【培訓對象】
服務人員

【培訓收益】
全面提升在職服務人員的服務營銷禮儀規范，幫助員工建立良好的服務意識，掌握行之有效的服務營銷方法與服務禮儀規范。

第一篇：大堂經理服務流程標準——服務意識篇

一、國內銀行業的運營環境的變化

二、廳堂服務營銷的“關鍵時刻”

三、什么是優質服務？

（一）客戶對優質服務的感知

1、優質服務的評判標準：尊重、歸屬感與價值感、長期關系、社會技能

2、大堂經理的角色定位

l 你是誰

l 你來自哪里

l 你到哪里去

3、大堂經理的崗位職責

4、大堂經理的崗位要求

l 三種熱愛與三種心態

l 加減乘除工作法

4、大堂經理的服務理念

l 臺灣大眾銀行的啟示

l 361度服務原則

l 五心服務：愛心（慈悲心）、耐心、恒心、平常心、細心

l 尊重與理解

l 共贏與創贏

（二）優質服務的基礎技能——形象力塑造

1、你的形象價值百萬－靜態禮儀

l 儀容：妝容、發飾、指甲、表情、目光、微笑、

l 儀表：冬夏工裝著標準、配飾、領帶與絲巾的打法

2、你的形象價值百萬－動態禮儀

l 儀態：站、座、行、鞠躬

l 手勢：指標手勢、引導手勢、廳堂管理手勢

l 交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮（男性與女性）、扶持禮(助臂扶持禮)

3、用細節服務打動客戶――商務禮儀

l 溝通禮儀：語音、語調、語氣、內容、站位（公眾距離、親密距離）、傾聽禮儀、回應禮儀、介紹禮儀（一對一，一對多）

l 關注禮儀：目光關注、行動關注

l 輔導禮儀：站位與個人隱私保護

l 隔離禮儀：自我介紹、引位、倒水禮儀、個人隱私的保護與尊重

l 互動禮儀：禮讓禮儀、點頭示意禮、無敵贊美術

l 商務禮儀：乘車禮儀、電梯禮儀（單人與多人）

第二篇：大堂經理服務流程崗位技能提升篇

一、分崗位營銷技能提升

（一）大堂經理營銷技能提升

1.大堂經理的廳堂管理七步法

l 迎：開門迎賓、日常迎賓

l 分：一次分流、二次分流

l 輔：填單輔導、機具使用輔導

l 緩：客戶抱怨情緒處理、客戶投訴處理

l 維：廳堂秩序維護、廳堂環境維護

l 薦：一句話營銷、捆綁式營銷、遞單式營銷

l 送：目送要求

二、現場演練ABC演練法

 

第三篇：柜面服務流程標準——服務意識篇

一、國內銀行業的運營環境的變化

二、廳堂服務營銷的“關鍵時刻”

