營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量比拼，拼什么？拼軟質(zhì)量和硬質(zhì)量。

     在高鐵的車廂里，手機(jī)電池只剩10%，隨身沒有充電寶，這里發(fā)現(xiàn)腳底下就有一個(gè)插座。于是我們可能會(huì)覺得高鐵的服務(wù)還不錯(cuò)。這個(gè)時(shí)候，其實(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)沒有任何實(shí)體個(gè)人為你提供服務(wù)，而是一個(gè)“插座”——硬件設(shè)施。這個(gè)硬件設(shè)施考慮了你可能的期望，然后滿足你的期望，它在為你提供服務(wù)。

    這是服務(wù)的“硬”質(zhì)量或“硬件”質(zhì)量。

   提升服務(wù)的硬件質(zhì)量，相對簡單。比如，某銀行網(wǎng)點(diǎn)有機(jī)器人導(dǎo)購，其它網(wǎng)點(diǎn)也相繼跟進(jìn)，甚至其他非金融行業(yè)，也跟風(fēng)購置萌萌噠機(jī)器人服務(wù)者。

    相對的，服務(wù)的“軟”質(zhì)量，更重要。

    同樣以普通出行為例，乘坐長途火車，乘務(wù)員把一地亂七八糟的鞋子整理成一排排。到你這里時(shí)，發(fā)現(xiàn)你的鞋子甩到很里面的位置，乘務(wù)員沒有出現(xiàn)“一臉嫌棄”，而是趴下身去把你的鞋子從最里側(cè)往外挪。這個(gè)時(shí)候，你覺得乘車服務(wù)不錯(cuò)。下次出行，你可能也還愿意選擇這樣的方式出行。這個(gè)時(shí)候，其實(shí)令你覺得服務(wù)不錯(cuò)的，是這個(gè)乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。

     這就是服務(wù)的“軟”質(zhì)量，或“軟件”質(zhì)量。

     服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等軟件質(zhì)量比服務(wù)設(shè)施等硬件質(zhì)量，對客戶滿意的影響效用更大。甚至說，服務(wù)的軟質(zhì)量，更容易影響客戶的忠誠度。就好像我們不會(huì)因?yàn)殂y行某一網(wǎng)點(diǎn)的一個(gè)機(jī)器人服務(wù)生你就會(huì)重復(fù)購買這個(gè)銀行的金融產(chǎn)品一樣。而如果是因?yàn)槟硞€(gè)柜員在接待你的時(shí)候讓你有良好的服務(wù)體驗(yàn)，你則更有可能重復(fù)購買或推薦購買。

     提升窗口服務(wù)質(zhì)量，從提升軟服務(wù)質(zhì)量開始。

      軟服務(wù)之一服務(wù)態(tài)度；

包括：1、服務(wù)有形性的體現(xiàn)；比如真誠地微笑、關(guān)心的語氣、禮貌地行為舉止……

２、易于溝通；比如：擁有開放的心態(tài)能容納客戶的各種觀點(diǎn)、主動(dòng)地溝通、善于傾聽、通俗易懂地表達(dá)……、

3、帶有情感；比如：表現(xiàn)出與客戶同樣地著急、關(guān)注客戶的感受、為客戶解決問題、讓客戶接受服務(wù)的過程快樂而不是憤怒、……     

    軟服務(wù)之二服務(wù)效率；

包括：1、快速響應(yīng)；

2、解決問題專業(yè)到位

3、等候時(shí)間短；

    軟服務(wù)之三服務(wù)表現(xiàn)；

包括：1、服務(wù)可靠性：比如：兌現(xiàn)承諾、誠信

2、獲得客戶信任；比如：以客戶利益為最優(yōu)先，帶給客戶信賴感、信任和誠實(shí)感受。

3、安全性：比如：了解客戶，幫助客戶免于擔(dān)心危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、疑惑等狀況。

    軟服務(wù)之四服務(wù)過程；

包括1、過程的便捷、暢順

2、業(yè)務(wù)水平專業(yè)、準(zhǔn)確

3、基于客戶感知的服務(wù)創(chuàng)新

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    　 而對于營業(yè)廳管理者來說，對窗口服務(wù)質(zhì)量的管理不是一蹴而就的，準(zhǔn)確來說應(yīng)分為以下五步走：

    第一步：準(zhǔn)確地了解客戶對窗口服務(wù)的實(shí)際期望。比如：現(xiàn)在的客戶對服務(wù)的期望不再只是簡單地：快一點(diǎn)，基本的禮貌，不要辦錯(cuò)。

客戶呈現(xiàn)出各多的個(gè)性化、情感化的需求，營業(yè)廳應(yīng)通過與客戶的接觸，拿到客戶對服務(wù)期望的第一手資料。

   第二步，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從而使客戶期望，更準(zhǔn)確地被滿足。

   第三步：使服務(wù)執(zhí)行達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一線服務(wù)執(zhí)行力的提升，不單單只是加強(qiáng)監(jiān)控，更不是只是“看監(jiān)控錄像”，現(xiàn)場的督導(dǎo)＋持續(xù)的培訓(xùn)＋實(shí)際服務(wù)應(yīng)用場景的演練，三者缺一不可．

   第四步：創(chuàng)新服務(wù)舉措及兌現(xiàn)服務(wù)承諾。服務(wù)的執(zhí)行應(yīng)動(dòng)態(tài)提升，窗口服務(wù)應(yīng)保持不斷創(chuàng)新的意識，在服務(wù)客戶的過程中通過微創(chuàng)新來提升客戶實(shí)際服務(wù)的感知。

   第五步：形成良性循環(huán)。在服務(wù)服務(wù)過程中，不斷收集客戶的需求，了解客戶的真實(shí)想法。

  　　 服務(wù)企業(yè)不只滿足于客戶滿意，更重要的是客戶忠誠。提升窗口服務(wù)質(zhì)量軟實(shí)力，才能推動(dòng)客戶意向或行為忠誠。

 培訓(xùn)師林瑜：十年專注，值得期待！