亚欧成人毛片一区二区三区四区,亚洲国产日韩欧美一区二区三区,99热久久精品国产,国产成人精品自线拍

當前位置: 首頁 > 講師博客 > 講師博文
廣告1
營業廳如何服務好老年客戶(2)
時間:2016-12-27     作者:林瑜

 原創文章  作者:林瑜 

 

 繼上一篇林瑜與大家分享到《當來營業廳辦理業務的客戶以老年人居多》今天繼續與大家分享關于老年客戶服務的話題,今天以問與答的方式來分享。

 

解決以下三個問題:

1、老年客戶服務的重要性

2、老年客戶服務的難點

3、如何服務好老年客戶

 

首先,問:老年客戶重要嗎?體現在哪里?

 答:不僅重要,而且是特別重要。

 

    為什么這么說。首先,對于運營商來說,4G客戶的發展最大的目標不是3G客戶,而是寵大的2G客戶,并且對于目前為止,未從2G向4G遷徙的客戶當中,以低端客戶群為主。這類客戶群有一個共同的特點:月消費在在0-50元,流量消費在0-100M之間。這類人群當中,以中老年人居多。 

 

    你想想,要發展寵大的4G客戶,讓2G客戶向4G遷徙,老年客戶是最大的目標客戶群體。

 

   再者,除了4G發展,寬帶發展同樣必須關注老年群體。同樣以中國移動為例,一流特大型城市已經被“南電信、北聯通”占據,對于中國移動發展寬帶的突破口肯定是“農村包圍城市”,那你就可以想像,老年人群體又是農村群體當中的主力軍。

  

    故而,我們可以清楚地認識到,老年客戶服務的重要性之所在。

 

  日本電信運營商現在瞄準的主力消費者并不是年輕人,而是銀發族。他們力圖通過終端、軟件、服務等全方位取悅老年人。此前,DoCoMo就已聯合富士通專門推出了名叫Raku-Raku(簡單-簡單)的老年機,該款手機具有較大的按鍵分區,界面簡潔,易于操作。據稱,該手機內置可限制在線游戲和虛擬產品購買的功能,以防老年人誤操作引發“天價”賬單。

   但僅僅推出專門的“老人機”還遠遠不夠,DoCoMo還開設教室教他們使用。DoCoMo在日本各地的門店特地以銀發族為對象,開設“輕松手機”教

室。

 

     事實上,不僅DoCoMo,日本的電信運營商都將目光瞄向了老年人這一日益龐大、消費能力也日益提升的群體。KDDI和軟銀也都有針對銀發族開設智能手機操作方式的講座。軟銀公司還決定培訓、雇傭一個“長者團隊”,用富有同情心的方式向他們的同輩人解釋一些實際的知識,以此來爭取這塊市場。

 

  

 

2、問題二,問:老年客戶服務的難點是什么?

   我想對于一線員工來說,認識這個難點一點困難都沒有。

   我在營業廳親眼所見的一位場景,一個客戶來營業廳投訴:我沒有上網,為什么會有上網費?而在這個客戶投訴的同時,她還一邊手捧著手機,一邊用微信和她的朋友們聊著。 ——客戶似乎一點都沒有意識到,此時此刻,她正在“走著流量”。

 

   同樣親眼所見的一個場景是:一位老年客戶進來,引導員熱情地接待了他,客戶咨詢了一些流量的問題,引導員解釋清楚后,客戶正低頭擺弄著手機。這時,另一位客戶走了進來,引導員熱情地對新進的客戶說:“您好,歡迎光臨,請問有什么可以幫到您?”結果,剛才那位老太太不高興了,她說:“你不尊重我,我這還沒有搞完呢,你為什么問下一位”——結果,你可以想像,引導員花了九牛二虎之力,又是道歉賠不是,又是熱臉貼冷屁股,才總想讓客戶消了氣。

 

  這兩個營業廳場景,只是冰山一角。 

  要說服務好老年客戶,沒有難度,給我打一千個一萬個包票我都不相信。

  

  服務老年客戶是有極大難度的,比如:老年人對新事物理解能力有限、內心敏感甚至脆弱、嘮叨并期待得到尊重、想獲得巨大實惠卻又對人始終抱有懷疑 ………

 

 

3、問題3:如何服務好老年客戶呢?