三、什么是優質服務？

（一）客戶對優質服務的感知

1、優質服務的評判標準：標準化與人情化的結合

2、我們目前的服務現狀

（二）優質服務的基礎技能——形象力塑造

1、你的形象價值百萬—靜態服務禮儀

l 儀容：妝容、發飾、指甲、表情、目光、微笑、

l 儀表：冬夏工裝著標準、配飾

2、你的形象價值百萬—動態服務禮儀

l 儀態：站、座、行、鞠躬

l 手勢：指標手勢、引導手勢

l 遞接禮（名片、物品、憑條、資料）

l 交往禮儀：電梯禮儀、傾聽禮儀、回應禮儀、送別禮儀

2、用細節服務打動客戶

l 溝通禮儀：語音、語調、語氣、內容、站位

l 關注禮儀：目光關注、行動關注

l 互動禮儀：禮讓禮儀、無敵贊美術

第四篇：柜面服務流程崗位技能提升篇

一、柜員職責定位及履職內容

l 根據服務流程規范提供柜面服務

l 識別推薦

l 快速準確辦理業務

l 一句話營銷

l 提供數量優質的客戶信息

l 轉介客戶

二、柜面服務流程基礎技能

l 客戶細分

l 客戶識別

l 需求把握――ROPE法

l 一句話營銷

Ø 直接提問法+直接成交法

Ø 二選一法

Ø 限時成交法

Ø 手續簡單法

Ø FAB法

Ø 打包營銷法

Ø 免費營銷法

l 異議處理

l 優質客戶轉介――名片遞交法、引流法

3. 柜面服務流程標準七步法

l 目相迎

l 笑相問

l 雙手接

l 快準辦

l 巧營銷

l 雙手遞

l 目相送

4、柜面服務流程七步法應用與彈性使用原則

l 關于是否使用普通話

l 關于站立時機

l 關于請客戶入座

l 關于過鈔指示

l 關于巧營銷的時機

l 關于雙手接遞

l 關于唱收唱付

l 關于送別時機的把握

三、現場演練ABC演練法

 

第五篇：客戶經理服務流程標準——服務意識篇

一、國內銀行業的運營環境的變化

二、廳堂服務營銷的“關鍵時刻”

1. 服務營銷的暈輪效應

2. 服務營銷的“關鍵時刻”

三、什么是優質服務？

（一）客戶對優質服務的感知

1、優質服務的評判標準：標準化與人情化的結合

2、我們目前的服務現狀

（二）優質服務的基礎技能——形象力塑造

1、你的形象價值百萬――靜態服務禮儀

l 儀容：妝容、發飾、指甲、表情、目光、微笑、

l 儀表：冬夏工裝著標準、配飾、領帶與絲巾的打法

2、你的形象價值百萬－動態禮儀

l 儀態：站、座、行、鞠躬

l 手勢：指標手勢、引導手勢、廳堂管理手勢

l 交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮（男性與女性）、扶持禮(助臂扶持禮)

3、用細節服務打動客戶――商務禮儀

l 溝通禮儀：語音、語調、語氣、內容、站位（公眾距離、親密距離）、傾聽禮儀、回應禮儀、介紹禮儀（一對一，一對多）

l 關注禮儀：目光關注、行動關注

l 輔導禮儀：站位與個人隱私保護

l 互動禮儀：禮讓禮儀、倒水禮儀、點頭示意禮、無敵贊美術

l 商務禮儀：電話禮儀、稱謂禮儀、乘車禮儀、電梯禮儀（單人與多人）

第六篇：客戶經理服務流程崗位技能提升篇

一、分崗位營銷技能提升

1. 客戶經理職責定位及履職內容

l 客戶識別

l 產品介紹

l 異議處理

l 客戶促成

l 關系維護

2、理財經理營銷七步法原則

l 識別與接待客戶

l 建立關系――一招致勝的自我介紹

l 挖掘需求——SPIN法

Ø 基礎信息收集

Ø 就職經歷了解

Ø 征信情況調查

Ø 借貸經歷確定

Ø 活動資金了解

Ø 周期預設

Ø 客戶對產品認知

l 介紹產品—FAB法

l 處理異議

Ø BIB法

Ø 數據列舉

Ø 從眾心理法

l 促成銷售

Ø 手續簡單法

Ø 直接成交法

Ø 選擇成交法

l 關系維護

Ø 短信問候法

Ø 微信分享法

Ø 活動組織法

3.客戶經理的廳堂管理七步法應用與彈性使用原則

l 站相迎

l 倒水候/握手禮

l 巧自薦/巧寒暄

l 調需求

l 詳介紹

l 異議處

l 站相送

二、現場演練ABC演練法

 

