xiàng)人格特質(zhì)分析

4、四項(xiàng)人格溝通法

5、有效果比有道理更重要

第二講 客戶投訴的處理

1、 客戶投訴的心理

2、 客戶投訴的案例（一分錢牛人的案例）

2、如何減少投訴發(fā)生

3、處理投訴的禁忌

4、處理投訴的步驟

第四篇 服務(wù)人員的自我挑戰(zhàn)修煉篇

第一講 情緒和壓力管理

1、 深呼吸訓(xùn)練法

2、 快樂記事簿：計(jì)算事情發(fā)生的概率，其實(shí)99%的煩惱不會(huì)發(fā)生

3、 樹立煩惱時(shí)的積極思維（啊Q精神）太棒了，這種事竟然發(fā)生在我的身上，凡事必有利于我

4、 堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)

5、培養(yǎng)你的愛好

總結(jié) 

 ACI-CIPL注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師（高級）
 美國正面管教協(xié)會(huì)認(rèn)證的家長/學(xué)校講師 (CPDPE)
 國際高注冊高級禮儀師、全國核心能力認(rèn)證高級政務(wù)禮儀導(dǎo)師（CVCC）
 銀行管理培訓(xùn)網(wǎng)專職講師
 “星級網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)”、“千佳示范網(wǎng)點(diǎn)”與“百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”網(wǎng)點(diǎn)打造督導(dǎo)訓(xùn)練師
 網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)師/種子教官培訓(xùn)督導(dǎo)師
 銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目督導(dǎo)咨詢師
 銀行機(jī)關(guān)效能標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督導(dǎo)咨詢師
 銀行服務(wù)禮儀輔導(dǎo)老師
 銀行風(fēng)采禮儀大賽督導(dǎo)評委老師
 14年企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)
覃老師年有14年的企業(yè)培訓(xùn)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任多家金融服務(wù)業(yè)的禮儀培訓(xùn)及顧問咨詢工作，與多位銀行資深講師共同組建了“銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督導(dǎo)咨詢項(xiàng)目組”，把培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)有機(jī)結(jié)合起來，通過現(xiàn)場指導(dǎo)、培訓(xùn)、場景模擬、后續(xù)跟進(jìn)等多種形式進(jìn)行針對性的現(xiàn)場導(dǎo)入，使員工在最短時(shí)間內(nèi)得到全方位的提升，銀行現(xiàn)場管理水平、服務(wù)規(guī)范化水平得到迅速提高，受到了國內(nèi)眾多銀行的高度評價(jià)與歡迎。平均滿意度92%以上，學(xué)員突破30000人。
覃老師服務(wù)過的行業(yè)包括銀行、企業(yè)、通信、電力、醫(yī)院、高校等，其輔導(dǎo)內(nèi)容包括企業(yè)新晉員工職業(yè)化塑造、員工服務(wù)營銷禮儀與營銷技巧、廳堂標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、廳堂現(xiàn)場管理、督導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練、銀行機(jī)關(guān)效能建設(shè)、企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工風(fēng)采禮儀大賽、銀行星級網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)、百佳網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)及千佳網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)等多方面。
【品牌課程】
員工職業(yè)化素養(yǎng)系列
《員工職業(yè)化塑造》
《優(yōu)秀員工的七個(gè)行為習(xí)慣》
《塑造自我——陽光心態(tài)與情緒與壓力管理》
《贏在職場——員工職場禮儀與辦公禮儀》
《禮行天下――政務(wù)禮儀》
《員工職業(yè)形象與社會(huì)禮儀提升》
《員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)營銷禮儀提升》
《正面教養(yǎng)》
服務(wù)營銷技能提升
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《優(yōu)質(zhì)現(xiàn)場服務(wù)與投訴處理技巧》
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》
《銀行精品網(wǎng)點(diǎn)打造與員工服務(wù)禮儀技能提升訓(xùn)練》（針對星級網(wǎng)點(diǎn)及千佳網(wǎng)點(diǎn)）
《銀行崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練》
《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)禮儀與工作技能提升》
《臨柜服務(wù)流程優(yōu)化提升之七步法應(yīng)用》
《銀行服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練》
《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例解析與服務(wù)投訴處理》
【督導(dǎo)項(xiàng)目】
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)打造》
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之營銷型網(wǎng)點(diǎn)打造》
《機(jī)關(guān)效能建設(shè)》
《銀行星級網(wǎng)點(diǎn)打造督導(dǎo)項(xiàng)目》
《銀行千佳網(wǎng)點(diǎn)打造督導(dǎo)項(xiàng)目》
《銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)打造督導(dǎo)項(xiàng)目》
《員工禮儀采購大賽輔導(dǎo)》
《銀行種子教官督導(dǎo)訓(xùn)練》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化打造輔導(dǎo)項(xiàng)目》 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象要素實(shí)訓(xùn)

   

  一、商業(yè)銀行員工角色定位1、真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺2、職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素3、優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量4、禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器5、禮儀讓你的心情更加亮麗6、員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系二、打造一流的銀行職業(yè)形象 自信是職業(yè)形象的開始 1、想像自己是..

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• 銀行服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓(xùn)練

   

  課程大綱：第一講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1.銀行面臨環(huán)境分析2.銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3.銀行客戶需求分析4.正確的銀行服務(wù)理念5.銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念a.你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？b.自信是職業(yè)形象的開始c.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能..

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• 銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

   

  課程內(nèi)容 第一部分：認(rèn)知客戶服務(wù) ---客戶服務(wù)的環(huán)境分析 ---客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢 ---客戶服務(wù)的概念 ---客戶服務(wù)人員的認(rèn)知 ---客戶服務(wù)對組織的意義 ---客戶服務(wù)對個(gè)人的意義 ---客戶服務(wù)對人員素質(zhì)的要求 第二部分：客戶服務(wù)技巧的關(guān)注點(diǎn) ---服務(wù)形象 ---服務(wù)語言 ---服務(wù)傾聽 ..

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• 商業(yè)銀行服務(wù)營銷

   

  第一章 商業(yè)銀行客戶服務(wù) 1.1 認(rèn)識銀行服務(wù) 1.1.1 銀行服務(wù)特點(diǎn) 1.1.2 銀行服務(wù)應(yīng)對策略 1.2 評價(jià)銀行服務(wù) 1.2.1 體驗(yàn)式服務(wù) 1.2.2 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.2.3 銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)研 1.2.4 服務(wù)補(bǔ)救 第二章 商業(yè)銀行營銷準(zhǔn)備 2.1 銀行營銷調(diào)研 2.2 尋找藍(lán)海 ..

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• “空姐式”銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  第一講：如何提高服務(wù)技能，創(chuàng)造高附加值？ “空姐式銀行服務(wù)，打造銀行品牌力” 1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶” 2、無形服務(wù)有形升值的五大原則 3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙” 4、空姐式服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 5、卓越服務(wù)的&ldquo..

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