  

   這個問題的難度,如同如何孝順好我們的父母一樣。

 

  首先,心態上,理解這一客戶群體,并愿意把他們當成未來自己可能的樣子而真誠地對待他們。

  

  理解。比如,為什么他們一看到帳單上,有幾塊錢,甚至只有幾毛錢的流量費用的時候,他們就會到營業廳不依不饒地投訴。我們如果把時間拉回到這些客戶所生活的年代,你會發現,我們現在看到地上掉一塊錢,你都不愿意彎下身去撿,而他們以前生活在社會資源奇缺的年代,資源稀少,收入也非常少。我記得我父母年輕時一個月工資也就12塊錢。所以1塊錢的流量費用有可能在他們眼里那里“大錢”而不是我們生活在物質生活豐富的新世紀人們眼中的“小錢”。

 

 理解包括,很多老年客戶根本沒有經歷過3G時代,他們對M、G、流量沒有沒有概念,沒有認知,故而一發現有疑問,第一時間就可能反映為:投訴。

 

 

  其次,多一點耐心。

  有的時候這些客戶,可能一個問題他要重復問幾次,你的耐心足夠,她們就會覺得你的服務好,而如果你出現一點,甚至只是一丁點兒讓他覺得你不耐煩,那么她們就會片面地認為你:服務不好。

  我記得在營業廳輔導的時候,遇到這么一個客戶,一位六十多歲的老太太,總是帶著鄰居、親戚朋友來營業廳購機。而且每次都是指定其中一位營業員。

  我們問她:為什么找這位營業員呢?客戶說:她服務好。

  我們又問:服務好在哪里

  客戶答:特別有耐心

  你看,這類客戶對服務最大的需求之一就是耐心。

 

 

  第三:用最簡單的語言表達你想表達的信息。

  我記得曾經有學員這樣說。

  他說:“林瑜老師,有一個老年客戶來營業廳買手機。我問他要什么配置的。

  他反問我:什么叫配置。”

 

  所以你看,表達簡單、明了很重要。是什么?可以干什么?省多少錢。——用最簡單的方式來表達,才能讓客戶易于理解。

 

  第四:總是提前為他設想好。

  老年人不像上班族般精明,會告訴你:我要什么,我不要什么。

  所以往往當客戶還沒有提出來的時候,我們要提前為他設想,并主動為他提供服務。

  一個最簡單的例子,一個老人家到營業廳交話費,引導員引導他到自助終端的時候,客戶說:哎呀,我忘記手機號了。

  于是引導用客戶手機拔自己的號碼,成功幫助客戶交了費。

  可是,下一次客戶交費呢?還是得是再找一次號碼。

  于是,引導員將客戶手機號碼存在“本機號碼”里,然后提醒客戶:您下次交費的時候,點擊一下這里的“本機號碼”,就可以知道自己的手機號碼了。

 

 

  再舉個例子,一位老年客戶購買手機,促銷員說:您今天購買的話,還有贈品送您。 

  客戶問:有什么贈品。

  促銷員說:有很多,有充電寶呀、熱水壺呀、貼膜……哦,對了,還有一個小風扇。

 

  你看,這個時候,客戶聽完,有可能懵圈了:這是全都送呀,還是挑一個,這個當中,哪個最好呀?

 

   所以,如果是你服務于這個客戶,你在回答贈品后,最好主動地告訴客戶:您可以在這些贈品當中選一個,其中這個小風扇的價值最高,市面價是120元。

 

  你看,這個時候,客戶就可以輕而易舉地享受到實惠,并且不會出現決定后后悔的情況。

 

  如果你能總是提前幫客戶想好,客戶就會覺得你的服務是好的。

 

培訓師林瑜:十年專注,值得信賴!