 ACI-CIPL注冊國際職業培訓師（高級）
 美國正面管教協會認證的家長/學校講師 (CPDPE)
 國際高注冊高級禮儀師、全國核心能力認證高級政務禮儀導師（CVCC）
 銀行管理培訓網專職講師
 “星級網點建設”、“千佳示范網點”與“百佳示范網點”網點打造督導訓練師
 網點督導師/種子教官培訓督導師
 銀行網點標準化建設項目督導咨詢師
 銀行機關效能標準化建設督導咨詢師
 銀行服務禮儀輔導老師
 銀行風采禮儀大賽督導評委老師
 14年企業管理咨詢經驗
覃老師年有14年的企業培訓管理咨詢經驗，擔任多家金融服務業的禮儀培訓及顧問咨詢工作，與多位銀行資深講師共同組建了“銀行網點標準化建設督導咨詢項目組”，把培訓與現場輔導有機結合起來，通過現場指導、培訓、場景模擬、后續跟進等多種形式進行針對性的現場導入，使員工在最短時間內得到全方位的提升，銀行現場管理水平、服務規范化水平得到迅速提高，受到了國內眾多銀行的高度評價與歡迎。平均滿意度92%以上，學員突破30000人。
覃老師服務過的行業包括銀行、企業、通信、電力、醫院、高校等，其輔導內容包括企業新晉員工職業化塑造、員工服務營銷禮儀與營銷技巧、廳堂標準化建設、廳堂現場管理、督導內訓師訓練、銀行機關效能建設、企業團隊建設、員工風采禮儀大賽、銀行星級網點督導、百佳網點督導及千佳網點督導等多方面。
【品牌課程】
員工職業化素養系列
《員工職業化塑造》
《優秀員工的七個行為習慣》
《塑造自我——陽光心態與情緒與壓力管理》
《贏在職場——員工職場禮儀與辦公禮儀》
《禮行天下――政務禮儀》
《員工職業形象與社會禮儀提升》
《員工職業形象塑造與服務營銷禮儀提升》
《正面教養》
服務營銷技能提升
《銀行優質服務與溝通》
《優質現場服務與投訴處理技巧》
《銀行優質服務規范與服務禮儀提升訓練》
《銀行精品網點打造與員工服務禮儀技能提升訓練》（針對星級網點及千佳網點）
《銀行崗位聯動服務營銷技能提升訓練》
《大堂經理廳堂服務禮儀與工作技能提升》
《臨柜服務流程優化提升之七步法應用》
《銀行服務營銷技能提升訓練》
《金融消費者權益保護案例解析與服務投訴處理》
【督導項目】
《網點標準化之服務營銷型網點打造》
《網點標準化之營銷型網點打造》
《機關效能建設》
《銀行星級網點打造督導項目》
《銀行千佳網點打造督導項目》
《銀行百佳網點打造督導項目》
《員工禮儀采購大賽輔導》
《銀行種子教官督導訓練》
《銀行網點廳堂一體化打造輔導項目》 

• 一線萬金---保險電銷團隊銷售實戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態管理1、從好奇心出發2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態放松第二章、保質保量完成通時通次1、認識大數法則2..

  ￥   元/ 天

  人氣：1717  

  

• 卓越管理——房地產銷售經理領導力提升訓練營

   

  第一模塊：房地產銷售經理如何經營人心1.房地產銷售經理的角色認知2.房地產銷售經理工作中面對的4大問題1)案例導入：門店銷售經理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷售經理針對銷售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷售經理針對銷售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表揚的3個原..

  ￥   元/ 天

  人氣：2012  

  

• 美業實戰銷售技巧提升訓練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進你的腦袋，把你的錢放進我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務; 銷售就是‘..

  ￥   元/ 天

  人氣：2017  

  

• 員工職業化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。【課程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別&Osla..

  ￥   元/ 天

  人氣：2078  

  

• 從校園到職場職業素養提升訓練

   

  第一單元：初涉職場，你準備好了嗎？l什么是職業？職場？職業化？l校園優秀不等于職場優秀l單位領導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場新人職場升級的四個方向職業定位職業態度職業行為職業生涯第二單元：職業定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發現上司錯了怎么辦？l小組討論：發現同事..

  ￥   元/ 天

  人氣：1611  

  

• 逆商AQ提升訓練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡稱AQ）全稱逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個人事業成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個..

  ￥30,000   元/ 天

  人氣：1810