第一模塊 服務意識與服務理念
1.新形勢、高競爭、高要求
（1）銀行同業新形勢下提出更高要求
（2）客戶對銀行服務要求顯著提高
2.服務意識和服務理念
（1）心態的重要性
（2）什么是優質服務
服務顧客、增加收益
客戶感動、客戶驚喜
契合企業性質和工作目標
優質服務創造個人、顧客、企業三方贏家
第二模塊 優質服務形象禮儀規范
一、職業形象禮儀
1.服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”
2.配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3.化妝禮儀：三庭五眼 四高三低 
4.儀容禮儀：男士儀容、女士儀容
二、舉止禮儀
1.站姿規范：站姿要領、站姿禁忌   
2.坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿  
3.走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌 
4.蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌  
5.手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據
6.點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢
三、親和力訓練
1.目光禮儀三角區
2.三A原則
3.打造親和力
4.微笑服務的重要性及微笑訓練
四、銀行服務人員通用基本禮儀規范
1.稱呼禮儀
2.鞠躬禮儀
3.握手禮儀
4.接遞物品禮儀
5.引導禮儀
6.進出房間禮儀
7.奉茶禮儀
8.接待禮儀
9.電話禮儀

第三模塊 服務行為管理規范
一、柜面服務基本禮儀
1.請客戶簽名禮儀
2.請客戶出示證件禮儀
3.請客戶重新填寫憑證禮儀
4.交接班禮儀
5.電腦故障溝通禮儀
6.客戶短鈔溝通禮儀
7.遇客戶假幣溝通禮儀
8.遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
9.遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
二、大堂服務接待禮儀
1.自我介紹
2.名片交接
3.指引手勢
4.指導取號
5.指導填單
6.指導使用ATM機禮儀
7.指導使用自助終端禮儀
8. 派發銀行宣傳單張禮儀
9.產品營銷的禮儀
10.與客戶溝通禮儀
案例分析：兩個小動作，換來大業務
短片觀看及案例分析： 
**銀行客戶拒絕出示證件正面與反面案例分析
**銀行電腦故障處理正面與反面案例分析
第四模塊 服務溝通技巧
一、銀行服務用語規范訓練
1.銀行職員語言規范意識培養
2.銀行工作日常用語實戰訓練
二、銀行柜臺高效服務溝通的禮儀與技巧
1.影響溝通效果的因素
2.營造溝通氛圍
3.溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、三明治
4.分析對方的核心需求、深入對方情境
5. 高效提問技巧
6．三明治法則
（1）第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
（2）第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求、引導
（3）第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
7.高效溝通六步曲
三、高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀
1.銀行客戶抱怨投訴心理分析
2.10種錯誤處理客戶抱怨的方式
3.客戶抱怨及投訴處理的六步驟
4.巧妙降低客戶期望值禮儀
5.服務補救的流程、方法 

講師背景：
Fesco（北京外企人力服務集團） 資深企業培訓講師
日本早稻田大學 公派留學
北京外國大學 碩士學位
北京市屬高校 教師
全國總工會 高級培訓講師
中國形象禮儀行業 注冊禮儀培訓師
美國ACI認證 國際高級禮儀培訓師
教育部高校教師 資格認證
環球風尚聯盟 簽約講師
中華禮儀培訓網 高級禮儀講師
北京市公益校園講師團 導師級講師
中國國際廣播電臺對外節目 特約嘉賓
曾就職于日立（中國）有限公司
北京市項目——北京市中小企業培訓現狀調查及對策研究項目 總負責人