咨詢電話:
0571-86155444
咨詢熱線:
  • 微信:13857108608
聯系我們
亚欧成人毛片一区二区三区四区,亚洲国产日韩欧美一区二区三区,99热久久精品国产,国产成人精品自线拍
亚洲欧美日韩久久精品| 欧美tickling挠脚心丨vk| 日日嗨av一区二区三区四区| 中文在线资源观看网站视频免费不卡 | 国产在线精品一区二区三区不卡| 亚洲第一成人在线| 视频一区二区不卡| 麻豆精品一二三| 国内精品国产成人国产三级粉色| 黑人巨大精品欧美黑白配亚洲| 香蕉成人啪国产精品视频综合网 | 亚洲国产综合色| 一区二区三区欧美激情| 亚洲国产sm捆绑调教视频 | 亚洲一区二区av电影| 亚洲一级在线观看| 奇米精品一区二区三区在线观看一| 日韩黄色小视频| 国产精品资源在线观看| 96av麻豆蜜桃一区二区| 欧美在线观看视频一区二区| 56国语精品自产拍在线观看| 欧美zozozo| 亚洲人成影院在线观看| 日欧美一区二区| 成人h动漫精品一区二区| 欧美在线视频日韩| 久久亚洲捆绑美女| 亚洲综合久久久久| 国产精品影视网| 欧美视频在线播放| 国产网红主播福利一区二区| 亚洲国产精品久久一线不卡| 激情综合五月婷婷| 在线一区二区三区| 日本一区二区动态图| 亚洲国产成人va在线观看天堂| 久久99精品视频| 色婷婷av一区| 国产精品无圣光一区二区| 日韩影院精彩在线| 色婷婷综合久久久中文字幕| 久久综合久久综合久久综合| 亚洲123区在线观看| 成人av资源在线| 久久久久国色av免费看影院| 亚洲国产精品久久久久婷婷884 | 欧美日本韩国一区| 亚洲精品美国一| 国产成人自拍在线| 久久一区二区三区四区| 日韩精品一区第一页| 色就色 综合激情| 亚洲色图丝袜美腿| 成av人片一区二区| 国产精品素人视频| av电影在线观看一区| 久久精品亚洲乱码伦伦中文| 青青国产91久久久久久| 日韩一区二区三区在线| 青草国产精品久久久久久| 在线播放欧美女士性生活| 亚洲国产日韩精品| 欧美午夜精品久久久| 亚洲一区二区黄色| 9191久久久久久久久久久| 亚洲第一激情av| 制服丝袜成人动漫| 狠狠色狠狠色综合系列| 日韩美女天天操| 国产一区二区h| 中文字幕中文字幕中文字幕亚洲无线| 国产成人在线观看| 亚洲色图欧美偷拍| 欧美日韩mp4| 国产精品一区二区三区99| 中文字幕精品一区二区精品绿巨人 | 久久久精品欧美丰满| 成人开心网精品视频| 一区二区三区国产精华| 91麻豆精品国产91久久久资源速度| 亚洲综合色噜噜狠狠| 在线成人高清不卡| 成人国产精品免费| 午夜免费欧美电影| 久久精品一级爱片| 欧美日韩高清在线| 国产·精品毛片| 亚洲成人动漫精品| 国产欧美一区二区三区鸳鸯浴| 91玉足脚交白嫩脚丫在线播放| 午夜精品久久久久| 国产欧美日韩亚州综合| 欧美另类z0zxhd电影| 国产成都精品91一区二区三| 一区二区三区91| 国产色一区二区| 69堂精品视频| 在线视频一区二区三| 国产高清亚洲一区| 日韩av二区在线播放| 亚洲色图欧美偷拍| 欧美国产一区二区在线观看| 欧美一级免费观看| 欧美午夜一区二区| www.在线欧美| 国产不卡视频在线播放| 免费xxxx性欧美18vr| 亚洲综合视频网| 亚洲乱码精品一二三四区日韩在线| 欧美电影免费观看高清完整版在 | 精品国产一区二区在线观看| 青青草原综合久久大伊人精品优势| 成人欧美一区二区三区白人 | 亚洲精品福利视频网站| 亚洲与欧洲av电影| 日韩av电影免费观看高清完整版| 久久久99免费| 精品国产精品网麻豆系列| 4438x亚洲最大成人网| 欧美日韩综合在线| 欧美日韩视频专区在线播放| 色婷婷久久久久swag精品| 99在线精品免费| 99re这里只有精品首页| av在线这里只有精品| 99精品视频在线播放观看| 国产成人精品免费在线| 国产成人免费视频网站| 成人免费视频视频在线观看免费| 国产精品99久久久久| 岛国一区二区三区| 色欧美日韩亚洲| 欧美日韩国产一区| 欧美videofree性高清杂交| 久久女同精品一区二区| 国产精品视频线看| 亚洲一区在线观看免费观看电影高清| 亚洲乱码国产乱码精品精98午夜| 一区二区三区日韩欧美精品| 水野朝阳av一区二区三区| 麻豆精品一区二区综合av| 国产精品99久久久久| 色婷婷久久一区二区三区麻豆| 欧美另类一区二区三区| 国产亚洲欧美日韩俺去了| 亚洲人成影院在线观看| 美腿丝袜在线亚洲一区| www.欧美日韩| 日韩精品中文字幕在线不卡尤物| 国产欧美一区二区三区网站| 亚洲综合av网| 国产精品亚洲一区二区三区妖精| 色哟哟一区二区| 久久人人超碰精品| 亚洲午夜私人影院| 国产成人免费av在线| 在线视频国产一区| 国产精品欧美极品| 老色鬼精品视频在线观看播放| 成人91在线观看| 精品91自产拍在线观看一区| 亚洲男同性视频| 国产高清一区日本| 精品日韩一区二区| 亚洲国产精品久久人人爱| 成人免费毛片嘿嘿连载视频| 日韩精品一区二区三区蜜臀| 亚洲精品日日夜夜| 波多野洁衣一区| 国产三区在线成人av| 日本成人在线一区| 欧美精品日韩综合在线| 亚洲视频小说图片| 国产成人精品午夜视频免费| 欧美一卡2卡3卡4卡| 欧美在线视频日韩| 欧美视频完全免费看| 欧美日韩不卡视频| 精品国产乱码久久久久久久| 日本aⅴ免费视频一区二区三区 | 久久中文娱乐网| 99国产精品久久久| 亚洲午夜电影在线观看| 成人免费毛片片v| 中文字幕av不卡| 91久久一区二区| 欧美国产日韩a欧美在线观看| 日韩高清在线不卡| 日韩午夜av电影| 成人小视频在线| 欧美理论片在线| 国产成人av资源| 中文字幕免费观看一区| 在线免费观看视频一区| 美国三级日本三级久久99| 亚洲va国产天堂va久久en| 在线不卡免费av| 欧美性色aⅴ视频一区日韩精品| 亚洲午夜在线观看视频在线|