主要經歷：
路曈，女，1980年生。畢業于北京外國語大學，留學于日本早稻田大學，獲碩士學位。可雙語授課。擁有多年資深企業培訓經驗、五百強企業工作經驗及十幾年高校講師經歷，同時擁有多年的企業培訓基礎研究、教學培訓經歷與主持人經歷，擔任多家企業的培訓顧問，數次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業單位的培訓工作，積累了實用的培訓經驗，授課逾1200場，形成了獨特的分析視角與授課風格，深得受訓單位與學員的好評。
主講課程：
《禮贏職場——高端商務禮儀》
《標準政務禮儀》
《商務禮儀與職業形象塑造》
《高速公路收費服務禮儀與溝通》
《禮贏客戶——高端服務禮儀》
《醫護禮儀與有效溝通》
《標準化物業禮儀》
《前臺接待禮儀》
《商務禮儀與職業素養提升》
《首飾也挑人——職場飾品搭配》
培訓特色：
自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動活動趣味性強，基于學員實際工作需求，尤其注重課程的實用性。
1.實戰性。與學員工作內容緊密相扣，更“接地氣”，更精準對接學員實際工作內容，培訓后效果顯著。
2.標準性。多年企業及高校培訓經驗，知識體系與形體姿勢符合國際標準（如服務禮儀手勢符合08年北京奧運手勢標準等），培訓后學員姿態標準、整齊劃一，提升企業軟實力。
3.前沿性。結合最新案例，緊隨社會發展步伐，使學員獲取最新行業訊息。
4.互動性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強，學員反映，在學習知識的同時，也得到了很好的解壓。

部分客戶評價
路老師的課接地氣，實用性強，融會貫通，為學員量身定制，課堂效果極好！
——中國航油集團 培訓總經理
路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來還要邀請路老師繼續來授課，深入、系統地為我們講授課程，提高服務意識！
——北京某高端診所 金總 

• 國學智慧與職業素養提升

   

  課程背景： 職業素養的提升，在中華優秀傳統文化中有非常詳細的論述，職業素養是一種內在精神的外在表現，這種精神就是國學精神，是以儒釋道為主體的中國傳統文化所包含和演繹的人文情懷和職業素養，本課程將濃縮儒家的勤奮敬業，道家的真實自然，佛家的修心禪意等，把職業素養提升和國學經典智慧做到最融洽的結合與應用，運用于企業文化建設、修身齊家、品德修為、職業素養..

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• 員工職業化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。【課程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別&Osla..

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• 從校園到職場職業素養提升訓練

   

  第一單元：初涉職場，你準備好了嗎？l什么是職業？職場？職業化？l校園優秀不等于職場優秀l單位領導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場新人職場升級的四個方向職業定位職業態度職業行為職業生涯第二單元：職業定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發現上司錯了怎么辦？l小組討論：發現同事..

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• 弟子規與職業素養提升

   

  第一講：弟子規訓篇1、首孝悌——孝悌乃為人處事的根本，亦是企業靈魂的歸宿。孝經中說：“君子之事親孝，故忠可移於君”。放在企業中來說就是，一個人只有懂得了孝悌，在家孝敬父母才會忠于上司，忠于企業。2、次謹信——告訴我們做事要謹慎，做人要誠信。謹，從日常飲食起居開始，培養人們..

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• 員工職業心態與職業素養提升

   

  引言：關于幸福的探討一、職場新人的自我認知我是誰？人貴有自知之明認識自己：認識自己才能看清別人我的優勢是什么，我的盲點在哪里？我在哪里，我在社會那個層面？影響人生發展的因素有哪些？人與人之間最大的差別是什么二、情緒管理與陽光心態面對倒霉事情的處理態度傷害我們的到底是什么？揭示抱怨的本質與原因萬般皆福..

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• 儒家文化與職業素養提升

   

  一、儒家概要：1、春秋初創：孔子創儒，孟子集大成。2、漢代獨尊：漢武帝“罷挫百家，獨尊儒術。”3、發展歷程：春秋初創、秦朝坑儒、漢代獨尊、宋明理學、五四受批、當下回歸、廣播四海。通過對儒家總體的介紹使學員對中國傳統文化之主體有概括性的了解，明白儒家源遠流長，為歷代社會所遵行，是我們國人的精神血脈，唯有回歸精神家..

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